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全市信访量逐年下降，几年前的每年15万人件次，已经降到每年不到3万人件次——王淑雅稍微舒了口气。在中共辽宁省抚顺市委常委、政法委书记的位子上，她已经工作了5年，成绩还不错：2009年，抚顺市被省政府授予“平安建设优胜单位”荣誉称号，2010年综治考核全省第一。
而5年前，上任之初的她，几乎每天都被群众“封桥堵路”的消息搞得头疼。推行企事业单位改革以来，“全市累计下岗失业30多万人，贫困人口20多万人”。维稳的担子不轻。据不完全统计，以往每年仅群体性事件和突发性事件，全市就要发生500多起，并呈逐年上升趋势。
民怨积淀较深。抚顺市领导都承认这一点。原因可以追溯到上世纪90年代转型期：改革过程中体制的转轨、机制的转换、国家宏观经济政策的调整，以及社会管理等问题，让这个资源枯竭型城市负重前行。改革进入“深水区”之后，涉及各种利益诉求的纠纷更加复杂，各类不稳定因素更加活跃，特别是历史遗留问题还没有得到根本解决，新老矛盾、各类不安定因素又交织在一起，给维护社会稳定工作带来了巨大压力。2003年，全市信访总量高达15万人件次，2004年，有5个县区被列入全省20个命案高发地区。
社会乱作一团，谋发展、促振兴无异于一句空话。常规的做法并非没用——加强干部队伍建设，改善机关干部作风，落实“一把手”工程，创建和谐社区，等等等等，几乎全国各地都在搞。除了把这些做到实处，以免沦为空洞的文件口号之外，抚顺还在社会管理方面推出了创新举措，尤其值得一提的，就是代访领访制度。
前不久，抚顺市顺城区抚顺城街道成功化解一起群体性事件。天丰社区绿满庭芳小区因房屋漏水问题，群情激愤。事情并不大，但涉及11栋楼约500户居民，如果不及时处理，大队人马随时有可能在市委、市政府门口围堵领导讨说法。通过“楼院诉求代理员”得知这一情况后，天丰社区“居民诉求代理办”立即将情况反映到街道。街道、社区出面“上访”，抚顺市相关部门启动了全市首次房屋维修绿色通道。一起大型的群体上访事件就此避免。
类似的事情在群众生活中很常见，一遇到推诿扯皮，事情就会闹大。抚顺市推出的代访领访制度很有效地稳定了群众的思想情绪，把诸多矛盾及时化解在基层，具体的操作方式是这样的：“居民诉求代理办”可以代群众上访，或者由当事的群众推选不超过5人的代表，由“居民诉求代理办”的工作人员带领到有关部门上访。
代访领访制度发源于抚顺城街道的高山社区和天丰社区，2008年底开始在全市推广。抚顺城街道工委书记姜红告诉记者，有些居民对上级部门职能不了解，有了诉求往往跑冤枉路、进错门、找错人，浪费了时间和精力，怨气越来越大。代访领访制度能够变被动为主动，变上访为下访，“群众张嘴，干部跑腿”，成本低、效果好。据悉，自实行代访领访制度以来，抚顺市共代访领访5894件，成功解决1266件，大大减少了盲目上访、无序上访，甚至是缠访、闹访、越级访，对规范信访秩序、降低信访成本起到了事半功倍的作用。
与代访领访制度相辅相成的创新做法，是人大代表、政协委员进社区制度。这一制度2008年底发源于顺城区将军堡街道，2009年3月正式在街道各社区实施。将军堡街道是全市人口最多的街道，下岗失业、享受城市低保和参与非法集资等人员占街道总人口的28.3%，困难群众比重偏重，不和谐因素相对集中，全街仅老上访户就有167人。街道创建“代表、委员之家”，开展了代表委员与居民零距离沟通、面对面交流的“接待日”活动，并且制定严格的规章，要求确保居民反映的问题“件件有落实，事事有回音”。将军堡的创新经验，2010年4月在抚顺全市推广。至今，全市共有近千名人大代表和300多名政协委员走进社区，接待群众来访近7000人次，整理居民提出的问题1400多件次，解决了约1200件。
今年“七一”前夕，将军堡街道退休干部魏大爷，特意买了两盆“一品红”，送给街道党工委书记、办事处主任吕峥。无独有偶，新抚区站前街道的一位老大娘，多年的上访问题解决后，蒸了一笼馒头，送给街道党工委书记秦绪生。这个在山东长大、喜欢面食的小伙儿告诉记者：“这馒头凝聚了群众的感情。你为他们做一点点儿事，他们都记得。即使他们反映的问题街道社区解决不了，你能耐心让他们在办公室倾诉一番，他们的气就能消一半。”
“把老百姓的心‘抚顺’了，社会才好稳定。”王淑雅说，这是社会管理创新的目标，也是社会管理创新的着力点。抚顺社会管理创新取得的成绩，和广大干部，尤其是基层干部的心血是分不开的。
本报记者 迟洪江 宋广辉
