心系百姓 情系社会

    当王笑菊满身泥泞和冰屑出现在一个农户家门口时，这个农户被深深地感动了，眼含泪花。

    王笑菊是中国建设银行江苏分行沭阳支行营业部的综合柜员，她此行是应约而来，劝说这个农户将闲置的款项存到建行。为了取得她的信任，王笑菊已经不止一次上门耐心地做工作。

    这次，她冒着雨雪前来，最终得到了这个农户的信任。农户不但同意把自家钱存入建行，还表示将动员自己的亲戚朋友把钱都存入建行。她满怀真诚地说：“像你这样热心周到的银行工作人员，把钱存在建行，我很放心！”

    王笑菊只不过是35万建行人的一份子。作为资产规模位居全球前十的大型股份制商业银行，中国建设银行蓝色巨人的稳健形象已经深入人心。股改上市7年来，建行所取得的成就有目共睹，这些成绩的取得离不开所有建行人在平凡岗位上默默的奉献，他们可能是接受咨询理财业务的大堂经理，可能是用智慧保护了顾客财产安全的个人业务顾问，还可能是在工作之余热心公益、倾心回报社会的富有爱心的普通人……

    这些在每个人身边有血有肉的建行人，用平凡而感人的行动诠释了建行心系百姓、情系社会的服务精神，提升自我、助力实体经济发展的业务价值观，和感恩社会、回报国家的公益理念。建行努力践行着自己的使命，为推动整个国家社会的科学发展提供巨大动力。

    心系百姓 情系社会

    服务水平决定了一家银行的生命力。建行的员工善于用真心、真情将服务升华为与客户的良性交流，让客户真正成为建行人的“一家人”。

    凡见过姚晓红的客户，都有一个共同的感受，都会被她的微笑所感染。

    姚晓红是建行山西阳泉分行桃北东路分理处个人业务顾问。一次，VIP客户闫女士办理保管箱开箱业务，忘了带身份证。按制度规定，没有身份证是不能开箱的，但客户因为着急开箱，火气越来越大，一些不该说的话也出了口。

    姚晓红始终面带微笑，晓之以礼，动之以情，介绍无证开箱是对客户不负责的行为，并把她请进了VIP室，一边给她沏了茶，一边积极请示网点经理寻求解决办法，闫女士急躁的心渐渐平静下来。

    虽然最终没有按客户意愿解决，但她知道姚晓红不是有意为难，而是真心实意为客户财产负责，心存感激之情。之后，闫女士还介绍圈内朋友通过小姚开办了10多笔保管箱业务。

    在阳泉分行流传着许多关于姚晓红“笑赢客户”的故事，“最美大堂”、“我的私人顾问”等等，都是对她的美赞。姚晓红还总结出了“客户识别五必看”、“客户分类五细分”、“产品搭配五特色”、“售后跟进五到位”的“四个五”营销服务法则被网点推广。

    此前，中国建设银行正式对外发布2011年社会责任报告，这已经是该行连续第六年发布社会责任年度报告。近年来，建设银行制定了努力成为“服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展”的社会责任战略发展目标。其中,“服务大众”则放在首位。

    建行对服务的看重不仅体现在员工对服务的深刻理解，更体现在建行多年来全力打造的软硬件全方位平台，让员工的服务有施展的广阔平台。

    2011年建行社会责任报告显示，建设银行加速建设快捷服务渠道，不断增加营业网点建设和自助设备的投入。新建166个营业网点，新增设1004个自助银行和5771台自动柜员机(ATM)。根据不同客户的体验和感受，建设银行持续改进产品和服务，根据客户体验最佳实践，为电子银行客户设计了电子商务平台、手机银行客户端及主动收款、个人网上支付及安全产品等9大产品。共完成产品创新372项，完成了531个流程优化和再造项目，提升了客户服务流程的精细化程度，服务能力大幅提高。

    在精细化的客户服务上，建行更是将服务的功夫放到了田间地头，认真了解每一类客户的需求，并最大化地从客户的角度出发考虑每一个细节。

    以涉农领域服务为例，近年来，建设银行把涉农领域作为优先支持的重点领域，不断加大涉农贷款投放，2007年至2010年涉农贷款余额稳定增长，连续三年增长率超过30%。2011年在贷款增速全面放缓的情况下，涉农贷款依然保持着20%以上的增速，高于全行对公贷款平均增速6个百分点。截至2011年12月末，建设银行涉农贷款余额突破10000亿元。

