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全文复制根据公安部交管局的最新数据显示，中国汽车保有量突破了1亿辆大关，中国已真正进入了“汽车社会”。如果要回溯中国汽车社会的发展史，回顾一件件具有里程碑意义的事件，我们会发现，有一个品牌的身影时常会跃入我们的眼帘。这个品牌被业内称为“中国汽车工业的一本教科书”，它就是东风雪铁龙。
伴随中国改革开放浪潮正式成立的东风雪铁龙，走过了20年的发展历程。东风雪铁龙的20年，是见证中国经济从起步到腾飞的20年，也是推动中国汽车工业飞速发展的20年，更是给中国消费者带来前所未有汽车生活的20年。
20年来，东风雪铁龙始终是人性化技术的领导者。从全球同步引进的两厢轿车富康起，东风雪铁龙一直在引领中国汽车行业的风潮。从富康到毕加索，从爱丽舍到凯旋，从世嘉到C5，东风雪铁龙不断从人性化的视角出发，引领汽车消费风气之先。
人性化创新的背后，是东风雪铁龙20年来始终以用户需求为本的执着坚持。通过人性化创新和设计，以及优质的品牌服务，东风雪铁龙致力于为消费者创造更加美好的汽车生活。正是为浪漫增加了实用主义元素，让科技经历了人性化考验，对用户价值的关注超越了品牌自豪感，才使得东风雪铁龙最终成为一个值得信赖的、富有远见的汽车品牌。下面，就让我们一起来回顾这20年来东风雪铁龙的发展历程。
开创家轿时代的富康
1992年5月18日，中国东风汽车公司与法国雪铁龙公司合资成立了神龙汽车有限公司。当年9月4日，第一辆雪铁龙ZX轿车以中国名字“富康”命名投放到了中国市场。富康无疑是中国第一批进入家庭的轿车，同时也是开创中国两厢车时代的“先驱者”。
从最开始的艰难起步，到担纲中国两厢车先锋、广受欢迎，富康走过了最不平坦的道路。在当时的合资车型中，富康是国际最新技术的代表，独有的后轮随动转向技术在减震、抗侧倾能力和减少甩尾影响方面表现十分出色，其产品系列处在1.3升至1.6升排量之间，属于国际黄金挡位。但当时的大多数中国家庭还没有购买一辆私家车的念头，更不会主动去关注富康这个车界的“新生儿”。如何才能打开用户认可的大门？后来著名的“中华第一撞”、“华夏第一漂”和“绿色环保第一车”，让富康成为当时的一个传奇。
1998年6月，富康进行了国产轿车首次碰撞实验，被誉为“中华第一撞”。7月，武汉大暴雨造成严重内涝，富康在渍水较深的地方仍行走自如，显示了卓越的性能，被誉为“华夏第一漂”。1998年9月，富康988正式投放市场。1999年1月，富康成为在北京市颁布汽车尾气排放新法规标准后第一个获得检测认可、被贴上绿色环保标签的国产轿车，被誉为“绿色环保第一车”。
1997年，中国汽车运动联合会推出了“中国汽车拉力锦标赛”，掀起了全国赛车热，出现了一大批赛车手和汽车运动爱好者。富康作为法国雪铁龙ZX车型的化身，其原型车——ZX车型一直是风靡欧洲“汽车拉力锦标赛”的冠军，因此不少赛车手都毫不犹豫地选用富康参赛。结果，10辆仅装有防滚架而再无其它改动的富康不但在“娇子杯”汽车拉力锦标赛上一举夺魁，而且还以其优秀的操控性能，成为驰骋赛场的常胜将军。
作为一款WRC拉力赛的冠军车，富康的底盘设计继承了巴黎达喀尔拉力赛数届冠军血统，尤其是经典的后轮随动转向技术使其有了“弯道王”的美誉，此项技术如今依然被日本高性能跑车着力模仿。富康自推出以来就一直以“节油王”的形象受到人们的青睐，经过多年的市场磨练，更使得省油的口碑广为传播。另外，很多驾驶过富康的人都对富康的舒适性赞誉有加。
