吉利意在提升服务品牌

    近年来，汽车售后服务越来越受到汽车企业的重视，成为打造品牌和企业核心竞争力的关键发力点。据悉，继“关爱四季”客户关爱活动、“多背一公斤”车友公益活动后，吉利汽车又出奇招——“神秘客户”征集活动，邀请“神秘客户”作为服务公司与服务商之间点对点管理以外的第三方监管力量，旨在提高吉利售后服务水平，提高用户满意度。 

    笔者从吉利汽车了解到：从去年7月开始，吉利汽车以“吉行天下”车友俱乐部为主导在全国77个城市启动了“吉利神秘客户征集令”活动，邀请普通用户以神秘客户的身份，亲临吉利售后服务站，感受体验服务过程，以用户的感受评价吉利服务，以期查找吉利服务中的不足，最终促成吉利的服务满意度改进，这种方式是最能贴近用户满意心里的。截止目前，已成功征集近2000位神秘客户并完成调查问卷。

    据吉利汽车销售公司客户关系部人员介绍，“神秘客户”征集活动每半年为一期，请客户做裁判员、考核员，从客户的角度公平、公正、客观的评判服务质量，既有利于从中查找和改进服务的不足，又增进了与车主的互动和参与感。神秘客户通过走访吉利汽车服务站，记录暗访信息，更能切实体会到吉利的服务品质，最重要的是，他们将记录吉利服务的不足，帮助吉利提升服务品质。

    随着吉利汽车从“价格导向”向“顾客价值导向”战略转型，售后服务由“被动保障服务”向“主动关爱服务”转变。从2009年开始，吉利投资数亿元启动了服务终端形象改造工程，对全国700多家服务站导入全新的VI、SI，淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象。J.D.POWER最新公布的2011年中国售后服务满意度指数CSI排名中显示，吉利三个品牌均取得良好成绩，其中全球鹰品牌得分838分，首次在正式排名中超出行业平均得分，英伦和帝豪也取得了明显的进步。在汽车竞争由产品转向售后服务的时候，吉利的这一举动，或许会给其竞争对手带来压力。