不要强化政府“还不如不做”的委屈感

    每逢佳节倍思亲，这句温情脉脉的古诗，如今已在社会变迁中变成充满怨愤的：每逢佳节买票难。各种数据显示，国庆网售火车票的压力已经超过春运，动用全国亲友购票，也许都买不到一张车票。正如春运抱怨“一票难求”一样，铁路部门再被顶上风尖浪口，网络购票又成质疑焦点。因访问量过大，中国铁路客户服务中心12306网站再度瘫痪后，网站很快开通了网上排队功能，被称为“坐着排队”买火车票。为何网站动辄瘫痪，又为何排了很久仍买不到票？一时诸种抱怨、质疑、批评铺天盖地。

    理解那种排了很长队仍没有买到票后的焦虑和愤懑，虽然从“站着排队”变成“坐着排队”，没有了身体的劳累，但等待的焦虑和“排了很久仍买不到票”的怨愤一点也不会降低，甚至因为网络排队购票“看不见”的特性，而会强化焦虑——购票窗口排队虽然很累，长长的队伍也令人恐惧，但起码是看得见的，而网络坐着排队是看不见的，而且网络瘫痪后所有付出的努力又会白费。需要相关部门加快技术改进和系统透明，一方面能满足购票者的海量访问，不至于动辄瘫痪；一方面要以让公众看得见的方式感受到排队的公平。

    当然，对于解决“一票难求”这个近乎无解的老大难问题，舆论和公众也需要有共同面对和合力解决的耐心，以善意去对待政府部门努力的善意，过度苛刻的批评和质疑，可能会强化政府部门“还不如不做”的委屈感，形成一种“与其做了挨骂，不如不做”的负反馈和恶循环。

    铁路部门可能存在不少问题，但客观地说，积极推进网络购票，是一大便民利民之举。开通网络购票，是铁路部门顺应技术的进步和民意的要求而作出的努力。即使当下网络购票存在不少问题，但努力推进的姿态本身值得赞赏。虽然还是一票难求，但相比只能到窗口去排队，“坐着排队”确实是一大进步。更关键的是，评价网络购票，不能仅看春运和国庆这种特殊时期，更要看公众的日常出行生活——无法抹煞，网络购票给公众的日常出行带来了极大的便利。

    这里面有两个问题需要厘清，其一，网络购票只能方便民众购票，但无法解决当下全民出行之时“一票难求”的问题，所以民众对网络购票不要有不切实际的期待。全民出行，铁路资源无法满足爆炸性增长的需求，必然会有一票难求，网络购票只是改变了资源分配的方式，并没有增加铁路的运输力；其二，网络购票系统更多也许是为了面对日常购票，特殊时刻数亿人的突然访问，很容易造成网络瘫痪——这个系统的问题在今年春运时已经暴露，这次国庆是第二次暴露，看得出来，铁路部门也在努力改进，又是改善排队规则，又是对“新一代客票系统”一期工程进行招标。而今年国庆网上发售客票超过今年春运最高值，再次导致网站瘫痪，公众应该给予理解。

    我总觉得，面对政府部门便民、利民的善意，舆论也应以善意待之，在保持监督的同时，也应对一点一滴的努力和进步鼓与呼，从而在激励中形成正反馈。过度的苛责只会挫伤努力改进者，形成负反馈。一家主流媒体评论版主编跟我说过，他的版面上没有批评过那些努力尝试推进官员财产公示、公车改革的地方，虽然这些地方的进步很小，也存在一些问题，但他认为在当下的改革语境下，应该对任何一点儿进步保持欢迎，对改革者和行动者保持尊重，以避免在官场上形成那种“做了也会挨骂，什么都不做反而没事，还不如不做”的消极暗示，挫伤改进者的心。当然，我倒不太赞成“有了进步就免受质疑”，这走向了一个极端，但还是赞成应该善意地呵护那些改革和行动的点滴努力，即使有问题，也不应以苛评的大棒去打压。

    再回到网络购票问题上，民间和政府需要形成解决问题的合力，技术和制度上都需要合作，而不是一味地苛责。