杭州12355为青少年撑起“保护伞”

    倾听青少年呼声，维护青少年权益。浙江省杭州市12355青少年服务台将帮扶服务青少年的工作落到实处，解决了青少年成长过程中的许多问题，受到众多青少年及其家长的普遍欢迎，成为有效沟通青少年和社会、家庭之间的桥梁和纽带。

    化解成长的烦恼

    温州16岁女孩小丽，在一次与同学的聚会中醉酒，并和男同学发生性关系，发现时已怀孕3个月。

    小丽在又急又慌中选择了离家出走。她来到杭州很快就花完了钱，窘迫之中，拨打了12355求助。初步了解情况后，12355的工作人员连夜制定介入方案，成立救助工作小组，在与小丽的父母取得联系后，12355的工作人员帮小丽联系了计划生育指导站，还为小丽争取了住院费减免，并给予她必要的心理关怀。

    在杭州12355青少年服务台，小丽当然不是唯一一个受助者。情感困扰、网瘾治疗、父母与孩子沟通出现障碍……在杭州，只要你拨通12355，电话那端就会有一个热情而又耐心的声音，为青少年带来关爱和帮扶。

    仅今年以来，杭州12355青少年服务台就接听来电95776个，来电办结率达97%。数万青少年在服务台的帮助下，或解开了心理难题，或得到法律援助，或得到创业方面的支持。

    杭州12355青少年服务台通过组织体制、服务功能、项目体系、工作机制和队伍力量的提升，“进一步发挥共青团组织在青少年成长发展、就业创业、心理疏导、婚恋交友、舆情监测、预防犯罪等方面的积极作用，成为杭州共青团服务青少年的综合窗口和参与社会管理创新的一个新平台。”团杭州市委书记黄海峰说。

    一个全方位、多层次的服务平台

    杭州12355青少年服务台的前身是成立于1990年的全国首条青少年心理咨询热线。2007年11月，原有的青少年心理咨询热线转型为“以切实解决青少年学习、就业、生活、情感等成长中的实际需求”为目的的“12355青少年服务台”。

    杭州12355服务台自建立以来，围绕青少年成长发展、生活情感、就业创业、心理关爱、助学帮困、法律援助、权益保障等方面的实际需求，开通了心理咨询、法律咨询、就业创业支持、婚恋交友、助学申请、爱心募捐、志愿者报名、校外教育咨询、未成年人维权等9大类公益服务分线，并以专业化服务为基础，为青少年成长发展、就业创业、心理疏导、婚恋交友等提供了一个全方位、多层次的服务平台。

    28岁的陈铭（化名），因为体重超过140公斤，多次被用工单位拒之门外，曾经在家待业一年多。一次次的碰壁，让陈铭对自己失去了信心。

    抱着试一试的想法，陈铭拨通了杭州12355热线，没想到的是，不到一周，就有多家单位向他发出热情邀请。如今，陈铭已在一家从事营养管理业务的企业就业。

    今年以来，杭州12355青少年服务台还不断扩充服务项目体系。他们抓住各时期青少年热点、焦点问题，开发设计各类专业化的青少年社会工作项目。通过增设12355青春生殖健康分线，开展“12355青春健康在行动”，对青春期青少年开展自护教育；围绕“新杭州人的社会融入”、“丰富外来务工青年精神文化生活”等主题，组织人大代表、政协委员与各个层面的青少年进行交流；举办“青春牵手——首届杭州青年微博交友派对”，吸引来自杭州金融、卫生、教育、政法、交通、商贸等系统的近千名单身青年参加活动……

    热线接进来，服务走出去。仅今年以来，杭州12355青少年服务台就开展各类活动2000余场次，直接受益人群达10万余人。在12355青少年服务台开展的服务满意度随机抽查中，99.6%的服务对象对服务台的服务水平和服务态度表示满意。

    共青团参与社会管理创新的“杭州经验”

    今年8月31日，杭州12355青少年服务台正式收到市民政局的批复，成为浙江省首家注册民办非企业单位。杭州市财政还投入20万元的办公经费和100万元的信息化专项经费，用于支持12355的日常运转和工作创新。

    同时，团杭州市委积极推动12355青少年服务台向基层延伸。目前杭州全市13个区、县（市）都通过依托建站、独立建站等形式建立了“12355青少年服务站”，扩大基层网络覆盖，形成上下联动的工作体系。

    针对当今青少年的多元化需求，杭州12355服务台及时为青少年提供有效的个性化服务，促进青少年服务方式从粗放型向个性化转变。团杭州市委紧紧围绕广大青少年和家长的实际需求，加强服务台的功能开发和后台服务单位建设，扩展12355的服务功能。

    今年，团杭州市委联合杭州市第七人民医院共同开发设计了12355青少年心灵花园（心理矫正）体验中心。这也是全国首个以青少年为服务对象、以心理干预为主要形式的公益类专业性常态化青少年微观问题干预基地。

    体验中心开设的心理宣泄、心理测量、心理疏导等各类专业化体验矫正项目，向青少年及其家长免费开放。体验中心的成立，不仅实现了青少年心理工作从“治疗干预”型向“预防发展”型模式的转变，也消除了以往青少年及其家长因“心理咨询”的标签带来的心理负担，得到了青少年的普遍认可。

    目前，按照服务内容和方式，杭州12355已形成了一整套完整的志愿者招募、注册、培训、管理、考核、表彰等各类工作机制以及项目转接、绩效评审等各类运行机制。他们还搭建了网上服务平台，开通了“杭州12355青少年”腾讯微博、QQ群、SNS网上互动等，借助新媒体优势，帮助青少年群体解决工作、学习、婚恋等方面的困惑。

    杭州12355青少年服务台还和香港理工大学社会工作系，浙江工商大学社会工作系等专业社会机构建立战略合作关系，把青少年服务工作引向专业化发展。

    杭州12355青少年服务台负责人宋健男说，目前，杭州12355的所有后台服务单位中，除10支直属团队外，还有12支合作支持团队。杭州12355服务台积极动用社会资源、扩大社会参与、发动民间力量，实现了社会管理的低成本、高效率。团杭州市委书记黄海峰说，事实上，杭州12355也可以说是一个“共青团协调、职能部门支持、社会各界参与”的范例。作为社会管理创新的载体，杭州12355青少年服务台探索出一条共青团组织参与社会管理创新的“杭州经验”。