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全文复制“他们好不容易买到车票回家，我们能做的就是为他们服务好，特别是那些需要照顾的老弱病残孕旅客。”北京西站036客运值班员王琳娜如是说
1月16日，距离开车时间还有10个小时，赵玉莲就已经到了北京西站。来自四川绵阳的赵玉莲1月14日在北京刚做完手术，准备搭乘17日凌晨的火车回家。“快过年了，想家啊！早到车站一会儿，感觉就离家近了一点儿！”坐在轮椅上，赵玉莲憧憬着家的温暖。由于家里的原因，这次来北京做手术，只有她62岁的妹妹陪着。
“来车站之前，我一直在发愁怎么进站，我妹年纪也不小了，另外还带有一堆行李。没想到刚到站前广场，就有服务员主动来帮忙，还告诉我会一直把我送到车上，真是帮了我大忙！”赵玉莲说。
前来帮忙的是北京西站036候车室的客运值班员王琳娜。在推赵玉莲的轮椅时，遇到沟坎王琳娜都会把前面的小轮翘起来，用后边的大轮通过。“这样会特别稳，旅客坐在上面感觉到的震动会小很多，刚做完手术的人不能受到大的颠簸。”王琳娜说。当天，是2012年春运的第9天，北京西站全天发送22万余名旅客，是今年春运以来发送旅客人数最多的一天。作为亚洲最大的火车站，北京西站在春运高峰时期每天要发送181对列车，日发送旅客人数超过26万人，其中很大一部分是四川、重庆、贵州、江西等来京的务工人员。
“他们一年到头挣钱不容易，好不容易买到车票回家，我们能做的就是为他们服务好，特别是那些需要照顾的老弱病残孕特殊旅客，尽量让他们感受到温暖吧。”王琳娜说。和所有036候车室的客运值班员一样，王琳娜的制服胸前也别着一张黄色的圆形笑脸徽章。王琳娜说：“笑脸是036的标志，以方便旅客辨别，同时也时刻提醒自己要微笑服务。”
“036”最早起源于北京北站（过去称“西直门火车站”）。上个世纪70年代，胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京北站热情地帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。后来，“036”遂逐渐发展成为北京铁路窗口服务的代表品牌。1999年，铁路部门在北京西站建起了“036”候车室，以王凤莲为代表的第四代“036”群体也渐渐成为了全路窗口服务行业的榜样。今年春运由于实行实名制进站候车，“036”的服务也从进站口延伸到了售票厅和验证口。
“我跟儿子说，等放鞭炮的时候，妈妈就回来了。”看着北京西站036候车室里那些等候回家的孩子们，在036候车室当了7年客运值班员的刘维超说。“从16日起，北京西站才算真正进入春运高峰，到20日前，预计每天发送旅客的人数都会比今天多。春运对我们的考验才刚刚开始。”北京西站站长高玉福说。
和往年一样，从进入春运开始直到大年三十，包括刘维超在内的北京西站所有中层以上干部和部分基层职工，都会取消休假，所有人都要吃住在车站，回家和家人团聚简直就是一种奢望，即使他们的家距车站不过几公里远。
“车站给这些回不了家的职工准备有宿舍，但也有人裹着大衣在办公室里随便眯会儿。春运太忙，每天能睡4小时就算很不错了。”高玉福说。由于车站职工睡眠少容易上火，高玉福还发明了一道菜“拌三丁”——白萝卜、洋葱、白菜，再浇上花椒油就成了。“后半夜送走最后一趟临客能稍微歇会儿，大家忙了十几个小时，累得没什么胃口，这道菜败火、顺气，挺受欢迎的。”高玉福说。
1月8日，2012年春运第一天。凌晨，气温只有零下3摄氏度，当天零点北京西站开始实行实名制验票进站。“今天刚进入春运，人还不多，目前也没发现需要照顾的特殊旅客。如果发现了，我会帮助旅客从爱心通道进站，并由我的同事们一直送到列车上。”值班员闫婷杰说，整个春运期间，全天24小时都会有“036”在广场上巡视，以第一时间发现特殊旅客。
最多的时候，王琳娜一天要护送70多趟轮椅和10多个担架。“父母如果坐轮椅，就算自己的儿女每天也推不了这么多趟吧？忙的时候，“036”这些年轻人们一碗方便面中午泡上，晚上泡化了都顾不上吃。”高玉福说。除了送重点旅客进站，“036”们还需要回答数以千计旅客的提问。据粗略统计了，短短5分钟内，先后有14拨旅客到“036”服务台询问候车区域、进站方式等情况，多的时间同时有4名旅客发问。“春运人多，车站每天都发两包喉宝，不到下班就会吃完，不然会说不出话来。”一边说，王琳娜取出一片喉宝放入嘴中。从晚上6点到岗上班后，除了吃饭，王琳娜几乎都是站着，这种状态要一直持续到次日8点交班。
长期的站立，“036”们普遍都有腿部静脉曲张的毛病。“夏天不敢穿裙子，腿上的血管像蚯蚓一样突出出来，不好看。”王琳娜说。春运中的036候车室，不但挤满了候车的旅客，还堆满了旅客大大小小的行李。由于开行临客多，即使到半夜人都不见少。“我们自己想走到检票口都不容易，更别说那些需要照顾的旅客了，我们苦点儿不算啥儿。”客运值班员王宏伟说。
坐火车的农民工朋友有相当一部分都会提前到车站，用他们自己的话说就是，“早来早踏实”，有的甚至会提前一两天就到了车站。春运的头一天，来自四川广元的赵实就早早地来到了北京西站。68岁的赵实乘坐的火车是1月8日晚上发车，7日下午就到了036候车室，然后每隔二三十分钟就会走到王琳娜面前，询问什么时候上车。
“我不识字，看不懂你们的通知，今年又是头一回自己坐车，怕误了啊！”赵实说，自己耳朵也有点背，怕听不到车站的广播。
“您老踏踏实实地休息着，别着急，该您上车的时候我一定去通知您！”对于赵实的每一次询问，王琳娜都会耐心地给予回答。在候车室巡视时，每次从赵实身边过，王琳娜也会特意跟他打个招呼，“这样他就会知道，我没把他忘了，心里会更踏实的”。
1月8日0点15分，进入2012年春运后的第一趟临客L93次开始进站，王琳娜负责其中一队的检票工作。一名中年妇女背着大包、抱着一个两岁左右的女孩、拽着一5岁男孩挤在人群中，显得颇为吃力。王琳娜伸手接过那个女孩儿，抱在怀里，并安排一名同事帮忙送到站台上。
“我女儿和这个孩子年龄差不多。都是为人父母，都不容易，帮别人照顾一下孩子，就当是照顾自己孩子吧。”王琳娜说。
王琳娜的丈夫也在北京西站工作，负责列车运转工作，“春运期间两人经常会连面都碰不上，孩子全靠老人照看着。像王琳娜这样无法照看孩子的职工，车站很多。”一位王琳娜的同事说。
说到孩子，刘维超希望自己春运期间能保持好嗓子，这样至少可以每天和4岁的儿子说说话，“由于说话多，每年春运嗓子肯定都会沙哑，严重的时候根本就发不出声来。儿子一连半个月见不到妈妈，如果每天都能听听妈妈的声音，对他来说至少是一种安慰吧！