值得一提的是，1999～2003年，富康轿车连续5年被中国质量管理协会授予全国“用户满意产品”称号。这款经典的轿车不仅以出色的性能和品质赢得了用户的青睐，更开创了汽车操控技术和安全技术的新时代。这款在当时最具先进性的产品，改变了业内技术更新缓慢、与国际标准差距较大的现状，而其优秀的性价比，更让人们赞誉有加。
2001年11月29日，富康新自由人上市，以9.78万元的售价成为中国首款价格低于10万元的家轿。汽车，在10多年前对于普通中国百姓来说，是一个很难企及的梦想。入世以来，汽车逐渐飞入寻常百姓家，但愿意主动降低价格门槛的汽车厂家却是“稀有物种”。富康新自由人的面世，让人们见证了一个负责任的汽车企业的另一面。可以说，中国轿车市场的迅速开放和发展，富康既是推动者，也是引领者。
验证自主研发实力的爱丽舍
进入21世纪，我国成为跨国车企竞相追逐的全球最具潜力的市场，汽车行业进入快速发展和家轿普及时期。随着消费者品味和经济实力的增强，对轿车的舒适性、科技性和操控性都提出了更高的要求。此时，爱丽舍应运而生。
作为中国“家庭轿车”启蒙运动的“先行者”，爱丽舍研发及商业化的巨大成功，不仅奠定了其在10万元以下合资品牌车型中的优势地位，同时还提升了中方自主研发的能力，对本土供应商体系的形成与发展，也起到了推动作用。可以说，爱丽舍的每个零部件都经历了十多年的市场历练，它的成熟基因已经深入骨髓。
最早的富康车是原汁原味引进中国的，这是汽车厂商第一次将两厢车引入到国内。通过多年市场积累与用户研究，东风雪铁龙发现，受传统文化影响的中国消费者，对三厢车情有独钟。为了更好迎合用户需求，国内首款合资公司本土化车型——爱丽舍的研发被提上了日程。作为合资公司首款利用法国PSA全球技术进行中国本土化研发的产品，爱丽舍凝聚了中法双方开发团队的智慧和艰辛。
爱丽舍项目启动于1999年年底。从底盘调校开始，爱丽舍就有了安全防盗的理念，并开始采用滚动码的密码防盗锁。在安全升级方面，原来富康车单气囊都不多，到了爱丽舍开始做双气囊，这也是东风雪铁龙一贯追求的从安全角度出发的理念。
2002年，雪铁龙与神龙公司根据国内复杂路况，对爱丽舍整个悬挂系统进行了全面加强和舒适性改造，依据整车载荷的变化对底盘系统进行了全新适配，并进行了智能化电气结构及电器保护的全面升级，形成爱丽舍平台。此后，爱丽舍平台又进行了200多项技术改进和8项重大技术升级，动力总成从8V全面升级到16V。
正是扎根于本土而形成的“中国元素”，让爱丽舍更加适应了市场的需求和变化。从前期研究、造型设计、工艺可行性分析、结构设计、试验、定型、工业化准备、试生产和投放等全过程，爱丽舍可以说是中国优秀技术研发人员的智慧结晶。在爱丽舍投放市场后，很快就出现了排队加价，一车难求的火爆场面，并成为家轿市场的风向标。2003年，这个项目填补了空缺多年的中国汽车行业科技进步奖一等奖的空白。
爱丽舍上市十年间，历经四次重大革新升级，累计进行400余项的技术改进和数十万次的不同测试。基于对品质和技术的不断追求，爱丽舍在经济型家轿中的卓越地位已无法被取代。从更深的角度看，爱丽舍的研发项目不仅培养了一大批项目管理、产品设计、工艺设计和质量控制方面的人才，也为本土化开发打下了良好的基础。它带动了一大批汽车零部件配套企业走上了自主开发的道路，为我国汽车工业走自主开发的道路提供了新的模式。
4S营销模式的发源者
1994年，《汽车工业产业政策》正式公布，这一政策的出现，标志着汽车从昔日的生产资料变成了真正的消费品，也预示着“汽车进入家庭”时代的到来。新政策的出现让我国轿车工业在上世纪90年代初具规模，整体实力显著增强，轿车也开始进入普通人的视线，买车就像70年代的“四大件”、80年代的家用电器一样成为先富家庭的新追求。但在当时的汽车界，没有现在的4S店，也没有厂家将车从生产地运到各地的经销商处。
