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上一篇徐州的媒体从没这么牛气过。
3月23日，徐州市电视台曝光一起城管殴打老人的事件，一周内，电视台播发了6期追踪报道。
最终，肇事的城管协管员被开除，街道办副主任、城管科长、副科长被免职并在媒体公开致歉，街道办主任被诫勉谈话，泉山区区长到医院看望伤者。
从今年年初开始，徐州市的各家媒体公开设奖征集群众办事难的新闻线索，每天刊发十多条新闻，曝光政府不作为、乱作为现象。
面对媒体的曝光，徐州市各区县、公安局、民政局、城管局等单位一改以往推脱封堵的做法，争先恐后的在媒体上表态，承诺出台相关措施，方便群众办事，并接受群众监督。
这场自揭家丑的运动源自徐州市开展的“零障碍”工程。
截至目前，徐州市作风办先后开展专项巡查72批次，临机处置28人，向11个单位发出黄色预警卡，122名干部被问责。
“‘零障碍’工程，说到底就是让群众到政府机关办事不排队、不跑腿、不找人。”徐州市委书记曹新平说。
“门难进、脸难看、事难办”、“不给好处不办事，没有熟人不办事”是当下中国人际关系的基本生态，从一定意义上说，是一种非常态，徐州此举切中要害，具有样本意义。
开门纳谏，收到近4万条建议
去年12月，江苏省委书记罗志军提出，科学发展向上攀登，联系群众向下扎根。徐州市委、市政府作出决定，实施百姓办事“零障碍”工程，并作为重点实施项目列入2012年为民办实事计划。
作风办设在徐州市机关工委，这个平时负责党务的部门以治理“中层梗阻”和“底层板结”为突破口，很快掀起了一场“清障”风暴。
“清障”首先要了解群众办事有哪些障碍，该怎么清除障碍？
效仿古人开门纳谏的做法，12月15日，徐州市机关工委、市作风办在媒体发布公告，在全市开展百姓办事“零障碍”金点子有奖征集活动。
这一做法引起了群众的热烈反响，原本半个月的征集活动又延长了一个月。
在此期间，作风办工作人员还深入广场、社区、工地和市民家庭，现场征集百姓办事零距离“金点子”，举办了两次专家论证会。
45天时间，共有3.5万人次参加有奖征集活动。近4万条金点子被打捞上来，涉及面非常广泛，围绕与百姓“衣食住行”、“生老病死”等民生实事类意见建议占80%以上。
一名小学生给曹新平写信说：“在医院排队时间太长了，空气又差，没有病都累病了，希望能为老人和孩子建立爱心通道，还希望建立公交快速通道，方便孩子和老人乘坐。另外，也希望外公外婆在交水费、电费、煤气费，还有我的公交卡充值时，不用再排很长时间的队，希望收费的地方，柜台全部营业，电脑全部打开，阿姨们露出微笑。”
1月14日，在徐州市干部作风建设动员大会上，曹新平深有感触地说，我们就是要铲平这些导致办事难、办事慢、办事成本高的障碍，真正把“零障碍”工程打造成人民群众的满意工程。
徐州市作风办对这些建议意见进行了分类梳理，分解至各相关责任部门组织落实整改。同时专门下发通知，要求各单位开展专题讨论，围绕让百姓办事“零障碍”，对照检查分析管理服务理念、工作运行机制以及具体服务方式、服务标准上存在的差距，组织落实整改。
112个市直单位共自查影响群众办事的障碍850项，修订完善相关服务制度160项，对85个服务事项的服务流程进行了优化，一些制约服务效能改进的体制性、机制性障碍得以解决。
全程协办制是徐州市实施百姓办事零障碍最核心的制度。它通过设立协办员岗位，清晰固定服务责任，贯通部门内部办事环节，打通层次之间梗阻，实现整体打包式的“一体化”服务。
目前，协办员制度已经在徐州市铺开，全市2500个办事机构已设立400个协办中心、2100个协办岗位，平均每天安排近3000名协办员为群众提供全程协办服务。
整改验收群众说了算，不过关的单位负责人就地免职