    在支持“三农”方面，建设银行始终坚持以产品创新满足客户需求，已在全国探索创新了新农村建设贷款、小额农户贷款、林权抵押贷款、农业订单贷款、农民工特色银行卡等十余个系列产品。

    2008年，新疆分行首创“小额农户贷款”模式，为兵团农户开发了用于购买农资、农机等从事生产经营的个人类贷款，贷款基于企业、农户相互担保的联贷联保模式，2010年又对资信好的小额农户给予定价优惠，有效减轻了农户负担。“小额农户贷款”现已扩大推广到黑龙江、浙江、青岛等13个省市，支持新农村建设项目185个，发放贷款316.47元，得到了地方政府和社会大众的广泛好评。

    福建省森林资源优势明显，林业企业众多，经营范围广泛，涵盖林产品加工、育林、造纸、食用油、园林树木种植等，融资需求旺盛。建设银行采用多种方式支持林业及其上下游相关企业，使“沉睡”的森林资源变成了可以抵押变现的“活”资产，为林业生产融资打开了一条绿色通道。2011年底，福建分行林业贷款余额达29.96亿元，不良贷款率仅0.41%，林业贷款余额位居当地四大国有商业银行首位。

    近年来，建行还稳步推进村镇银行建设，自2008年开始村镇银行试点工作以来，已正式开业的村镇银行有16家，筹备开业的17家，对完善当地农村金融服务体系、延伸服务网络、推动县域经济发展作出了贡献。

    2011年底，建设银行荣获“2011全国金融机构服务‘三农’年度大奖”的“最佳创新成就奖”和“最佳社会责任奖”，建行支持“三农”的力度和效果都获得了社会和公众的高度肯定。

    建行的员工更是将这种精细化的服务发扬光大，让每一类客户都享受到尊贵的服务。

    建行浙江富阳苋浦路支行柜员主管吴杰，便在退休老人这一类客户的服务上，为建行的精细化服务做了生动的诠释。

    苋浦路支行地处老城区，每月下旬，总会爆发一次代发离退休工资的“井喷”。老人们等得稍微久点儿就会抱怨发脾气，而且容易形成连锁反应，造成混乱。

    为此，吴杰想了很多办法：增加等候区座位，添设报刊杂志，设立专职自助引导等等，尽可能缓解和减少老人们的烦躁情绪和等候时间。

    尽管这样，还是不时会遇到“特殊状况”，一位老人没有带身份证，却要求办理定期存单，柜员给她解释，她竟然大发脾气，“叫你们主管来！”场面真是有点儿hold不住。吴杰出现了，他先给老人倒了一杯水，扶老人坐下来，慢慢把老人的情绪稳定下来。考虑到老人年事已高，往返一次不容易，他又亲自驾车陪老人回家拿上身份证，直至办理了定期存单。

    这一切，在场的离退休老人都看在眼里，不住地夸吴杰。后来，这件事在更多的老人们中间传开，许多老人遇到不懂的问题，都愿意找吴杰解决；一些老人还义务担当起了“编外大堂经理”，发现“风吹草动”，就自动相互协调；更有一些老人“慕名前来”，专门享受吴杰的特别服务。

    分类的精细服务更体现在每一个客户遭遇具体困难时,建行人所呈现出的独特服务。

    “王芳，你快来呀！我的车被撬了，钱包、银行卡都被偷了。你快来，快来呀……”

    刚刚入睡, 建行湖南株洲分行电力支行大堂经理王芳就被一阵急促的电话铃声惊醒。从对方焦急的电话里，得知客户吴女士的车在酒吧门口被撬，手包被偷，损失了不少现金，关键是里面有好几张银行卡，存着好几百万呢。另外，信用卡也没有设置密码。王芳看看表，已是凌晨12点多了。

    客户的需求就是命令。问清楚地址，王芳叫上爱人立刻冲到楼下。

    株洲的冬天格外阴冷。到了夜晚，北风吹起，更是刺骨。路上早没有了人影，好不容易才拦下一辆出租车。

    赶到酒吧，看到吴女士惊慌失措、一脸的无助。王芳上前安抚了几句，问清情况，赶紧拔打95533进行电话挂失。吴女士说，“我在几家银行都有存款，打他们客户经理电话，要不没人接，要不就是没人理。只有你赶过来帮我，真不知道咋感谢才好！”

