招行服务让客户如沐春风

    近日，在由深圳市质量协会、市总工会、共青团深圳市委员会、深圳市妇女联合会等联合举办的“争创全国顾客满意服务明星”活动颁奖大会上，招商银行深圳分行荣获“深圳市顾客满意服务明星单位”称号。这是继2004年首次获得该荣誉称号之后，该行连续5届获此殊荣，并首度荣登表彰榜首。

    本次活动评选参照了香港优质服务计划及测评标准，目的在于引导窗口企业和基层员工树立“顾客满意”的质量观，积极提升全深圳市窗口行业的服务质量。参评单位来自旅游、饭店、物业、银行、保险等多个行业。招行深圳分行再获此殊荣表明，招行服务不仅已领跑同业，更跃升为深圳金融服务业的领头羊。

    实际上，自1994年10月成立以来，招商银行深圳分行始终牢记“为客户提供最新最好的服务”的使命，遵循招商银行“因势而变、因您而变”的经营理念，以客户为中心，坚持“服务至上”、“客户至上”的服务意识，始终致力于向客户提供满足符合需求、优质高效的个性化产品和服务。经过17年的不断发展变革，招行深圳分行已构建起多元、快捷、高效、安全的优质服务体系。全市设有70个营业网点，此外，还设有两家私人银行中心、两家财富管理中心，两家异地分行惠州分行和珠海分行。并通过网上银行、手机银行、电话银行等立体式、多样化服务网络，在客户和社会各界树立了创新服务、优质服务的品牌形象。

    作为深圳地区优质服务的“领头羊”，招行深圳分行被同行业一致推荐为首届银行服务专业协调委员会主任委员单位。

    创新服务细节

    让客户如沐春风

    为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，招行深圳分行一直以来注重服务创新，并在全行深入推广“五个一”：迎声、送声、起身、问候、微笑，让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯。“五个一”的主要内容是：“五个一”之迎声、送声——当客户走进营业厅大门，服务人员热情向客户问好，当客户离开营业厅，服务人员会热情地与客户道别，使客户有宾至如归的感觉；“五个一”之起身——当金葵花客户来到业务窗口和离开业务窗口时，服务人员起身迎送客户，令客户备受尊重；“五个一”之问候、微笑——服务人员面带微笑，对客户的一声亲切问候，让客户产生如家人般温馨之感。

    同时，该行还推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”；营业大厅门口设立迎候岗，让普通客户感受到尊重；通过创新推出“金葵花”贵宾客户高档饮品系列让客户尊享高贵服务，全行金葵花贵宾室统一配有VIP服务专员，配备冰箱、多达6种高档饮品，为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供“饮品单”任点畅饮；为了方便老年客户办理业务，该行要求各支行在金葵花贵宾室、低柜理财区、会计和储蓄柜面等方便的位置，配备老花眼镜；为了方便客户在办理业务时记事需要，在柜面放置招行便签本；为了排解客户等候时的情绪，在会计柜面区添置杂志读物，供客户阅读等。这些细小的举措，拉近了与客户的心理距离，令客户在接受服务时如沐春风。

    构建完善的服务管理体系

    招行深圳分行泰然支行位于福田中心区车公庙工业区，这里客户流量大，对服务的效率、服务的专业度要求高，而且，由于紧邻招商银行总行、深圳发展银行深圳分行、北京银行深圳分行、广州银行深圳分行等多家金融机构，特殊的区位也决定了服务的复杂性和多样性。

    为全面打造“精品网点”，泰然支行在总分行相关规定基础上，结合支行自身地域环境的实际，处处体现 “以客户为中心”的经营理念，实现了按客户层次、业务种类的合理分区，落实差别服务的各项具体措施和办法，有效缓解客户排队等候现象，大幅提升了客户感受。

    在功能区域的设计划分上，该行设置了24个小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务区、现金快速服务区、非现金区、金卡服务室、金葵花VIP贵宾室、公司业务服务区，并在招商深圳分行首创设置了指纹识别公司VIP贵宾室，功能区划分清晰，每个功能区都设立了明显的指示牌，科学的功能区域为细分客户群，为客户提供优质的服务奠定了基础。

    优质的服务离不开制度的建设，泰然支行积极探索，根据网点特点制定了《泰然支行服务管理办法》、《泰然支行服务检查标准》、《泰然支行驻点券商管理办法》等制度，从服务环境、服务行为、服务礼仪、服务技能等方面全面覆盖，服务考核结果作为评选优秀员工的重要条件之一。支行评选月度“服务明星”、“微笑天使”等多项服务竞赛活动，激励表现突出的员工，长效的服务激励机制在支行形成了良好的服务管理氛围，提升了支行的整体服务水平。

