天津地铁：以服务获口碑

    “乘客与自己距离一米时要主动微笑，乘客到达面前时要送上一句问候，服务完毕乘客离开时要有一句道别。”这是天津地铁1号线双林中心站长寇月霞在心里默念最多的3句话。这也是全国青年文明号单位——天津地铁1号线年轻员工的服务标准。

    这样的标准获得的是乘客的好口碑。“态度好、服务周到、拾金不昧……”在最近的一次乘客代表大会上，这样的词语让寇月霞觉得欣慰。

    “乘客的事都是大事”

    只要在地铁里碰到需要帮助的乘客，寇月霞都会主动上前询问，并尽最大努力提供帮助。在她看来，这是一个地铁职工最基本的服务素质。

    作为站长，她每天都会去地铁里巡查，经常会碰到各种各样的突发情况：有时会碰到走失的孩子，有时会碰到丢了钱包的乘客，有时也会碰到突发心脏病的老人。

    有一次，在地铁站里，她看到一位乘客蹲在墙边，表情很痛苦。她立刻上去询问，尽管那位乘客不断地向她摆手示意不需要帮助，可寇月霞还是走了过去。走近一看，原来这位乘客喝酒喝多了，正痛苦地干呕。寇月霞立刻联系车站保安，并从乘客身上找到其家属的联系方式，将他送回家。

    “乘客的事都是大事。”她说。

    像这样的事在地铁里并不少见，几乎每个地铁员工都会经常面对。

    丢失东西是很多乘客都曾经历过的事情。对于寇月霞来说，因为地铁客流量大，每天不捡点东西这一天都“过不下去”。

    “大到几万块钱，小到几块钱，哪怕是一副手套，我们都会千方百计寻找失主，并为旅客精心保管。”寇月霞说。

    青年职工王连霞觉得，能够给乘客提供帮助，是一件很开心的事。每次看到乘客对着自己微笑示谢的时候，她都会觉得自己做什么都是应该的。

    在每个车站的电梯门口，都贴着这么一张纸，上面写着值班站长的名字和电话。每到有残疾旅客或者老年人需要坐电梯的时候，只要给站长打个电话，就会有人过来给他们开电梯，并且送他们进站、出站。

    作为值班站长，王连霞也经常接到这样的电话。每一次，她都会亲自去为那些旅客开电梯，并提前打电话给下一站的工作人员接应旅客。

    在寇月霞的记忆里，因帮助乘客而收到的表扬信或者是锦旗，她已经记不清有多少了。她说，这是对地铁员工最好的褒奖。

    当然，他们也有觉得委屈的时候。

    有时候，寇月霞在地铁里看到在站台上吵闹或者破坏地铁设施的乘客，就上去劝阻。“大多数乘客是理解我们的，但也有张口就骂的。”这时，寇月霞总会微笑着耐心解释，那些乘客也就觉得不好意思了。

    好服务才能保安全

    保障地铁每天安全运行，是地铁员工的最高目标，这让天津地铁1号线的年轻人付出了太多。

    维修保障人员为了彻底消除设备隐患，常常一站就是几个小时、一盯盯到眼发酸。车辆检修基本都是在夜间进行，当彻底检修完一组列车时，往往是后背留下一片汗水，身上被蚊虫叮起一片红包。这样的事例不胜枚举。

    综合管理主任庞维原来一直负责列车的维修安全，每天都要准备着随时面对可能发生的列车故障。有时为了抢修故障，她和同事们通宵工作，节假日也不例外。

    去年元旦期间，因为下大雪，停放地铁的段厂积了雪。为了让列车能够正常出车，庞维和同事们深夜从家里赶到单位，连夜清理积雪，直到凌晨3点才干完。顾不上休息，庞维和同事们又摸黑为列车送电，准备好新一天的地铁运营。

    “为了防止发生意外，或者在送电过程中有人突然闯入，我们就在地铁车库门口站着，常常一站就是两三个小时。送完电之后，腿都冻麻了。”虽然辛苦，但庞维觉得，能够让地铁列车按时发出，真的比什么都重要。

    像这样的加班工作，是后勤保障和维修人员的家常便饭。

    负责供电系统维护的陈怀军也常常为了维修而深夜加班。有一次周末，列车的钢轨电位限制装置突然发生故障，设备报警，经技术人员测试，没有发现什么问题。技术人员半夜给陈怀军打了电话，他立刻赶到现场，连夜进行测试，最终发现是“继电器老化了”。

    “我们的后勤保障服务就是要最大限度地保障地铁的运营安全，这是对乘客负责。”陈怀军说，在他看来，后勤保障也是对乘客的一种服务。

    更多的员工则是在平时的一点一滴中来保障列车的正常运营。有的员工每天在列车停运之后不停地进行安全检查，有的员工则在地铁开出之前不停地进行安全测试。很多家远的员工为了保证冬季早晨5点30分的到岗时间，凌晨3点出门，踩着大雪步行十余里，才能打上车到单位。

    爱琢磨、勤比武让技能不断提升

    在天津地铁1号线的各个车站，每年都会开展各种技能比武、岗位练兵等活动。

    陈怀军亲身感受到了技能比武带来的效果。有一位同事在一次技能创新比武中受到了关注。在对蓄电池进行放电测试时，原来要给测试仪器接20多根线，费时费力又有危险，这位同事对这项技术进行了改造，将原来的20多根线换成插针，只要对着插孔按顺序插好就行了。原本接线要用近半个小时的时间，改造完之后只要几分钟。

    “我们很多技能创新都让效率提高了很多。”陈怀军说。

    陈怀军也爱琢磨，比如如何更快地处理故障，如何更快地检测出问题。

    一次，变电所通信发生故障，他和同事费了好长时间才将故障处理完毕。“可以编一个故障查找手册。”他想，下班之后，他将故障的详细情况以及处理过程都写在手册里。以后，他们碰到任何故障，也都编入查找手册。再有类似的故障，只要对照手册，就能轻而易举地解决了。

    不仅如此，为了提升员工技能，各个车站还开展了各种各样的学习活动，每月一练、每周一课、师带徒制……

    “就是想通过这样的活动提升员工的技能水平。”寇月霞说。