    接着，王芳根据吴女士提供的身份证号，分别通过那几家银行的客户服务电话办理了口头挂失，并安慰她不要担心，已经没有问题了，明天到几家银行办理正式挂失补卡手续就行。这时，吴女士惊魂不定的心才渐渐安稳下来。

    其间，王芳的爱人还帮助吴女士通过110报了案。手包被盗，家门钥匙也被偷了，加上深夜联系不到开锁师傅，王芳和爱人又陪着吴女士在附近一家宾馆开了房，代交了押金，直至完全安顿好才离开。

    王芳的行为，本已超出了她的正常工作范围，但她凭着一颗单纯的为百姓服务、回报社会的心，创造了一个银行业的美谈。

    提升自我 助力经济

    建设银行因建设而生，因改革而兴，已经由当初一个管理监督国家基建资金、办理基建拨款的专业银行，发展成一家资产规模位居全球银行前列的大型商业银行，成为了服务民生、服务实体经济的金融生力军。

    2011年，全行基建贷款新增占到了对公贷款新增的近一半，对国家重点基础设施建设的支持力度不断加大，让“哪里有建设，哪里就有建设银行”成为了社会大众心目中建设银行最真实的写照。

    中心城市是金融资源的聚集地，也是建设银行服务实体经济的重要阵地。建设银行早在2001年初就提出并实施“中心城市行优先发展战略”，在经济金融资源相对富集的地方，选择经营管理水平较高的城市行优先发展，加大资源投入和政策扶持，支持当地经济、社会发展。10年来，经过总分行的共同努力，中心城市行各项业务发展取得长足进步，市场份额稳步提高，建设银行的大城市发展战略已初具规模。

    近年来，建设银行积极探索为小微企业提供金融服务的新模式，取得了显著的成效。目前，建设银行服务的小微企业授信客户已占全部企业授信客户总数的75%，小微企业贷款近三年平均增幅超过40%，累计为16万小微企业客户投放信贷资金1.7万亿元，间接提供了2000万个就业岗位。对于一家长期以大企业大项目为主要服务对象的大银行来说，这些成绩来之不易，体现了建设银行服务小微企业的决心和魄力。

    在小微企业业务“零售化”发展思路的指导下，建设银行小微企业业务发展势如破竹，客户数量迅速扩大，2011年底一举突破7万大关，为业务的可持续发展打下良好基础。建设银行针对小微企业客户需求“短、频、快”的特点，研发出了一批使用期限、金额、还款方式更加灵活、便利的产品。“小额贷”产品最快当天就可完成审批和放款工作，流程简单快捷，效率比传统产品大大提高，产品一经推出就受到了小微企业主们的追捧。

    优化客户结构和调整贷款结构也是建设银行助推小微企业业务“零售化”的有力举措，通过积极扶持信用水平较高的小微企业客户，认真挖掘、培育有成长潜力的“年轻”小微企业客户，优质客户比例逐年提升。为提高资金的使用效率，信贷人员加强了与小微企业的贷前、贷中、贷后沟通，让有限的资金在小微企业中“动”了起来、“活”了起来，一年期以内小微企业贷款在小企业全部贷款中占比从2010年的82.5%提高至86.2%，小微企业户均贷款额也出现较大幅度的降低，让有限的资金帮助了更多的小微企业客户。建设银行的小微企业业务“零售化”在2011年迈出了坚实的一大步。

    2007年，建设银行借鉴国外先进银行经验，在江苏试点“信贷工厂”模式的小微企业经营中心，并于2008年在全行范围内推广，几年来已经在很多方面取得了新的突破。“信贷工厂”建立以后，小微企业贷款办理时间缩短一半，客户经理服务的客户数量增长一倍，客户满意度大幅提高。目前，建行全行已建立240家“信贷工厂”，基本覆盖了全国主要城市和百强县。

    助力实体经济发展，推动社会进步。建设银行在服务民生方面不甘人后，一直将创新作为服务民生的有力推手。2009年推出了“民本通达”这一针对民生领域的综合服务品牌，涉及教育、医疗、社保、环保、文化等多个与人民群众生活息息相关的领域，受到了社会各界的广泛关注。自推广以来，“民本通达”系列产品累计新增11368家民生领域新客户，贷款余额超过2000亿元。

    文化及文化产业是我国社会经济发展的亮点和重要组成部分，是满足人民群众精神文化需求的重要途径。2010年8月建设银行推出了“文化悦民”综合服务方案，覆盖文化领域中最具活力和发展潜力的产业，成为“民本通达”品牌的新亮点。“文化悦民”重在一个“悦”字，建设银行选择群众喜闻乐见的文化领域，通过金融服务为优秀的文化产业客户拓展发展空间，为促进文化产业的发展和繁荣作出了贡献。