    2010年，泰然支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

    泰然支行只是招行深圳分行优质服务的一个缩影。据介绍，早在2008年，招行深圳分行就认真贯彻总行“全面服务管理”的战略指导方针，并建立了服务管理委员会，由分行行长担任委员会主任，相关副行长和部室总经理任委员会成员，下设服务管理办公室，专门负责服务管理和检查等具体职能。各支行有专门的行领导和部门负责服务管理。由总行统一聘请第三方机构每季度对全部网点进行全面的服务质量监测。分行对各网点的服务除进现场检查、神秘客户暗访外，还定期和不定期实行非现场录像监控检查。同时，该行每年制定服务质量考核办法，把对网点服务的监督检查细化成检查标准，分、支行均按此标准定期逐项检查，每季度将检查结果纳入各网点的服务质量考核评分。

    加强培训管理，打造优质服务团队

    想要让客户有良好的服务感受，除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程，还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍。

    在招行泰然支行，有一个别具特色的“精英训练营”，进入支行的每一名新员工都要经过一个月高强度的基础技能培训，包括打字、点钞、翻打计算器、业务知识、上机模拟、服务规范等，所有员工无论学历岗位都要参加培训并达到要求。通过精英训练的员工不仅提高了业务技能，更锻炼了平和的心态和毅力。高强度、高要求的培训为优质服务打下了良好的基础，深圳分行柜面人均业务量前10名的员工，有5名来自泰然支行。

    为了打造专业性强、服务素质高的服务队伍，为客户提供高效率、高满意度的服务。招行深圳分行建立了服务长效培训机制，每年年初都制定详细的服务培训计划。培训分层级组织管理：分行统一组织培训并对支行网点送教上门培训、一级支行对二级网点培训、二级网点主管组织培训、每日晨会学习制。培训内容包括管理者和员工的服务理念、服务意识、服务技能和业务知识，组织对新员工进行上岗培训、组织业务技能比赛、抓好服务行为规范和营业厅管理能力的培训、服务管理者投诉处理技巧等，通过多角度、多层级的服务培训，促进员工服务意识和技能持续提升。

    聆听客户声音，不断提升服务水平

    招行深圳分行认为，认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。在泰然支行，营业大厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24个小时客户投诉电话、行长24个小时服务热线以及客户意见簿等多种方式对服务进行监督。

    该支行还对客户投诉制定了一套详细、标准的管理办法。针对不同的客户群安排专人负责处理客户的投诉。客户意见簿由主管对客户提出的意见在第一时间内进行书面回复，分管行长不超过一个工作日进行电话回访，并在次日晨训时与营业室员工进行交流，及时整改，将客户意见情况或整改结果月底汇总向一级支行柜面管理部汇报。对电话银行投诉，严格执行48个小时响应制度。

    为了更好地聆听客户声音，主动找差距，不断提升服务水平，招商银行还在全行统一推出以六西格玛流程改造为核心的投诉管理项目——客户之声系统，该流程系统的推出，使全行的投诉管理和处理流程更加规范化、专业化：一是将进一步完善该行投诉处理环节，改变之前通过互发邮件处理投诉的操作流程，相关人员只要登录一事通客户之声系统，就能查询到该笔投诉处理情况和处理结果，以便及时跟进处理；二是当新生成一笔投诉后，系统还将智能的向处理人员的手机发送短信息提示，提高处理速度；三是系统化管理数据后，将有助于对投诉资料进行归类和监测，从数据中找出规律和趋势，例如可以及时发现某一类投诉数量的增减变化等，这样能够使该行第一时间发现服务质量问题，第一时间予以解决，为全行的服务质量改进提供有价值的参考信息。

    服务大运

    金葵花

    展一流风采

    第26届世界大学生运动会，是深圳有史以来国际化程度最高的大型赛事，这也是“首家全球合作伙伴和唯一指定银行”的招商银行展现优质服务与品牌形象的亮丽舞台。作为大运会服务的具体经办行，深圳分行倾尽全力、精心准备、周密部署、全力落实，以优质、文明、高效、一流的服务获得海内外宾客和运动员的好评。

    为进一步提升全行网点人员的服务水平，深圳分行组织开展了服务、涉外礼仪及服务提升活动，举办了“大运菁英杯”英语风采大赛，全行掀起了学英语的热潮，在每个网点设置４名英语服务专员，为规范服务工作，分行还编写下发了《招商银行深圳分行大运服务工作指引》、《大运服务手册》、《个人外汇业务指引》、《双语服务手册》和《多语种服务用语》，以便为大运会运动员和境外游客，提供更为完善的金融服务指引。

    经过3年多、1000余天的艰苦努力和周密准备，招行深圳分行圆满完成了大运会金融服务工作，做到了零投诉、零负面影响事件、零业务差错、零安全事故发生，为深圳举办“有史以来规模最大、最成功的一届大运会”作出了应有贡献，向社会交上了一份满意的答卷。

    据统计，大运会服务期间，招行的服务得到外国运动员、教练员、官员，国内外媒体，大运会志愿者以及省、市、大运局领导的称赞和表扬，书面表扬达413份，致电95555表扬11次。

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