在金点子征集中，医保、社保、房产登记交易中心三家成了众矢之的。群众反映，办事反复排队，程序复杂，工作人员态度不好，效率低。
4月初，徐州市作风办向三家单位下达了整改通知书，从硬件配置的升级、信息技术手段的运用、服务资源的整合、工作流程的再造、管理服务制度的完善和素质能力的提升等7个方面提出整改要求，限期30天，整改情况向社会公开。
接到整改通知书时，房产登记交易中心主任房立刚很不服气。此前，他们已经进行了一轮整改，自认为已经达到了作风办的要求。
徐州市人力资源和社会保障局局长孟铁林也感到压力很大，他曾是国内首位“公推公选”县长、中国政治体制改革标志性符号，如今，他却成了整改对象。
孟铁林对群众办事难深有体会，他曾到医保、社保中心微服私访过。全市820万人只有一个医保、社保办事大厅，老百姓办事都拿着小板凳排队。有一次，两名妇女乘机关门卫上厕所期间，趟过一米深的水，湿淋淋的站在他办公室反映问题。
孟铁林坦言，以前政府部门普遍存在重管理、轻服务现象。他早就想增设办事点，但各区县增设办公场所有困难。
不过，这次整改也给他带来了契机。全员业务大培训，设立AB岗，增设服务点。谁不给我办公场所，谁就是障碍，孟铁林把这个压力传递到各区县。
一个月后，社保中心办事点由1个变成34个，其中，31个针对老百姓办事，一旦排队超过5人，立即另开窗口办理。医保中心办事点增设了4个服务点，提前半小时上班，周六日不休息，工伤、生育等业务交单即可，报销款直接打到银行账户。两家单位均开设绿色通道，为老弱病残人群全程协办，开通网上服务，社保中心还专门为大型企业提供上门服务。
房立刚也对科室进行了重新整合，原来的6个科室合并成了两个，一个登记，一个发证；办证审核程序由六道精简到三道，增设了4个办事点，所有事务远程受理点都能受理。登记预告、异议登记、档案查询等业务立等可取，新建商品房办证由20天压缩到3天，二手房交易由20天压缩到5天，交单后就走，不用排队，办好证短信通知。
三家单位还邀请银行等单位为他们做礼仪培训，怎么微笑，怎么说话。
徐州电视台在暗访时发现一个事例，一家老人病卧在床不能来大厅办证，房产交易中心立即派人到家办理业务。
整改完了，医保、社保等三家单位负责人还是捏一把汗，作风办的要求是，整改评议不过关，负责人就地免职。
整改期间，三家单位召开多次恳谈会，请群众给他们提意见。
5月10日，作风办从5000名踊跃报名的群众中随机抽取了202名代表到三家单位现场评议验收。
评议的现场并非一团和气，代表们当场质问负责人，让他们如芒在背。
经投票，三大中心验收率分别达到98%、91%、98%。
房立刚坦言，不少代表怕他被当场免职，给他们投了同情票。
他专门请教投出不满意票的3位代表，对方当场指出，电梯口地面太滑，噪音太大，解释问题不通俗易懂。
房立刚心服口服，当即表态立即整改。
孟铁林调侃说：“我们几个月盒饭没有白吃，我们要进一步巩固工作成绩。”
大多数监督都会得到回应和解决
徐州市交通局办公大厅的工作人员工作期间睡觉，这一幕被人用手机拍了下来，并发送到电视台。
该办事员被停职待岗，值班领导被诫勉谈话。
民政局结婚登记搭车收费，徐州市民政局在媒体公开承诺，凡发现因群众投诉、受到通报批评的，当事人就地免职，有关人员待岗6个月；情节轻微，但造成一定社会影响的，一律引咎辞职。
充分发挥群众监督、舆论监督是徐州抓作风建设的一个实招。徐州市电视台还举办“谁是障碍”DV摄影大赛，鼓励群众举报。
为了便于群众监督，5月15日的《徐州日报》公开了徐州市级机关257名涉及民生的相关处室负责人信息，包括姓名、处室、工作职责、办公电话。
作风办副主任汤平说：“公布电话是让群众有明确的办事主体和监督对象。”
