铁路青年心中首位是旅客

    从去年11月底开始，一场规模浩大的接力在铁路团组织内部悄然进行，从北京到济南，从济南再到上海。

    “要让青年转变服务理念，始终把旅客放在第一位。”接力活动的组织者、全国铁道团委以此作为接力的规则。

    为落实团中央关于在青年文明号中开展“为民服务、创先争优”活动和铁道部关于在全路客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知精神，全国铁道团委在全国铁路各级青年文明号班组中组织开展了“青年文明号争创服务标杆行动”。

    感谢信装满了整整4个麻袋

    在南京火车站的候车大厅有这么一支娘子军：她们是“80后”，甚至“90后”的漂亮小姑娘，但是看到需要照顾的老人，她们会比家属更细心热情；她们外表文静柔弱，但是碰到有需要搬运行李的旅客，她们会主动伸出双手，甚至比男人还要给力。  

    在这儿，她们被称为“软席班组”，候车室里2/3的天下都是她们的服务范围。    

    看到蔡琳，没有人能想到这个只有20几岁的小女孩一天要为几位残疾旅客推轮椅，要为几位旅客送行李，甚至要为大小便失禁的老人洗衣服。    

    “在生活中， ‘90后’的孩子们很多都比较自我，更不会有什么服务意识。但像蔡琳她们软席班组的女孩子们能够做到这样给旅客服务，真挺不错的。”作为蔡琳的“师傅”，软席班组“158”工作室的领头人、全国劳模施凤英这样说。    

    “158”工作室是重点旅客候车室。在这里，施凤英每天忙得团团转，有时候都顾不上吃饭，甚至一顿饭要分成七八次吃。因为旅客有需求就得放下碗筷去帮忙。    

    蔡琳和软席班组的同事们每天也都是这样过来的。    

    有一次，从医院过来一个四肢都不能动的旅客，蔡琳找来轮椅推着他进了候车室。当她得知旅客还没吃饭的时候，马上去食堂为旅客买来了热饭热菜。然后，又一直陪着这位旅客检票、进站、上车，直到把旅客在车厢中安顿好。    

    “现在让其他人服务这些重点旅客我还不放心呢。”蔡琳说，虽然很忙、很累，但是看到旅客回馈给她的微笑和谢意，她觉得很开心。    

    软席班组还有一辆“雷锋车”，专门为有需要的旅客免费运送行李。自开展这项服务以来，已为旅客服务近8万人次，运送行李9万余件。“感谢”，对于软席班组的姑娘们来说，是最不陌生的词语。    

    “几乎每个人都收到过感谢信。”组长刘娟明说，这些或打印、或手写，来自天南海北，甚至来自外国大使馆、浸染着感情的感谢信装满了整整4个麻袋。    

    能够做到这样，在很多旅客看来是件稀罕事儿。“态度差，服务差”，不知道从什么时候起，铁路行业被贴上了这样的标签。

    “我以前在别的车站从来没有见过这样的服务。”从南京到上海的侯女士经常坐火车，面对把她的老母亲用轮椅从一楼推到二楼的工作人员，她觉得有些诧异：“服务态度真不错。”    

    在全国劳模、北京南站值班站长张润秋和润秋服务组的工作中，这样的事情也天天都在做。

    作为润秋服务组的“头儿”，张润秋每天都穿梭在北京南站的候车大厅，不停地四处张望：哪位旅客是怀孕的，哪位旅客是腿脚不方便的，哪位旅客是年龄大需要照顾的……发现这样的旅客，张润秋总是会细心地引领他们到专区休息，并记下他们的车次及上车时间，及时告知。

    张润秋曾碰到过这样一件事。一男子在候车厅里送两位年迈的老人，因为高铁不让送到站台上，男子显得很焦急。张润秋看到以后，细心询问了情况，把老人引领到专区休息，端来热水。得知男子的担忧，张润秋承诺，会把老人安全送上车，并联系目的地车站，嘱托列车长途中照顾。“在火车站，还从来没有这种感觉，像家一样！”那位男子这样对张润秋说。 

    像这样温暖的语言在张润秋的微博留言上还有很多，这样温暖的事润秋服务组的姑娘们每天也都在做。

    “由于我踢球扭伤了韧带，拄拐行动非常不便，在到达南站向服务组曹颖同志说明情况后，她非常热情地为我安排无障碍通道，并一直把我送到车上，与列车员沟通安排我到餐车休息”；“感谢润秋服务台张文姝同志，她对待旅客态度友好，热情认真地回答我的问题，并给予了热心的帮助，非常感谢”；“我感谢这位素不相识但热情真诚的姑娘，后来我得知她的名字叫陈丽华，她对我们全家尤其是对我儿子的悉心照顾，体现了北京南站作为首都车站的高尚风范和博大胸怀”……很多旅客记下了这些感动的点滴。    

