3.15汽车维权：质量监督如何常态化

    一年一度的“3·15”又到了。随着媒体监督力度的加大以及自媒体的顽强生长，“3·15”愈发呈现出可怕的杀伤力——多数媒体铆足了劲儿，希望能够通过爆炸性的案例一炮打响；更多的消费者平时投诉无门，也只能在这个时候通过各种渠道诉说自己的“冤情”；而厂商，则在这段时间里战战兢兢，唯恐“被维权”、“被典型”——当然，这也衬托出中国社会平时对于消费者权益的轻视。

    事实上，在过去的两年里，本报汽车周刊也抓了不少典型，从丰田召回门到牧马人自燃、从比亚迪气囊门到朗逸轮胎事件等，我们曾经希望，通过这一个个鲜活的案例，为中国的汽车消费维权加把劲儿，同时也希望，每年一次的“3·15”不要变成商业秀。然而，两年的实践证明，对于某个细节的过于纠结，并不能真正推动消费维权的进步。相反，呼吁建立健全的汽车法规制度和执行标准，推动更和谐的汽车社会的构建和发展，才能从更大范围内保护消费者的权益。

    值得注意的是，在“3·15”之前，国务院法制办和质检总局分别公布了《缺陷汽车产品召回管理条例（征求意见稿）》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）》，这标志着与消费者息息相关的召回条例和汽车三包规定或将有望年内出台。这对于等待维权的消费者，可以说是一个难得的好消息。

    从2000年开始，中国汽车开始进入“黄金十年”，汽车年销量已经高达2000万辆，保有量也超过了1亿辆。然而，在这样一个超级汽车大国里，却一直没有相应的法律法规来保驾护航。据了解，现行《缺陷汽车产品召回管理规定》从2004年10月1日起开始正式实施。7年多的时间里，共召回整车370多次、600多万辆，召回次数和数量与全球最大市场的规模极不相称。

    与召回相比，备受期待的汽车“三包”更是一拖就是7年之久。“只有条例没有法，是中国很多消费者在维权过程中感到困惑和无奈的根源所在。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，在目前的汽车消费格局下，建立汽车产品召回的法律制度非常迫切，只有这样，才能提高企业的违法成本，建立对消费者的赔偿机制，切实保护消费者的生命财产安全，保护消费者的合法权益。

    据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了54.7%，涉及质量争议的投诉更是超过80%。其中，发动机、变速器、刹车系统和轮胎的投诉比例呈上升趋势，并已成为目前的投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万～20万元价格区间。此外，合同和售后问题也是汽车消费投诉的主要问题。

    从汽车品牌的分析来看，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也是有所增加。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车是现在投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车的投诉率高达49.5%。另外，从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。  

    根据央视“3·15晚会”收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三，紧随在网络购物和快递之后。“3·15晚会”报告称，随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保修期就频繁出现质量问题等。在汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。

    据汽车投诉网对2011年全年投诉情况的统计和分析，虽然汽车产销增幅2011年出现大幅回落，但汽车投诉量依然在增长，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，并呈现出以下4个主要特点：第一，要求赔偿投诉量占四成：在2011年度的投诉诉求中，“要求赔偿”的投诉占比达到38.67%，首次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规上针对这一内容并无明确的规定，因此导致了此类诉求的急剧上升。

    第二，SUV投诉同比暴涨四成：2011年度汽车投诉网累计收到SUV车主的有效投诉为693宗，同比增长41.14%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关。第三，涉及服务的投诉过半。其中，仅针对服务产生投诉的占比18.7%，32.6%的车主都同时对质量和服务进行投诉，共计51.3%。第四，自主品牌投诉量同比增幅近五成：2011年自主品牌的投诉份额达到43.72%，同比2010年的30.58%上升了13个百分点，但投诉量同比增幅却达到47.22%，而同期自主品牌轿车销量占比仅为29.1%，实际上处于负增长状态。   

    该报告显示，2011年8万～12万元的价格区间投诉最多，占总投诉量的32.35%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间。此外，5万～8万元价格区间的投诉占比也接近三成。而在35万以上这一价格区间的投诉量则有所下降，这意味着虽然豪华车市场的销量上升明显，但厂家在质量和服务的把控和管理上并没有让消费者失望。

    业内人士认为，伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水，新车的质量问题越来越为消费者所重视。根据国家质检总局最近发布的统计数据，2011年消费者针对汽车产品的投诉中，对于两年内新车故障的投诉居于首位，而且对汽车自燃的投诉增长最快，这说明新车的质量问题并未得到改善。

    事实上，每年“3·15”只有一回，我们不希望对汽车产品质量的监督也只有这么一天——“3·15”一过，媒体的舆论监督开始松懈，厂家也终于松了一口气，而消费者再次面临“投诉无门”的境遇。值得欣慰的是，质检总局法规司相关领导表态，《缺陷汽车产品召回管理条例》已经列入国务院立法计划，年内就要出台。

    这应该是今年“3·15”期间，听到的最让人兴奋的消息了。