“映映姑娘”：青春绘出绚丽的铁路人生

    人未见，笑先闻。走进杭州火车站，在候车大厅的“赵红卫服务台”，你总能看到一个扎着辫子、身材娇小的年轻姑娘，时而笑容满面解答着旅客的问题，时而手提肩扛领着旅客进站，时而又搀扶着老人、孩子上车，不知疲倦地忙碌着。

    她就是被旅客亲切地称为 “映映姑娘”的杭州火车站客运服务员、“全国用户满意明星”陈映映。

    陈映映出生于铁路员工之家，从小就为有一个当火车司机的父亲而感到自豪，一直向往着长大后能穿上铁路制服，成为一名铁路员工。初中毕业时，尽管成绩不差，但她还是毅然地选择了铁路职业院校。“年轻的自己就像是一张白纸，我热爱铁路，我要用实际行动来描绘绚丽的铁路人生。”陈映映说。

    2001年毕业后，陈映映被分配到杭州火车站工作。一上岗就被当头泼了盆凉水。带着新鲜劲儿，穿着新制服的她，突然被一群因为列车晚点而情绪激动的旅客围上了。因为自己不能熟练地解答旅客疑问，被旅客们指着鼻子一阵指责。“幸亏师傅们及时赶来才解了围。看到师傅们真诚而又熟练地解决了问题，我当时就暗下决心一定要努力学习，干出个样儿来。”陈映映说。

    从此，陈映映不管走到哪儿，身上都会带着规章随时学习，不懂的地方就仔细向师傅们请教。没过多久，陈映映就对杭州火车站所有的始发、通过和终点列车的到、停、开时刻烂熟于心，被同事们誉为“活时刻表”和“问不倒”。此外，她还能熟练使用英语和外宾对话，为外国旅客服务成为她的强项。凭着过硬的业务，陈映映进站不到两年，就被安排到了杭州火车站“赵红卫服务台”工作。

    “赵红卫服务台”是杭州站多年的服务品牌，创始人赵红卫是杭州站的服务明星、“全国五一劳动奖章”获得者，被誉为“人民铁道的好闺女”。“赵红卫服务台”也被旅客称为杭州站的“迎宾第一岗”，其重要性可想而知。但由于服务台直接面对旅客，不仅工作忙，还要代人受过，常常成为旅客的出气筒。

    “我不怕当出气筒。只要能与旅客换位思考，把旅客的需求放在首位，在实践中不断地丰富服务知识，提升服务技能，我相信我能做好！”陈映映说。

    作为赵红卫的关门弟子，虽然陈映映是赵红卫徒弟中年龄最小的，但她在师傅的悉心指导下成长迅速。今年国庆黄金周期间，一个哑巴旅客急匆匆地来到服务台，流着眼泪比划着什么。陈映映用纸笔和他交流后得知：原来这位旅客要赶回吉林老家，没钱买车票，好不容易托人打了电话让家人把钱汇过来，不料身份证又找不到了，不能在银行开户。了解清楚了情况，陈映映立即用自己的手机与哑巴旅客的家人取得了联系，让他们把钱汇到服务台爱心基金的临时账户上，两天后哑巴旅客顺利拿到了家人汇来的路费。临上车前，哑巴旅客紧紧握住陈映映的手，又翘大姆指又抹眼泪。

    真心付出，收获的是旅客的信任和理解。去年以来，陈映映和她的同事们，共为重点旅客服务4500多人次，其中70岁以上的老人、重症患者和残疾人等重点旅客410多人，南来北往的列车和华东地区其他车站交办的重点旅客340多人，共收到各种表扬信件819封，锦旗105面，表扬意见7800多条。