    心酸委屈靠边站

    除了温暖，铁路行业的年轻人们也会有心酸委屈的时候。    

    “并不是所有的人都会理解我们的工作。”刘娟明说，当这种不理解出现的时候，她们便不免受委屈。    

    她记得有一次在检票时，一位没有票的男旅客硬是要往里闯，并出言不逊。  

    “送站买站台票，您如果不方便，我来帮您办。”即使面对这样强硬的旅客，刘娟明依然保持微笑。只是这微笑只是持续了几秒钟，还没等她反应过来，那位旅客便朝她的手咬了一口。    

    忍着疼痛，刘娟明仍然心平气和地询问：“您有什么事是我可以帮到您的？” 

    这样的态度让那位旅客不好意思地低下了头。    

    同为软席班组的陈俊也曾碰到过这样的事。“那天有个女孩可能跟男朋友吵架了，没有买票就往车站里冲，当我礼貌地告诉她要凭票上车时，她一下就甩了我一个嘴巴。”从来没有受过这样委屈的陈俊摸摸脸，继续服务，直到下班，眼泪才忍不住地掉下来。

    “旅客对我们态度不好，我们不能也那样回敬她，我们只能站在旅客的角度思考，可能她也很着急，她心情也不好，碰到这样的事，我们不能影响工作，不能把情绪带给接下来的旅客，只能让心酸委屈靠边站。”陈俊说，一声问候、一句“对不起”，都是化解矛盾的最好武器。  

    张润秋觉得，只要掌握好跟旅客沟通的技巧，总能得到旅客的理解。“对有情绪的旅客，要像对朋友一样地跟他聊聊天，然后再心平气和地指出他的问题。” 

    让榜样的力量延伸

    对于乘客来说，在全国各地成千上万个火车站和火车线路中，希望能出现更多真心为旅客服务的工作人员。    

    自从排练了那出工作剧，南京客运段徐京车队的乘务员姜娜便经常会跟同事们一起到各班组巡演，有时候也会有兄弟单位的同仁们来取经。为生病的旅客端水拿药、为丢失财物的旅客积极寻找、耐心对待大声喧哗的年轻旅客……这些常会发生在他们工作中的事情成为上海铁路局、甚至铁路行业其他工作人员的学习标杆。

    “为人民服务不掺假。”这是徐京车队的口号，作为青年文明号，车队的每个人在进入车队的第一天便深刻理解了这句话的含义。    

    常年与旅客打交道的姜娜早已记不清楚，有多少旅客在留言簿上写下对她的感谢。“其实就是多观察旅客，看旅客有什么需求。”姜娜说这是自己工作的技巧，她把自己的这个技巧总结为“姜娜需求判断法”，通过表情辨别旅客情绪、情感、态度等，向旅客提供有针对性的重点服务。她曾根据这个法则，判断出一位旅客得了急性肠胃病，并为旅客拿来了药品；她还曾看出一位因手机没电而无法与家人取得联系的旅客的焦急情绪，用自己的手机为旅客接通了家里的电话……如今姜娜的这套办法已经成为其他同事的学习内容，被广泛应用。  

    “希望这些青年文明号的服务人员通过自身的影响力，带动其他人提升服务质量。”上海铁路局团委张明亚说。    

    从润秋服务组走出去，如今已经是北京南站丙班值班主任的王洋，正把润秋服务组的服务理念慢慢传递给同事们。    王洋曾接待过数不胜数的中外贵宾、政要、社会名流和大大小小的旅游团体，每一次她都会用自己的热情让旅客满意。“自己对服务认识的提升主要是因为润秋姐对我们的影响。”她说。而今，她也正将这种影响延伸到现在的工作中。  

    “我们也要向软席班组的姑娘们学习，下一年我们打算做些事情。”听到越来越多的人说出这样的话，南京站团委书记李渊感到很欣慰。

    为了让软席班组的服务理念传递给其他班组，他们还组织了交流学习、现身说法、换岗轮训等活动。“希望用他们的力量带动其他的班组，形成真诚为旅客服务的大环境。”李渊说。

    “动员全路客运系统421个青年文明号班组和151个正在创建青年文明号的班组全面展开争创服务标杆行动，带领全路团员青年服务旅客创先争优。”这是整个铁路团组织的心愿。