巧解办税难 大厅当课堂

    税务服务领域一道难解的题——“办税难”正在得到有效缓解。税务系统青年文明号集体针对办税过程中常见的办税大厅排队过长、办税手续繁琐、资料重复提交等情况，摸索出一套提高办税效率的好办法。而在青年人才培养上，税务系统青年文明号集体也自创了独具特色的“方案”。

    “金税BRT”开通纳税服务“快车道”

    原本需要40个工作日办结的一般纳税人认定、发票行政许可审批两项工作，在青年文明号团队、山东省济南市槐荫国税局纳税服务科，只需15个工作日，一次即可办结。

    因企业资料准备不齐不予办理的业务，在槐荫国税局可以“先办再补”，只要主体资料齐备，一些“边边角角”的小证件，可以事后再补，免去了纳税人重复提交资料、奔波劳顿之苦。

    原本需要购车人从受理窗口到办理窗口、出件窗口一个个窗口排队办理车辆购置税手续的服务大厅，在槐荫国税局得到简化，无论在哪个窗口办理，纳税人只需排一次队、交一次材料，即能享受“一条龙”服务。

    以上3条是槐荫国税局纳税服务科的品牌服务——“金税BRT”的主要服务事项。BRT是快速公交系统的英文缩写，也是槐荫所提高服务效率的一项承诺。

    自从有了这条BRT通道，槐荫国税局收到的锦旗越来越多，慕名前来办税的企业和个人也越来越多。

    “收的税款是济南全市的三分之一。”纳税服务科科长、青年文明号号长左鹏飞常常遇到从外区赶来办税的企业会计，“大厅总共200多平方米，办公和办税区各占一半，算不上全济南最大的，却是全济南最热闹的。”

    一套旁人需要3～4分钟办结的纳税手续，在这里，最短只需45秒就能办结，平均办结时间不超过1分钟。

    曾有一名4S店老总专门从外区赶来，带着80余名车主，统一办理车购税缴纳手续，所有人员下午5时30分才全部到齐。“他预约过的，必须当天办结。”那一天，左鹏飞和全体办税人员加班到晚上7点多才办完。

    这样的加班在槐荫国税局是“家常便饭”。一个月总得有五六户纳税人会“麻烦”办税员加班，有时一个电话来了，周六、周日也要往单位跑。

    办税热线给纳税人吃“定心丸”

    青年文明号集体、上海市闸北区税务局第一税务所各个科室的青年骨干每周都要聚在一起召开一次业务研讨“小会”，一个重要的会议流程是听取“小周热线”周报。

    “小周热线”是闸北第一税务所的老牌子，专门负责接听和回复社会各界纳税人的咨询。而每周一次的“周报”则被看作是纳税人需求的“晴雨表”。

    一次，“小周热线”的专职接线员在会上反映，几乎所有新办企业会计都对税务办事流程非常困惑，“经常接到会计来电，前脚问完一件事，后脚又打来电话问另一件事，半天时间要打好几个电话，所有环节都不知道”。

    “能不能给所有新办企业都发一个‘办税教程’，让他们能一目了然？”青年文明号号长、闸北第一税务所副所长吴文婕发出提议，所有科室代表一致同意。一次“小会”，就敲定了一桩大事儿。

    2011年7月至今，一张PPT光盘随税务登记证一起发放到近900家新办企业会计手里。其直接效果是，在税务新开户数不断增加的同时，新办企业咨询、前台导税的咨询量明显下降。

    在辽宁大连，20多家民营加油站与“中”字头国有加油站闹矛盾，一通电话打到大连12366税务热线。“我们只能用‘一机多票’开具电脑机打普通发票，而中石油、中石化两家集团公司下属的加油站却可以开具手写版普通发票。”来电者代表大连20多家民营加油站“投诉”，电脑机打发票手续繁琐、开票时间长，许多老客户都走了。

    客户一走，这20多家加油站的生意急转直下，“希望12366能给解决这个难题”。了解情况后，青年文明号号长、大连12366热线班长马上联系“一机多票”业务的相关处室说明情况，业务处领导又主动找到纳税人核实情况。

    当天下午，这20余家民营加油站负责人即到税务局领购“手写版普通发票”。民营加油站负责人连连道谢，“没想到这么大一个问题竟然可以通过拨打12366解决”。

    办税服务厅成高材生“第一课堂”

    青年文明号集体为税务系统每一名青年骨干量身定制了一套“培养方案”。每一名新进青年的“第一课堂”均被设在了最为枯燥、忙碌的办税服务厅岗位上。

    工作两年来，湖南省岳阳县国税局公田税务分局青年业务员刘宇鹏，先后在县局乡镇税收专管员、分局办公室文秘、办税服务大厅申报征收专员等岗位“轮”过一圈。他印象最深的还是“风险较大”的办税服务大厅。

    到大厅工作的第一个月，小刘倒贴了1000多元钱。“原先以为大厅工作很轻松，过了上半月征收期，下半月就舒服了”。真正进入大厅后，小刘才知道，在这里工作的每一名办事员几乎没有不“吃亏”的，“一个月几百单业务，总有算错账的时候。多收钱了，纳税人一定会回来要求退；少收了，就只能自己贴。”

    面对繁杂的大厅工作，一些刚刚进入税收队伍的高材生会有抵触情绪。湖北省襄阳市樊城区国税局办税服务厅青年文明号号长、主任焦唯就遇到过这样的情况，“有个公考第一名进来的高材生，分到大厅工作，心里不痛快”。

    那名高材生向焦唯抱怨：“为什么其他人可以分进工作轻松的科室，我第一名考进来的却被分在大厅当柜员？”他不知道，办税大厅是一个青年文明号集体，“而且，办税大厅是和纳税人接触的第一线，能在这里把事情做好，日后到什么岗位都能行。”

    两年后，焦唯一手“调教”的高材生因连续两年获得“五星办税员”称号，得到提拔。