    “文化悦民”品牌推出一年多来，建设银行扎扎实实做好文化领域的综合金融服务，通过版权质押等创新业务，为文化创意、动漫影视行业提供了信贷支持，得到了客户的好评，在服务文化产业的同时，也丰富了老百姓的精神生活，确立了建设银行在文化领域的竞争优势和品牌影响力。

    社会保障是民生的基础，建设银行针对我国现阶段社保领域金融需求的特点，推出了“社保安民”综合服务方案，为老百姓和当地社会保险管理机构提供医保资金结算、社保信息查询、社保费缴纳和领取等全方位的金融服务。建设银行已经与30余个地市的地方社保管理部门联合发行金融社保卡450多万张，有效提高了社保服务效率，社会反响良好。建设银行还积极参与新型农村社保金融的推进工作，积极参与各地政府组织的新型农村养老保险、合作医疗等试点改革。2011年共代理收缴、发放包括新型农村社会养老保险在内的各种社会保险金9000多亿元，新开立社保资金结算账户1000余个。

    而在助民安居方面，近年来，建设银行认真贯彻国家关于支持保障性住房建设的政策要求，加强住房金融产品和服务创新，稳步推进保障性住房和中低收入居民住房金融服务工作。各分支机构密切关注当地住房保障政策，及时跟进当地保障性住房项目，积极与各地公积金中心沟通，协助当地公积金中心筛选项目，提供配套的项目封闭、资金监管等一条龙服务。截至2011年末，全行保障性住房项目开发贷款余额257.3亿元，新增202.02亿元，增幅达365%。

    公积金项目贷款是建行支持保障性住房建设的重要平台，与第一批试点城市和项目合作取得阶段性成果。截至2011年底，取得全部29家试点城市承办资格，初步取得85个项目承办权，项目同业占比66.93%，资金同业占比72.5%；累计对66个项目受托发放项目贷款188.76亿元，累计发放同业占比71%。2008年以来，建设银行在保障性个人住房贷款领域，为27万户中低收入居民发放商业性个人住房贷款和公积金个贷共计446亿元。

    中德住房储蓄银行是建设银行支持保障房建设的另一重要平台，该行成立于2004年2月，是建设银行与德国施豪银行共同投资组建的国内唯一一家专业经营住房信贷业务的商业银行。近三年来，该行已支持近80个保障性住房项目的开发建设。

    感恩家国 回报社会

    2011年，建行天津宝坻支行纪检监察员魏广碧获得“无偿献血奉献奖金奖”。只有累计义务献血30次以上的人才能够获此殊荣。魏广碧至今已经义务献血66次，累计献出近5万毫升鲜血，相当于10个成年人全部血液的总和。

    1995年，魏广碧响应支行义务献血号召，怀着一腔热忱迈出了无偿献血历程的第一步。2006年，为了挽救更多的人，魏广碧开始捐献成分血。每个月都要利用自己的休息时间，往返100多里地到市血液中心献成分血，从不间断，更不张扬，许多行里同事都是近两年才逐渐知道身边有这样一位献血明星。

    当被人问及此事时，魏广碧总是轻轻带过：“平常的小事，只是想为需要帮助的人做点事，虽然不知道具体帮了谁，但想到有人因我的血液而重获健康，就很开心。”

    魏广碧还是造血干细胞捐献者。2011年4月，魏广碧接到与一位17岁的内蒙古患病女孩配型成功的通知后，按捺不住内心的激动：“在全国、全世界那么多捐献者中，很幸运地能成为挽救一条鲜活生命的人，我太开心了！”

    “献血无害，爱心无限”，对魏广碧来说，献血这件事很平凡，但就是这样一个平凡的行为，他坚持了17年——这使他成了建行多年来践行公益事业的一个代表。

    知恩图报，在自身发展的同时，回报国家社会是建行和每个建行人心中长存的理想。建设银行长期以来积极支持社会公益事业，仅2011年共实施了15个重要公益项目，捐赠总额0.47亿元。

    2011年11月，建设银行向中国妇女发展基金会捐资700万元，实施“母亲健康快车”建设银行资助计划，用于购置医疗救治专用车辆，为新疆、青海、甘肃等地农村的贫困妇女、少数民族妇女提供健康检查、疾病救治、孕产妇卫生保健等服务。

