孔晓娜：微笑加油每一天

    在中国石化北京石油分公司规范服务手册上，第一页就是孙晓娜的彩照：一张娃娃脸，眉眼含笑；一身蓝工装服，精神抖擞。这提示加油站员工要做到：主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。

    日前，记者在北京京石房加油站见到了孔晓娜和她的师傅们。片区经理魏静华看看手册，又看看孔晓娜说：“这孩子，瘦了。”孔晓娜笑起来：“操心啊！”这个1989年出生的女孩，一笑就会露出整齐洁白的牙齿。

    孔晓娜是北京京石房加油站员工，干这行已有6个年头。从江西石油技校毕业后，她从一名普通加油员做起，一路成长，经过竞聘考试，现在是京石房加油站结账员。

    结账员可不是在款台前收收账那么轻松。“充值、加油、卸货、收账，哪儿忙不过来都得上，还得协调各种纠纷、事务，算得上站长助理了。”油站经理宋小博说。

    提起加油员这一行，孔晓娜实话实说：“开始是有低人一等的感觉，觉得这工作不就是拿油枪、加加油嘛。”但毕业后被分配到十里河加油站后，她才发现，自加油员见到顾客第一眼起，从问候敬语到加油操作，每一步都有严格规章和程序。更让她感慨的是，站里人来车往，要与形形色色的人打交道。同是一件小事发生纠纷，一些老员工处理起来得心应手，很快就能化解矛盾。

    孔晓娜看在眼里，细心琢磨，虚心求教。很快，从油品知识到加油操作，从业务流程到与客户交流，她熟练自如起来。由于工作出色，她被北京石油分公司评为“优秀加油员”，并把她的服务形象印上《标准化手册》，在北京公司所属加油站推广。

    “靠自己本事吃饭，劳动赚钱，咱不比别人差，不丢人。”管辖十几座加油站的片区经理魏静华总给孔晓娜等青年员工打气。慢慢地，孔晓娜找到了在加油站实现自我价值的人生坐标。

    调到京石房加油站后，孔晓娜的工作干得更起劲了。微笑，是她与每一位顾客打交道最好的沟通方式。

    “我出钱你就得给我加！我凭什么自己加油。”有一天，一位顾客厉声吆喝着，加油员有些不知所措。孔晓娜微笑着走过去，轻声说道：“您好，师傅，我可以为你服务吗？”面对孔晓娜和煦的笑容，顾客有些不好意思起来。孔晓娜麻利地加好油，又微笑着说：“下回您可以亲手操作加油，会有别样的感受。”听孔晓娜这么一说，顾客也笑了：“谢谢啊小姑娘，我下次一定自助加油。”一言一语间，孔晓娜巧妙化解了纷争。

    来北京后，孔晓娜的春节几乎都是在加油站度过的。“想家也没用啊，越是春节，油站越得有人看，防火任务重。”除夕时，魏静华、宋小博和员工一起包饺子，宋小博还炒上几个菜。遇上来加油的顾客，送上他们包的饺子，大家一起在“过年好”的祝福中，感受喜庆快乐。这是孔晓娜最开心的时刻。

    每天，孔晓娜都要把账本整理得清清爽爽，连对业务要求极严格的金牌能手魏静华都啧啧称赞：“这孩子好学、肯学，账做得好着呢！”为此，孔晓娜每天早上7点45分到岗，下班常常没时没点。

    现在的孔晓娜成熟了很多，也有了更多感悟：“加油站是个为民服务的窗口，中石化一直开展‘为民服务、创先争优’活动，我们要用实际行动来展现石化加油青年的风貌。”