有问责的监督才能真正发挥作用。徐州市出台了《徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》，对工作人员的问责方式包括：责令整改、诫勉谈话、通报批评、调离岗位、停职待岗、责令辞职或免职、辞退或解聘等七种。对单位的问责方式包括：黄、橙、红三级预警。
徐州电视台新闻中心主任王经波认为，群众监督、媒体舆论监督和行政监督相结合才能真正发挥监督的作用，以前，媒体做舆论监督经常会进入死胡同，不管媒体怎么批评，对方就是不理，现在大多数监督都会得到回应和解决。
在加强监督的同时，作风办还加强服务平台建设。按照“应进尽进、授权到位”的要求，清理、精简行政审批事项，进驻市行政服务中心的部门对窗口授权到位；改扩建30个综合性城市社区服务中心；建立了网络、电话、手机三位一体的“零障碍”工程投诉平台，并与“12345”政府服务热线主动对接。
在400个群众办事高频次重点服务窗口，办事大厅同步安装视频监控系统，实现对协办服务流程和办事现场的双重实时监控；供水、供电、供气、通信、金融、卫生行业等公共企事业单位、公共服务部门统一实施“零障碍”服务工程。
据介绍，1～6月，徐州市行政诉讼案同比下降12.7%，反映科级干部不作为、慢作为、乱作为的信访投诉率下降31%。近日，徐州荣获中国“十佳投资环境城市”称号。
建立行政新秩序
建立社会组织、提高民众参与度，行政流程再造，“零障碍”工程吹起了一股劲风。许多部门开始主动改进自己的工作作风，高标准要求、高效率推进成为一种普遍追求。
徐州市国土局多年来一直是全国国土系统的先进单位，早在两年前就完成了档案数字化工作，但一直没有推广使用。
在“零障碍”工程推动下，国土局全面梳理了土地登记流程，土地调查工作前置，重新制定了制度和规则，全市在一张地图上办公，率先在全国国土系统完成了办公全程信息化。
徐州市物价局就三家民办学校学费涨价问题主动召开了听证会，根据群众意见严格审核学校收支，核定费用。
丰县在全县14个镇设立便民服务中心的基础上，全面实行“镇村干部便民服务全程代理制”，群众在生产生活中想办的事情，由镇村干部帮助办理；需要到镇办理的事情，由镇村干部无偿提供代办服务。
江苏师范大学党委书记徐放鸣说：“打开门来抓作风建设是一种创新，不仅有处罚，还有建设，在相当大的程度上改善了干群关系，缓解了社会矛盾，推动了行政转型和社会建设。”
此前，他对“零障碍”工程并不乐观，以往参加评议的都是社会精英，而真正办事难的老百姓却没有资格参加评议，也缺乏真正的问责和改进。
徐州温州商会副会长朱国义感触颇深，商会曾专门成立过维权部，为会员维权办事，现在他们已经无事可做。
泉山区王陵街道光明社区主任班开玲说，这次动了真格的，真正触动了领导干部的灵魂，他们开始想点子出办法解决问题，机关作风改变了，效率提高了，群众得到了实惠。
在采访中，许多人不约而同表达一个疑问，怎么才能让这种作法坚持下去呢？
作风办的负责人似乎蛮有把握，他们手中有尚方宝剑，这是市常委会确定的。
在作风建设领导小组办公室具体职责中有规定：一、赋予作风办临机处置权；二、对市委管理干部的任免，为意见签署部门；三、考察市直各单位拟任命中层干部的作风效能情况，可“一票否决”。
徐州市委、市政府正在拟定文件，深入推进百姓办事“零障碍”工程。市作风办负责人介绍，他们目前已建立“两参一改”防障清障长效机制。
该项制度要求各部门每季度召开一次防障清障恳谈会，请社会代表（两代表一委员、评议员）、服务对象代表参与监督，部门开门整改，通过各级各类新闻媒体加以互动，共建共促零障碍工程。
徐州市市长朱民表示，要以百姓办事“零障碍”工程为依托，建设人民更加信赖的政府。
在这位负责人看来，“零障碍”工程目前已经形成了群众监督、媒体监督、行政问责、部门整改、群众评议一个开放的工作机制，真要把群众的权利收回去，可不是件容易的事。
本报记者 李润文