    同年，建行还与新浪网公益频道合作，共同启动了“公益捐款你做主——建行邀你一起来行动”网络公益活动。通过“建行公益”官方微博，请广大网友为公益项目进行爱心助力投票，并根据网友爱心助力投票结果，分别向“幸福在他乡——农民工创业援助计划”、“百年职校——贫困家庭子女职业教育计划”捐款各200万元；向“爱无止尽——盲童孤儿救治计划”捐款50万元；向“星星雨——孤独症/自闭症儿童救治和培训计划”捐款30万元；向“则热大爱——高原孤儿救助计划”捐款20万元。

    2011年，我国部分地区发生地震和旱灾、洪涝等自然灾害。为支援灾区抗灾救灾，建设银行向云南盈江地震灾区捐款50万元，向贵州遭受洪涝和干旱灾害的地区捐款320万元，向浙江遭受洪涝灾害地区捐款50万元，并捐款900万元支持甘肃舟曲泥石流灾区学校的灾后重建。2011年建行救灾捐款支出1620万元。建设银行还组织多个志愿者活动，志愿者服务超过5万人次。

    建设银行在履行社会责任方面付出的努力得到了社会各界的广泛赞誉和认可。2011年获得《中国新闻周刊》“2010年最具责任感企业”、人民网“人民社会责任奖”等多个奖项，在美国《财富》杂志发布的“中国企业社会责任100排行榜”中在中国本土公司排名列第九位，名列金融企业首位。

    作为公益事业的重要组成部分，在扶贫事业方面，建行坚持扶贫与履行企业社会责任和贯彻落实国家发展战略结合起来，按照“确保重点、解决急需、打造品牌、实现双赢”的原则，积极探索多种扶贫开发新路子，集中全行力量打好扶贫开发攻坚战，努力推动贫困地区经济社会更好更快发展。全行定点扶贫开发工作被国务院扶贫开发领导小组授予“全国扶贫开发先进集体”荣誉称号，被陕西省扶贫开发领导小组评为“中央赴陕定点扶贫先进单位”。

    自1988年，建设银行响应国家扶贫号召以来，率先开始在陕西省安康市开展定点扶贫。至今，先后共有11届67名优秀干部到安康驻点扶贫。

    20多年来，在地方党委政府和扶贫主管部门的领导下，建设银行紧密结合西部大开发和地方经济社会发展实际，以智力扶贫、捐赠扶贫、信贷扶贫、进村入户扶贫为手段，在陕西省安康市的汉滨区、汉阴县、紫阳县、岚皋县扎扎实实地开展定点扶贫工作。

    建设银行通过发挥金融行业优势，大力扶持当地优势产业发展和基础设施建设。截至2010年底，累计发放扶贫贷款6.8亿元，扶持项目18个，解决了4000人的就业问题，有力地支持了当地的基础建设和一批骨干企业；通过开展教育扶贫，捐建希望小学，资助当地贫困学生上学。

    自1997年开始，建行先后捐建岚皋县黄泥等8所希望小学，共解决2800名儿童上学问题，并为一些学校捐赠大量电脑、图书、文体用品等设备；设立专项基金，启动“建设未来——中国建设银行资助贫困高中生成长计划”，6年总计为1000多名高中学生提供资助，资助金额达153万元；进村入户扶贫，与安康当地人民建立深厚友情。通过重点解决特困户的生产生活问题，连续4年捐助32万元用于特困户生产自救，采取捐款和捐赠衣物等方式，帮助特困户度过暂时的生活困难。

    除此之外，建设银行还在当地大力开展智力扶贫工作，为当地党委、政府和企业出谋划策。一是总行先后派出11个扶贫组驻点扶贫；二是建行陕西省分行牵头陕西省总工会等6家机构到安康定点扶贫，陕西省分行领导班子成员每年至少两次赴安康扶贫调研。扶贫人员深入调查研究安康的经济状况，努力为当地党政部门献计献策，提交100多份调查报告和工作建议。通过举办智力扶贫培训，共为300余人次提供专业劳动培训。

    建行董事长王洪章表示，建设银行将继续坚持服务实体经济本质要求，致力于经济发展、民生改善，在承担和履行社会责任方面进行积极的探索和实践，继续全面提高服务实体经济的质量和水平，在实现银行与实体经济的共同繁荣发展的同时，按照“综合性、多功能、集约化”的要求，努力将建设银行打造成“国内最佳、国际一流”、具有重要影响力和国际竞争力的现代化大银行。