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2011年12月31日 星期六
中青在线

中铁快运95572客服团队竭力提升服务质量

“能帮到客户,心里很踏实”

本报记者 陈凤莉 《 中国青年报 》( 2011年12月31日   02 版)

    临近新年,朱美子的工作更加忙碌。作为中铁快运客服中心直属客服营业部95572热线的座席人员,每天接打几百个电话,对她来说,已经不是什么新鲜事。

    “您好,请问有什么可以帮您?”生活中颇显豪爽的朱美子每天都会在电话里轻声细语地重复几百遍。

    “现在的发货量比较多,客户咨询也比较多。”朱美子说。

    忙碌,几乎是这个客服营业部常年的工作状态。

    “工作量少的时候,也得接130多个电话。”朱美子说,接电话并不是客户服务的主要内容,关键是接通电话后怎样为客户服务。

    每当电话打进来,朱美子都会仔细询问客户的发货情况,耐心地向客户说明价格;放下电话,再联系就近的快运营业部为客户取货,然后发货,并确定能否及时送货。这样的流程看起来很简单,但真正做到让客户满意,并不容易。

    几天前,朱美子接待了一个客户。客户要发200箱货物到青海格尔木,并且要求周末发,周二到。因为北京到格尔木只有一趟火车,时间又特别紧张,在仔细询问完客户的发货需求后,朱美子便马上联系营业部取货。由于周末出现了不可控的临时情况,货物并没有按时装车。她又联系北京西站,并协调第二天装车,结果却又碰到没有多余的货位的问题,她又紧急联系中铁快运青藏分公司,最终将货物装上了列车。其间,她不断地向客户解释并致歉。到货时间尽管比客户的要求晚了一天,但客户仍然表示满意。

    像这样的事情,在朱美子及其同事的工作中并不少见。忙碌过后,能够听到客户说一声“谢谢”,朱美子觉得这便是对自己最大的肯定。因为工作认真负责,朱美子跟很多客户成了朋友,有些客户会主动找她联系发货。她觉得,不管是发货量大的大客户,还是运送普通包裹的小客户,都要真诚对待。

    在大多数人看来,客服并不是一个光鲜的职业,因为这个职业往往意味着受委屈。但何赟还是喜欢上了这个职业,“能帮到客户,心里觉得很踏实”。作为客服营业部负责客户投诉的工作人员,何赟会面对更多的“冷言”和“谩骂”。

    前几天,何赟刚受过这样的“委屈”。因为圣诞节前发货需求突然激增,一位客户发往乌鲁木齐的货物没有及时送达。客户着急用,便几次拨打客服电话,尽管客服人员一直帮忙联系寻找,却还是没能及时找到。

    “之后,这个客户再打电话就不是询问了,而是一接通电话就开始骂。这个时候,我们只能耐心倾听,并不断地代表公司给客户道歉。客户生气,是因为他以为我们没人管他的事,事实上,我们一直在联系寻找。”两天后,几经周折,货物终于找到。当何赟主动打电话通知客户并道歉的时候,客户却觉得不好意思了。

    中铁快运公司每天有130万件货物奔驰在铁道线上,碰到意外也难免。很多时候,何赟觉得,应该多站在客户的角度考虑,“因为他们的货出了问题,他们比我们着急”。作为客服人员要做的,便是尽心、尽力地帮他们协调解决问题。

    他们也常会换位体验。在客服营业部开展的“换位体验,提升服务”活动中,他们常会以各种身份出现在保险公司、银行或者移动公司的客服电话中。

    “希望学习他们的客服技巧,以后能更好地与客户沟通。”朱美子说。

    日均受理电话1.05万个,系统接通率96.1%,客户满意率95%以上,客户投诉解决率100%……即将过去的2011年,这样的数字,让中铁快运95572客服团队的负责人觉得很欣慰。

    “从最初面对抱怨、发泄、谩骂或无休止的咨询时的不适应,到现在能够很好地与客户沟通,并让客户满意,这些年轻人都在付出自己的努力。”这位负责人说。

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