此时，东风雪铁龙再一次引领了时代。当时私家车政策虽然放开，但营销模式落后，售后服务匮乏。1996年5月18日，东风雪铁龙引入国外先进的市场整合营销模式，国内第一家集整车销售、备件供应、售后服务、信息采集分析反馈等功能于一体的4S品牌专卖店——汉阳汽车销售服务有限公司在武汉成立，轿车消费开始得到日益良好的服务和有力的保障。
围绕售后服务的多样化需求，由东风雪铁龙首创的4S店营销模式，开启了中国的汽车品牌营销时代。整车销售部可以为用户提供优质的销售及完备的新车备车服务，同时，还可为用户提供银行按揭和消费贷款、留学人员免税购车、以旧换新等多种购车方式，并能提供方便、快捷的一条龙购车、上牌服务；备件销售部仓储和销售全部采用计算机网络管理，可保证在最短的时间内批发、零售各种优质备件；售后服务部由保养、快修、机修、钣金、油漆工段组成，拥有国际先进的维修、检测设备和专用工具。精湛的维修技术、规范的维修工艺、优质的服务意识让广大用户真正享受到了东风雪铁龙的服务。而这种营销模式也逐步推广开来，被各大汽车企业纷纷效仿。
作为第一家推出4S店营销模式的汽车企业，东风雪铁龙让返厂维修退出了历史舞台，带动国内汽车4S店如雨后春笋般发展，为用户购车、维修提供了最大化的便利和保障。
从2001年起，中国汽车业发展开始了真正的“井喷”。一方面是市场需求呈爆炸性增长，一方面是资本的大量涌入。无论是制造业的民营资本，还是经销商的投资，都义无反顾地投向汽车业。2002年被称为中国的“汽车元年”。那一年，北京私人购买汽车突破20万辆，私人轿车市场处于急剧上升的势头。
在这种情况下，上牌难、修车难、保险代办难等服务方面的难题成为了越来越多消费者最为关心的问题。此时，东风雪铁龙在国内开创了全新的汽车终身服务解决方案。从国内首推四季客户关怀服务、到国内首创“新车带牌销售”一站式服务；从创立“家一样的关怀”服务品牌，到首批二手车品牌“龙信”的建立，东风雪铁龙始终是人性化服务的践行者。
引领汽车消费风气之先
从富康开始，东风雪铁龙就一直以前瞻性的眼光引领汽车消费。富康无可争议地开创了中国汽车的两厢车时代，尽管一度牺牲了大量的销售利润，但两厢车长期不被国人接受的状况，还是通过富康坚持多年的销售而有所好转。时至今日，两厢车早已被消费者普遍接受，甚至被认为更有个性，更具时尚气息，特别是年轻消费者，对于两厢车的接受度较10年前有了大幅改观。从这个角度上看，富康绝对是两厢车的探路者，开了两厢车的消费风气之先。
东风雪铁龙对于汽车消费还有很强的前瞻性，很多现在流行的车型和设计元素，他们在10多年前就已经考虑到了。譬如萨拉·毕加索，就给人留下巨大的观念性冲击和印象。在10年前，人们根本无法想象，汽车还可以造成这个样子。萨拉·毕加索上市时的一个电视广告就耐人寻味：“制造机器人在趁主管不在的情况下，偷偷地留下了一笔浪漫。”其中在车身上留下的手写体标识至今还令人难忘。整部广告片中充分体现出了法国人的幽默与浪漫，以及独到的设计创意。作为在欧洲和全球市场备受认可的潮流顶尖之作，萨拉·毕加索在外观、发动机、空间、舒适性、安全性等诸多方面，都把中国紧凑型轿车市场推到了一个空前的价值高度。
