如何兼顾旅游者和旅游经营者权益

    距离2012年9月30日《旅游法（草案）》意见征集截止日期还剩10天，记者在网络论坛和微博中发现，旅行社行业对草案提出的意见和建议甚众。其中草案第三十七条（公平交易）旅行社不得以低于成本的价格招徕、组织、接待旅游者；第五十六条（旅游者替换与解除合同）旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担；第六十条第一款中，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可解除合同，旅游者不同意变更的，可以解除合同；第六十二条（旅行社违约后果处理）等条款，受到旅行社业内人士较多关注和质疑。他们认为如不修改完善，一旦通过，将给旅行社带来重大影响，业者自发在网上呼吁同业登录中国人大网提出意见。为此，记者采访了中青旅控股有限责任公司副总裁李京和颐和园园长阚跃，他们对草案如何兼顾旅游者和旅游经营者权益提出了自己的看法和建议。

    消费者应了解组团旅游的量价相关性

    中青旅控股有限责任公司副总裁李京表示，《旅游法》如果出台，对于旅行社行业来讲是一个福音，因为它有利于净化市场，但同时在操作层面，也有一些地方让人担心。

    “关于解除合同的问题，以往消费者对这个问题的普遍看法是，我报名了，但只要还没去旅游，费用应该全部退给我，因为我没有享受旅游的过程。这次的《旅游法（草案）》第六十一条第三款提到，因旅游者原因解除合同的，组团社应当在扣除必要、合理的费用后，将余款退还旅游者，这是承认旅行社有‘必要的’、‘合理的’费用存在，关注到了旅游者和旅游经营者经营活动中的利益关系。”李京认为非常难得。

    旅游者通常报名旅行团是因为看到了团队的价格优惠，旅行社能有价格方面的优惠也是因为“团购”的力量。在此，量和价是直接关联的。当一个消费者取消了他的行程，同团的其他消费者的成本必然随之上涨，而这一部分往往是消费者不承认的。“简单来说，比如，航空公司规定20人以上买机票有优惠，那么如果有人退团，达不到这个人数，可能其他人每个参团者机票的价格会高出500～1000元，那么每个人的导游费和车价也会相应上涨。这就是团队旅游和个人旅游的区别，消费者需要了解和理解。”李京说。

    出入境游要不要全陪

    草案第三十六条规定“旅行社组织团队出境旅游应当安排领队全程陪同。旅行社组织或者接待入境旅游团，应当安排导游全程陪同”。在实际操作中，有时候并不是旅行社不想安排“全陪”，而是旅游者不需要。“比如，一大家子兄弟姐妹十来个人，春节时一起出境旅游，他们人数够了，语言没有问题，只是希望旅行社帮订一下机票和酒店。如今，像这一类的定制团、私家团越来越多，他们不需要领队和导游，如果旅行社必须安排的话，旅游者会觉得这属于强制消费。而入境的团队方面，原来我们都是导游‘全陪’的，但现在越来越多的境外团用的是领队兼全陪模式，如果按草案要求，我们强制性地增加‘全陪’，这对他们来讲似乎有点强买强卖。所以，建议再斟酌这一条表述。”李京说。

    不得指定购物场所难以实现

    草案第三十七条，提出“不得指定购物场所”也是被行业热议的一条，李京认为，首先需要明确的是，这个指定的购物场所跟原来国家旅游局认证的定点购物商店之间是什么关系？另外，是不是说旅行社不能约定购物点和购物商店？“对此，我个人认为，能够在合同中注明购物次数、购物场所、购物时间也是对各方利益的相对保护。事实上购物链的问题不仅仅是旅行社的问题，同时也是购物商店的问题。如果这一条在《旅游法》中被明确，而实践中却不能够执行，会导致严格立法、普遍违法、选择性执法的状况发生。其结果可能是少数守法的旅行社会由于价格不占优势而在竞争中缩减规模。但如果这是一条不现实的法规，我觉得它不能解决实际问题。”李京说。

