从上珠：爱像铁轨绵延

    从上珠，铁路上海站的一名普通售票员，在平凡的岗位上，数年如一日，结对服务孤寡老人和贫困学子，热情地帮助困难旅客，为他们排忧解难，送去温暖，让铁路人的爱像铁轨一样，无限延伸。

    2月29日中午，上海浦东新区东园四村的孤寡老人尤锦秀家里格外热闹，从上珠和服务台的伙伴正忙着为老人打扫房间，清洗衣物。年轻的售票员们围坐在尤老太的身边唠着家常，尤老太的脸上洋溢着幸福的笑容，她高兴地说：“小从啊，这么多年来你一直照顾我，帮我买票，陪我看病，真是比亲孙子还亲啊。”

    尤锦秀的老家在江苏无锡，她孤身一人生活在上海。10年前的一天，尤老太接到老家的电话，让她连夜赶到无锡。由于时间紧，她没有买到当天的火车票，当时还在售票大厅“程薇服务台”工作的上海市劳模程薇及时向她伸出了援助之手。从此，尤锦秀老人与铁路人结下了不解之缘。

    2006年，从上珠从程薇手中接过了服务老人的接力棒。6年来，从上珠经常打电话给老人，问问老人有什么需要。逢年过节，买点吃的、用的上门看望老人。他还经常带着服务台的一帮年轻人给老人打扫屋子，聊天解闷，让老人享受儿孙绕膝的欢乐。老人也不把从上珠当外人，有事就打电话找他。

    随着岁数增长，老人行动越来越不便。两年前，从上珠又与上海市劳模、上海大众出租车司机钱斌联手，接力服务，免费接送老人。只要老人有需求，从上珠他们就会做好服务。从上珠对老人说：“这辈子我就是您的孩子，我会一直陪着您的。”

    龙年春节的第一天，从上珠收到了云南贫困学子杨天志发来的短信：“从哥，我妈和我全家谢谢您，谢谢您关心照顾我，祝您春节快乐！”

    杨天志是上海大学大二的学生，也是从上珠新结对的服务对象。去年夏天，小杨随学校的义工队到铁路上海站做义工时与从上珠相识。由于父亲早逝，小杨家里十分贫困。当得知小杨从来不喝饮料，不知道可乐是什么滋味，自己和弟弟读书的费用都是靠他平时当家教挣来的时候，从上珠觉得一定要帮帮这个孩子。于是，他把自己的电话告诉了小杨。虽然当时从上珠嘴上没说什么，但心里却暗暗地想着：“以后小杨每个学期来回的火车票我来买。”

    今年春节前，得知小杨准备1月上旬回家过年后，从上珠提前给小杨买好了回家的火车票，还买了几百元路上吃的食品。1月6日，当从上珠把火车票和食品送到小杨手上时，小杨感动地说：“从哥，你对我太好了，如果有可能我毕业以后也想当个铁路工人。”

    追溯从上珠成长的轨迹，他用真心服务南来北往的万千旅客，在平凡的岗位上作出了不凡的业绩。

    2006年从上珠调至“程薇服务台”至今，已经服务旅客超过500万人次。在服务过程中，他不断总结经验体会，创新发展了“八心八满意”的服务法。

    “八心”即帮助残疾人要尽心，农民工求助要爱心，对待病人要操心，看到学生要用心，遇见老幼要热心，碰到军人要诚心，接待旅客要耐心，帮困助弱要关心。“八满意”即开口讲敬语，回答您满意；旅客来询问，解答您满意；残疾来上车，贴心您满意；微笑接待客，诚心您满意；学生来咨询，服务您满意；孤老来购票，送票您满意；旅客来求助，帮助您满意；来时不满意，走时您满意。

    近年来，从上珠在平日重点旅客服务的基础上，推出了“爱心服务卡”，为老弱病残等重点旅客提供购票送票等全方位延伸服务，并主动回访，建立长期服务关系，使铁路服务内涵不断延伸。如今，在从上珠的带领下，“程薇服务台”先后荣获了铁道部工人先锋号、上海市全国工人先锋号等荣誉，从上珠本人也获得了“全国五一劳动奖章”。