在汽车先进技术的应用上，东风雪铁龙同样具备优先发言权。曾经以多项高新技术引领中高级轿车消费的凯旋，就是一个特别的例子。五六年前，ESP已经进入汽车应用阶段，大多集中在豪华车领域和一些科技配置很强的高级汽车车型上。而在中国中高级车领域，凯旋是首个全系应用ESP的产品，这一做法为东风雪铁龙博得了不少赞誉。在ESP之外，随动转向双氙气大灯、中央固定集控方向盘、全中文行车电脑、四安全气囊加贯通前后的双侧安全气帘等创新科技装备，也都是在国内这一级别的车型中首次出现，让凯旋的整体装备达到了当时一些C级车的档次。时至今日，ESP等高科技装备的应用，已经成为衡量中高级轿车技术应用的标准。
这一引领创新科技的风格，同样在之后的世嘉上得到了体现。在同级别车型中唯一配备的定速巡航与限速器，让世嘉成为A级中高端车型中的翘楚。定速巡航能使世嘉在高速公路上行驶时，实现设定车速自动巡航行驶，减少长时间匀速行驶带来的枯燥和疲劳感；限速器则为车主的安全行驶默默地设置了一个安全速度保证线，避免超速驾驶，在监视器繁多的城市是非常实用的功能。更为精巧的是，定速巡航和限速器的控制按键都在世嘉中央固定集控式方向盘上，操作异常便捷，带来“一切尽在掌握”的感受。
说到东风雪铁龙，C5无疑也是一个里程碑。在这款车推出之际，业界人士就表示，对于东风雪铁龙而言，已经经历了“富康时代”、“世嘉时代”，随着C5的推出，东风雪铁龙进入了关键的树立主流品牌、提升品牌层级的“C5时代”。在“C5时代”， 东风雪铁龙对于销量、品牌、综合体系竞争力均提出了更为严格的要求，对于经销商、市场营销等环节的标准明显提升。从后来的一系列行动来看，C5确实从整体上提升了东风雪铁龙的品牌形象。从全新的品牌形象店体系，到5S服务，东风雪铁龙为C5而改变、提升，同时也对C5做出了更强有力的品牌支持。
“人性化”推动汽车生活的变迁
作为欧洲两大汽车流派之一，法系车和德系车一样，追求操控性和安全性。不同的是，法系车更加讲究舒适、人性化。作为血液里流淌着纯正法国血统的东风雪铁龙，从2002年爱丽舍上市的时候，就提出了“精致生活、精彩演绎”的口号，强调汽车创造美好生活的概念。
之后，无论是赛纳、毕加索，还是世嘉、C5等，都延续了雪铁龙舒适、人性化的设计风格。“法国车在设计、舒适性上有着独一无二的地方。”业内人士认为，法国车注重人性化与法国人享受生活的理念是一脉相承的。“在竞争激烈的中高级车市场上，C5不是最高科技的，也不是最新潮的，但绝对是最舒适的，就像家里那张最舒服的大床一样，让人难以割舍。”
除了产品之外，东风雪铁龙还将水平业务作为重点发展领域之一。东风雪铁龙在业界率先推出了“龙信”品牌二手车业务，以诚为本，化繁为简，通过一站式的置换服务和专业科学的操作规范，轻松帮助消费者免除周旋于各种复杂事项的烦恼，足不出户即可坐享其成便利置换带来的新体验。
“龙信”品牌二手车还通过电子商务的方式，推出更具个性化的上门服务，以解决部分消费者在时间上的不便，让消费者“省时、省心、省钱”。消费者只要通过“龙信”品牌二手车的官方网站，在置换购车环节，选择其希望的评估和收购旧车的方式为“经销商派人上门免费服务”，即可在24小时之内得到反馈。
体验式营销并不是东风雪铁龙首创，却是最适合的营销方式。因为，人性化和舒适性并不是言语所能概括的，“人机工程”只不过是冷冰冰的机械术语，而“创享生活”却是实实在在的感官体验。汽车消费在步入普及化和多元化的今天，其消费的分层越来越细化，或者说越来越专属化、定制化。消费者在选择一款产品的同时，往往更是选择一种生活方式。
从公车时代到私家车时代再到汽车社会时代，每一个时代，东风雪铁龙都紧紧围绕人性化创新这一品牌内核为中国消费者带来产品、服务等全方位的价值体验。当然，与生俱来的前瞻性和未来科技感也为它的人性化创新烙上专属标签。这是活力、流动性、科技和艺术的融合，是对人性化科技、人性化设计、人性化服务透析解读和至臻追求。