    正当理由如何界定

    草案第五十六条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。其中关于“无正当理由旅行社不得拒绝”，李京认为在“正当理由”如何界定方面也存在问题。“最有争议的部分是航空公司机票问题，很多航空公司的低折扣团队机票是不能改期、不能改人的，但实际在这方面我们希望明确，因为航空公司不能改期、不能改人规定而产生的费用，算不算正当理由？”

    另外，关于旅游广告不实的责任和冒名招募责任问题，草案中未有涉及，实际问题很严重。李京表示，这个问题真的太头疼了，“北京国、中、青几家大的旅行社都受到‘一日游’小广告的侵害。在很多外地游客密集的地方如火车站、机场快轨上以及前门这些地方，都有散发‘一日游’小广告的人。中青旅每个月都会收到这种投诉，宣传单上打着我们的logo和名字，印的是他们的电话，实际上是冒用信誉良好旅行社的名义侵害消费者权益，旅游者和旅行社都苦不堪言，希望《旅游法》能增加相关条款。”

    稀缺旅游资源限制人流能否入法

    颐和园园长阚跃结合景区实际情况，提出了对《旅游法（草案）》中一些细节问题的建议，他认为，世界文化遗产以及其他稀缺的、不可再生的自然遗产一类的景区，都应该与普通旅游景区区别对待。近年，我国的旅游产业发展势头强劲，失控、超大的游客量对世界遗产地及其周边风景区的保护造成严重威胁。“颐和园每年除正常接待1000万人次凭票入园的游客之外，年、月票及各种免票接待量也在400万人次以上。”据阚跃园长介绍，按照《公园设计规范（CJJ 48—92）》中“公园日游览容量”的公式来计算，颐和园每日最佳接待游客量应在3万人次左右，考虑到历史园林的因素，其最佳接待量应在两万人次左右，可是颐和园接待游客日峰值最高达到过15万人次，大大超过了核定承载量。且因开放时间过长，文物和植被得不到良好的休整。“所以，建议《旅游法》写入对稀缺旅游资源限制人流量的条款，以对旅游资源进行有效保护和永续利用。”他说。

    “‘十一’黄金周马上就要到来，我们预计这个大长假，每天进入颐和园景区的游客将达20万人次”，这个数字令人令人担忧，阚跃表示，“目前，国内许多世界文化遗产，如九寨沟、故宫、布达拉宫等，都已经开始实施高峰限流，各世界文化遗产类景区也都非常关注稀缺旅游资源限制人流是否可以入法。”

    景区核心游览项目因故不能开放与游客参观权

    另外，阚跃认为草案第四十三条“景区部分核心游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费”中，“部分核心游览项目”不容易界定，建议改为“景区核心主游览项目因故不能开放或者无法提供服务的，应提前告知并相应减少收费”。

    像颐和园、故宫这样有着几百年历史的文物保护单位，对古建筑的维护和修缮是一项长期的工作。目前，颐和园文物保护规划已经将古建维护修缮进度表排到2025年。阚跃表示，“在修缮项目开工和施工中，我们都会提前对社会公示，告知游客修缮的信息，让游客自主决定是否前来游览，但是‘相应减少收费’在实际工作中执行起来依然会有难度，是否减免收费建议再探讨。”

    对于草案第十七条 “旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施予以配合”， 阚跃建议增加“重大国事活动”。比如，在颐和园、天坛这样的景区，不时会有大型国事活动或者接待活动，很有可能面临半天或全天闭园或者封闭一些旅游路线的情况，如果旅游者根据《旅游法》提出，这不算“突发事件”为什么不让我进景区？景区将会非常尴尬，“我们有提前公示的义务，但如何告知、解释并安抚游客，获得广大游客的理解，是我们旅游单位需要有立法保障之处。”阚跃说。