打给学校的一万个电话

    当初决定开通一部学生热线电话的时候，天津师范大学团委不是没有犹豫过。

    热线尾号是“8890”，谐音“拨拨就灵”。该校团委书记刘亚男设想，学生们遇到任何问题，都可以试试“拨拨就灵”。她还希望，通过拨打这个号码，校园里人数最多的群体能跟学校建立起更为紧密的联系。

    团委的一个顾虑是，万一它不灵呢？一旦学生向学校反映的问题得不到解决，“8890”就会面临失信的风险。

    2011年3月起，“8890”的3部电话响了起来。从此，在天津师大团委一间拥挤的办公室里，可以听到这个校园里几乎最为焦急的那些声音。

    不可以说“不是告诉你了，怎么还不明白”

    志愿接线员对每个来电都作了记录。记录显示，一年来共接到来电10853通，问询电话最多，达到了10549通，反映问题的来电有304通。

    无论是校报投稿、奖学金评选、勤工助学岗位申请还是被盗后的报案，接线员必须对办理这些事务的部门和程序烂熟于心。天津师大团委、学生会和青年志愿者协会为此印制了一本红色的服务手册，上面载明各种可能被问及的问题的答案。这本手册需要每周修订一次——谁也不知道，在校园这个“小社会”里，还有什么稀奇古怪的问题会冒出来。

    “8890”接线员均为青年志愿者协会的成员。除了寒暑假，每天9时到21时都会有人在电话机旁值班。

    接线员受到的培训内容包括“严禁与来电者发生争执”。即使问题再琐碎，也不能回答“不是告诉你了，怎么还不明白”；即使来电者声音过小，他们也不能粗鲁地喊“大声点，听不见”。

    更为细致的一个要求是“电话铃响3声后提起电话”，因为这段时间恰好能将“8890”的彩铃播完，又不会使人等待太久。自然，他们也不准在来电挂机前抢先挂机。

    很多学生都有这样的经历：他们将信将疑地拨通电话，然而没有什么问题要问，只是想试试看是不是真的有人等在那里。就像刘亚男形容的那样：“不管有什么问题，‘8890’永远有人等候着你。”

    这位团委书记也时常在早晨9点、晚上9点打“测试电话”。

    “8890”就像学生情绪的晴雨表

    除了希望为学生提供服务，学校还希望通过“8890”热线“发现一些问题”。

    该校党委副书记史瑞杰说，学校党委多次召开专题会议，要求各部门配合团委建立“学生问题反馈速办机制”，形成为学生办事的合力。为此，天津师范大学专门划拨了经费。

    在1万多通来电中，没有发现什么“重大事件”，最多的是一些关乎学生切身利益的“挺平常的小事”。

    当有的学生向“8890”反映宿舍厕所太脏，学生会就派出“学生核实小组”，第一时间到厕所检查，并以“8890”的名义跟宿舍管理员联系解决。根据一些同学反映的自习室不足的问题，教务处调节了自习室的安排。

    “8890”有时就像学生情绪的晴雨表，能使学校直接感知学生的诉求。有一回，学校网络中断，但没有提前广而告之，“8890”就立即接到了大量学生来电。

    一位同学说：“大家希望自己的声音被学校听到，感到自己的态度是有人关注的。”

    按照天津师范大学的学生问题反馈速办机制，学生提出的需要解决的问题由团委负责转达，而有关部门必须在一周之内给反映问题的学生回复解决方案。如果暂时解决不了，要说明原因。

    这个机制给原本已经忙碌的各个部门“带来了压力”，不过刘亚男说，同事们都给予了支持。

    而很多部门也意识到，这部电话能“帮学校解释一些事情”，确实能化解一些矛盾。因此，这些部门会提前将工作动态告知“8890”——“万一有学生问呢？”

    打过求助电话的人成了接线员

    在天津师大，很多学生已经习惯了“8890”的存在。法学院学生徐子淇在食堂捡到了一个笔记本电脑，找不到失主，就送到了“8890”学生服务台。志愿者们立即在校园内张贴失物招领启事。很快，音乐与影视学院学生刘萍前来认领。

    刘亚男说，虽然很多同学的问题，通过其他途径也不难得到答案，但他们习惯了“有事问我，拨拨就灵”。她相信，热线处理的都是小问题，但对于求助者来说，这些小问题就是影响到师生的心态是否平和、关系是否友善的大事情。

    “8890”的接线员一直是流动的。学生自愿报名，决定何时参加、何时退出。每个接线员都有一个编号，当他们退出，也会带着属于自己的编号离开，“永远是志愿者”。

    一年以来，已经有272名志愿者在这里服务过，每天同时有4人在岗。

    接线员陈卓是天津师范大学教育科学学院2010级本科生。有一次，她和几名同学被困在了电梯里面，情急之下想到了“8890”。接电话的同学一边安抚她们，一边迅速找来了电梯维修工人。半个小时之内脱险的陈卓觉得自己“应该马上行动起来”。“带着对8890的感谢和期待”，她报名，成了第198号接线志愿者。