“家一样的关怀”透析服务内涵
如今，售后服务已成为验证各大车企“软实力”的竞争指标之一。雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙一直认为：“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的关怀服务。”延承着这种对内管理与对外服务中所体现出来的技术创新和服务创新，东风雪铁龙在中国市场演绎着贴身管家式的“家一样的关怀”。
2004年，东风雪铁龙启动了“家一样的关怀”品牌服务理念。在确保汽车品质一流的同时，东风雪铁龙运用这些贴近用户需求的方式，不仅让用户获得了更多的收益，同时也让用户对其“将产品品质贯彻始终”的服务态度，有了更深的了解和认识。
东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动、安全驾驶知识汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的“假日营销”活动，让客户了解更多汽车知识，以及零距离感受东风雪铁龙轿车的操控性和驾乘舒适性。举办这些活动的同时，每年定期举办的“春季送安心”、“夏季送清凉”、“秋季送放心”、“冬季送温暖”等回馈老用户的免费检测活动也在全国各地展开，用户在享受18项免费安全项目检查的同时，还可以从东风雪铁龙推出的优惠服务套餐以及部分纯正备件的优惠价格中获得一种实实在在的实惠。
“家一样的关怀”售后服务理念的提出与深化使原有的服务体系更细化，更加顺应国内市场发展方向，对用户而言是更具人性化的温馨关怀，如：东风雪铁龙的标准“法典”——《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》，就是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分结合中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。此外，还有七大承诺、九大步骤、透明式的维修等服务流程都与法国雪铁龙的服务流程同步采用，用户在任何一家4S店，都能感受到来自法国雪铁龙血统的世界一流品质的售后服务，感受全程、诚挚、及时、全面而温馨的关怀，用户在亲身体验这种服务之后，体会到了东风雪铁龙品牌的与众不同，满意度得到了大大提升。
不断的努力迎来了丰硕的回报，2011年，J.D. Power亚太公司公布的《中国售后服务满意度指数(CSI)研究报告》和《中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》中显示，凭借全球标准的优质服务和品牌价值体验“5C价值体验”，东风雪铁龙两项指数均位于汽车品牌高满意度行列，其中CSI成绩名列第四，为883分，取得历史性突破。这是东风雪铁龙连续四年位于非豪华品牌前列。
作为中国汽车合资企业的“元老”之一，东风雪铁龙铸就了一个中外合资和改革开放的成功典范。20年来，东风雪铁龙始终围绕“人性科技、创享生活”的品牌主张坚持为用户提供人性化的汽车生活，在产品、渠道、安全、营销、服务等各方面为行业发展提供了崭新的发展理念和成功的实践模式，已经成为最值得信赖、富有远见的合资汽车品牌，其品牌美誉度、忠诚度达到历史高位。量变产生质变，一个蓬勃的汽车时代已经到来，东风雪铁龙如何在未来实现更大的跨越，人们拭目以待。
