老大难，老大管了就不难

    “老大难，老大难，老大管了就不难。”河南省旅游局局长范修芳说，旅游业存在的问题很多是长期解决不了的“老大难问题”，但是只要地方政府一把手重视，这些问题就大多都能解决。“比如，今年嵩山少林寺景区的整改，市委书记下了‘死命令’，通不过5A（景区）的（复核）验收，县委书记和县长得辞职。现在少林寺景区很多长期存在的问题都解决了。”

    旅游部门任务重而职权小

    浙江省旅游局局长赵金勇表示，在调动地方政府治理旅游市场的手段上，浙江的经验是建立游客满意度的通报制度，“虽然只是内部通报，但是上面有数字量化的排名，有了排名，地方一把手就重视这个事，所以效果很好，通报的事情很多都立刻解决了。”

    赵金勇说，要是像以前一样单靠旅游部门去监督旅游市场的秩序，完全做不到上述的效果，“浙江是全国做得比较好的地区，一线（县一级旅游局）也只有1/3有质监所。我们现在旅游投诉很少，节假日也没什么投诉，不是因为游客都满意，而是投诉也没什么用，所以没人投诉。在真实的满意度上，有50%～60%就很不容易了。”

    贵州省旅游局副局长杨俊也表示，在贵州去年体制改革后，旅游局合并到了文体广电部门，“矛盾出在第一线，而第一线却最薄弱，监督市场既没有人员编制也没有资金和设备的支持。”杨俊说，“旅游容易成为不满情绪的出口，一是需要旅游服务标准化，二是需要在产业支撑上给予重视。”

    山东省旅游局副局长周嘉禄说，现在山东各地市都很重视旅游，都希望旅游部门给地方发展上出主意，但实际工作中感觉旅游部门任务重而职权小，“像抓项目一样抓旅游业是错误的，旅游是服务连着市场，是文化形态。”周嘉禄说，“要提高游客的满意度，必须借助党委和政府的力量，必须要让一把手重视。”

    国家旅游局局长邵琪伟提出一个观点：“从某种意义上讲，转变发展方式首先要转变工作方式，不转变工作方式就难以转变发展方式。从旅游业转变发展方式来讲，同样必须加快转变工作方式。而转变工作方式很重要的一个方面，就是要充分认识到，发展旅游业必须‘软硬并重’，两手都要抓。既要抓硬件，充分调动各地各部门的积极性，满足人民群众不断增长的旅游需求；又要高度重视抓软件，抓规范旅游市场秩序和提高旅游服务质量，让人民群众更加满意。这样，游客对我们工作的满意度就会不断提高。因此，要始终把规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量作为我们的工作重点。”

    旅游服务质量有待提高

    国家旅游局副局长杜江表示，相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量的提升滞后。旅游饭店行业仍存在“重硬件、轻软件”的倾向。旅游景区服务质量不稳定，特别是在旅游旺季各种服务质量问题更加突出。旅行社行业在低价竞争盛行的状况下，接待服务质量难有保障，部分游客甚至对旅行社行业服务已经缺乏基本的信任感。此外，涉及旅游产业链条中的旅游餐饮店、旅游购物商店及旅游娱乐场所等也都存在旅游产品质价不符、旅游服务质量无保障等问题。

    杜江表示，要加强对重大违法违规案件的督办力度。对于重大违法违规案件，国家旅游局实行督办制度，去年共督办了26起案件。实践证明，这项工作机制取得了较好的效果。今后，将加大互动协调和案件督办工作力度，创新工作方法，强化工作手段，严厉查处损害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序的行为。

    杜江认为，各级旅游监督管理部门应通过完善各项监管机制、创新工作方式、丰富工作手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。首先，要进一步完善各项监督管理制度。要完善旅游市场准入和退出体系、质量监管体系、市场竞争秩序监管体系、行政执法体系、行业自律体系、消费者维权社会监督体系、市场监管信息平台体系等制度建设。完善旅游执法机构和旅游质监机制，建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系；进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度；建立企业诚信档案和诚信奖惩机制。

    其次，要更新观念，不断创新旅游监管方式和手段。要充分利用社会各界人士，包括媒体、行业内专家、旅游从业人员、旅游消费者等对旅游企业的服务过程进行全方位监督。要采取有效措施，实现从旅游行业监管向旅游目的地综合监管的转变，从重视投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一的旅游部门监管向多部门联合执法和监管转变，形成“行政监管、行业自律、舆论监督、群众参与”相结合的多维市场监管体系。

    第三，要建立全方位的旅游服务质量评价体系。其一，要逐步建立以各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系。其二，通过开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创立旅游服务品牌。

    畅通旅游投诉渠道是重点

    邵琪伟说：“旅游投诉难已成为目前人民群众对各级旅游部门反映较为强烈的问题之一。有些地方旅游投诉电话无人接听、接听不及时，有些地方相互推诿、接后不办。我们一定要畅通投诉渠道、及时认真处理投诉，规范旅游企业和从业人员的经营行为，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处置体系建设，进一步建设好旅游投诉和咨询服务热线，明确各级旅游部门处理旅游投诉的责任，特别抓好黄金周和节假日等旅游高峰期间的游客投诉处理工作，努力做到‘有诉必查，有诉必复’。”