“变味”的114查号台

    上海市消费者权益保护委员会近期接到投诉：俞先生根据114查号台提供的“海尔特约维修部”电话，找到维修人员，结果后者三次上门更换冰箱风扇都没修好。俞先生起了疑心，查证之后发现对方原来是“李鬼”。

    公益查号台背后隐藏着什么秘密？“李鬼”企业凭什么跻身114查号台的推荐前列？围绕部分消费者的举报和疑问，“新华视点”记者追踪调查。

    家电维修“正规军”

    114称“查不到”

    “很多知名品牌家电的维修点，打114都说查不到。”接到上海一些消费者反映后，记者拨打了114查号系统，明确要求查找三星电视机、西门子冰箱、海尔空调、松下空调等品牌企业在上海的特约维修点电话。果然，话务员的回答大都是“对不起，查不到”。

    随后，114话务员热情表示“可以给你推荐几家维修企业”。当记者对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时，话务员肯定地表示，这些是“拥有上海家用电器行业协会维修资质”的维修点，没问题。

    但记者拨打这些“推荐企业”电话后却发现诸多疑点。114推荐了一家名为“恒升”的三星电视机维修点，记者再次拨打114要求查询上述维修点联系电话的单位名称，答复竟变成“长虹家电维修服务公司”。记者随后拨打这个维修点电话，对方最后承认自己是“代理维修点”，但强调与“特约维修点”一样，用的都是原装零件。

    记者又用114推荐的名为“博月”的西门子冰箱维修电话，查询发现是上海中良家电维修有限公司。上海家用电器行业协会秘书长李富春向记者证实，“中良”公司并未在114上进行过电话推荐业务，“前不久我们收到过一份‘中良公司’在114查号系统申请登记的表格，但我们核实后发现这家企业是假冒的。”

    114话务员称“查不到”品牌家电企业特约维修点电话，事实果真如此吗？记者根据三星公司官方网站公布的维修服务网点名单，拨打114查询，结果在公布的7个特约维修点中，仅有1家查询结果为“未登记”，另外6家都查到了准确的联系电话及地址。

    登记在册的“正规军”，声称查不到；名不见经传的维修点，却被突出推荐，114运营商到底玩的什么“把戏”？

    “优先报号”成潜规则

    堪比百度“竞价排名”

    根据业内人士提示，记者以家电维修企业名义致电114，要求申请登记维修电话号码。负责接待的张姓业务员表示，一般要提供营业执照、相关品牌的授权合同等证明材料，通过审核即可办理“滚动播报”业务。

    张业务员表示可以“优先报号”，这是114的一项增值业务，涉及家电维修、汽车维修、开锁、搬家等诸多领域。具体而言，在消费者只能提供部分查询信息或进行模糊查询时，114会推荐两三家企业，每天不同排序进行播报。

    问及“优先报号”费用，对方解释说，三星电视机的“优先报号”费为每年1.6万元，海信电视机的“优先报号”费为每年1.2万元。

    张业务员补充强调：“虽然现在系统显示是有空位的，但我不确定是否有老客户要续签，我们114平台的位子很紧缺。”

    一位曾与114合作多年的家电维修企业负责人透露，他从2003年开始与114进行“优先报号”合作，当时自己的公司是三个家电品牌的特约维修商，因此希望能在114查号系统进行“打包”推荐，但114规定每个品牌必须各自付费，而且价格连年上涨。出于成本等原因，他的公司最终与114“分道扬镳”。

    “不出名的中小企业，希望通过此类方式来招揽生意，114也能从中赚到钱。”李富春坦言，正是因为近年来114推广“优先报号”业务、把关不严，让欠缺资质的“李鬼”企业钻了空子，导致消费者投诉激增。上海家用电器行业协会目前参与了对申请企业的审查，但没有参与114的业务利润分成，“我们审查过的企业有三四十家，协会没有收过一分钱。”

    不少消费者质疑，在公众眼中，114是带有普遍服务性质的特殊号码，是具有一定公益服务性质的公共信息平台，就像“黄页号簿”。如今，运营商利用公共号码资源和公众的信任，给原本公益的事情披上了商业外衣，令人不解。

    “作为一个公共服务单位，114应该更加注重社会效益，现在却变成了一个盈利项目。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬分析说，出于多年来形成的信任，一般人会直接认为114推荐的是知名的优质企业，“现在却有点类似于百度等网站的‘竞价排名’，公平性有待考量。”

    名为“公共服务平台” 

岂能“过度逐利”

    据记者了解，114查号台在北方由中国联通经营，南方由中国电信经营，成立初衷是打造一公共服务平台，为用户提供政府机构、企业、社会团体等联系方式。近年来，随着公众信息需求增加，114的业务从原先的查号逐渐向酒店预订、机票预订、餐饮预订等拓展，运营模式也发生诸多变化。

    复旦大学法学院教授姚钧认为，114如果推荐企业，就成为合同法中“居间”的角色，114必须对自己推荐的企业负责任，并尽到深入核查的义务。如果114还进行了商业交易，那就更需要负责任。

    姚钧同时表示，114利用公信力，将其延伸给推荐的企业，“事实上就是把一个公共服务平台变成了商业交易”，存在明显的不正当性。

    有关专家指出，在一些国家和地区，114这样的企业被称为“公营事业”，是不以盈利为宗旨的；这种国有企业和公交、地铁一样，对全社会开放，是很有公信力的，因此社会对它的要求自然就不一样。如果发生明显的商业交易，一般会被定性为“违背公信的弃责行为”，有“公营事业法”等专门法律约束。

    相比之下，我国目前对这种“公营事业”还没有明确的法律约束机制。

    针对一些消费者的质疑，上海工商部门表示，只会对114所在公司登记事项进行日常监管和监督。上海物价部门“12358”热线表示，114的此类收费属于商业行为，不属于物价部门管理；记者询问如果114收费不合理能否投诉时，热线工作人员表示物价部门没有定价权，也没有制定相应的收费标准。

    上海市通信管理局新闻发言人则表示，从行政法规的范畴上看，政府部门对114的管理主要针对其服务质量，比如114话务员的态度怎么样，“优先报号”可以“从行业角度进行协调”。

    一些专家和消费者呼吁，政府部门有必要对114加强监管，制定明确的行业规则。同济大学法学院副教授刘春彦说：“规则应是公开、公正和透明的，如果发生纠纷或者出现侵害消费者权益的现象，114应当承担一定责任。”

    新华社上海9月21日电