七十岁老人促成青年文明号大“变革”

    上海的一些青年文明号集体正在悄悄改变：从原来的各自为政、单打独斗，转变为数家甚至数百家青年文明号集体的“网格化”大联合，联合后的青年文明号服务能力大幅提升，能为市民提供“一条龙”式的周到服务。

    青年文明号是以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明、创造一流工作成绩的青年集体、青年岗位和青年工程。

    青年文明号的雏形1990年在上海形成。当时，上海团组织将上海铁路局13/14次列车命名为“共青团号”，1994年，由团中央在全国范围内启动创建工作。21年后，又是在上海，一场创新性的青年文明号“变革”悄然酝酿。

    而这一切，源自一名70岁老人对特殊服务的需求。

    一名70岁老人促成“变革”

    这是一封发自上海市区某养老院的求助信。求助者是一名70岁的老人，他即将独自一人搭乘从上海浦东机场起飞的航班经东京转机飞往美国，这是他平生第一次乘坐飞机。老人希望机场方面有人能告诉他，怎样登上飞机。

    按照惯例，这一特殊的咨询工作被转交给了机场“现场问询”部门的“翔音组”青年文明号团队。组长朱慧慧亲自负责完成这项任务。

    朱慧慧不仅给老人回了信，详细解释了机场登机的各项流程，还给老人回了电话。通话中，老人表示，即使手握详细登机流程，自己恐怕也很难在机场中找到准确的登机位置。

    “翔音组”不得不又一次破例。因人手有限，接待咨询时，“翔音组”一般只在问询台内为旅客提供服务，很少走出咨询台给旅客带路，偶尔遇到情况特殊的旅客，“翔音组”工作人员也只能为对方带一小段路。但这次，朱慧慧决定全程陪同老人登机，“他什么都不懂，又是一个人，子女都在国外”。

    不了解机场运行情况的人可能会想，一名机场工作人员陪旅客登机有什么难的？整个机场都是熟人，连排队恐怕都省了，花不了多少时间和精力。

    而事实上，在机场工作的人有的是航空公司员工，有的是安检工作者，有的是海关、边检工作人员，还有的来自航管局，大多数人与其他单位、甚至本单位其他部门的人都不认识。

    全程陪下来，朱慧慧总共花了两个半小时，而且“过完安检就不能再进去了”。

    那次“全陪”之后，机场集团团委有了把机场内所有团组织、所有青年文明号联合起来的念头。“每一个环节本身就都有青年文明号，但彼此之间没有联系，如果把大家串起来，那位70岁老人就能享受到真正的青年文明号全程服务。”机场集团团委副书记凡小平一直在等待机会。

    上海世博会期间，一条理想中的“爱心通道”被打通了，无人陪伴的70岁以上老人、孕妇及残障者等特殊旅客只需提前拨打96990热线，便能享受免费手推车、优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机等一条龙服务。

    “爱心通道”的第一站就是“翔音组”现场咨询台。从去年开始，朱慧慧已经不需要再为人手不够、无法“全陪”而纠结了，“一关一关放下去，每一步都有其他青年文明号接着”。

    上海空港地区的机场集团、东航、上航、民航华东管理局、民航华东空管局、海关、边检等13家单位的团组织、200余个青年文明号联合起来，举行了上海空港青年工作联席会议，青年文明号“网格化”之路自此打开。

    “文明号”之间流行“结对帮扶”

    有条件的区域，如空港地区和徐家汇商圈纷纷尝试青年文明号“网格化”建设。在一些有条件的行业，团上海市委开始尝试鼓励青年文明号之间的“结对帮扶”。

    上海市工商局注册处青年文明号的结对对象是上海东富龙科技股份有限公司质量中心青年文明号。

    东富龙质量中心总监、青年文明号号长姚建林至今仍记得自己刚创建青年文明号那会儿的情形，“什么都不懂，什么材料、活动报告都不会写，全靠工商局注册处帮忙”。

    姚当时还应工商局邀请，与其他青年文明号创建单位一起参加座谈，聊聊经验、谈谈做法，受益良多，创建青年文明号有哪些标准、可以搞哪些活动等与青年文明号有关的知识几乎全部来自工商局。

    有一家非公医药企业，非常积极地参与青年文明号创建活动，却始终不得要领。与之结对的工商局青年文明号号长给他支招——少搞些没有意义的娱乐活动，多为企业发展出力。一些活动性的项目逐渐被业务学习、技能比武等常态项目取代，青年文明号创建团队中的一大批青年走上了中层管理岗位，青年文明号也随之创建成功。

    上海市工商局团委书记何斌庆告诉记者，工商局系统内的30个青年文明号目前已结对指导了20余家非公企业青年文明号的创建工作，“结对”最明显的效果就体现在对“搞活动”的重新认识上，“过去企业只知道搞搞活动，而现在，活动只占青年文明号创建标准中很小的一部分，重头是服务企业发展、提升青年业务技能”。

    “地图册”承诺优质服务

    近期，细心的上海市民或许会发现，地铁售票窗口、银行服务柜台、饭店宾馆前台多了一沓沓地图册。打开册子，地图上标注着上海市所有青年文明号窗口单位的地址和联系电话。

    这是团上海市委花了16万元印发的1万册“上海市青年文明号优质服务手册”，手册以地图的形式向公众展示了上海青年文明号的全貌，并向公众发出邀请，“欢迎监督青年文明号工作”。

    青年文明号本身并不具有行政性的公共服务属性，创建青年文明号的团体除荣誉外，也没有任何其他形式的收入，但在“优质服务”的承诺下，上海的青年文明号团体敢于接受公众监督。

    这种“自找的监督”其实早在2003年就有了。2003年，团上海市委组建了一支由市民代表、窗口服务行业明星、团干部代表等组成的青年文明号服务督导队，开展服务抽查评议、专业讲座等活动，加强对窗口服务行业青年文明号创建工作的督导。

    这支队伍至今依然发挥着作用。

    就在一周以前，团上海市委青工部副部长王昊带队调研徐家汇“共青团号示范城”项目时，还有一名督导队成员随行。王昊告诉记者，由于督导队成员工作时间不一致，平常很难组织督导队集体讨论活动，但只要是团市委针对青年文明号的调研活动，都会邀请督导队成员参加。

    上海市房地产交易管理中心信息科副科长周芸就是督导队成员之一。每次到窗口单位的青年文明号调研，她都会提些建议。

    担任督导员期间，周芸还“发明”了房地产行业青年文明号、上海市青年文明号、全国青年文明号“三级联创”机制，把房地产行业相关的一些青年文明号联合起来，统一着装、统一业务标准，推进三大类青年文明号之间的合作。

    在上海青年文明号“网格化”联合的大趋势下，类似的“发明”正在不断涌现。