机场问询员朱慧慧：做有思想的服务员

    据新华社上海10月26日电（记者贾远琨）“服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作，需要知识、智慧和创新。”在上海浦东国际机场现场问询“翔音组”一干就是10年的朱慧慧，将机场最平凡、最普通的问询工作做出了特色，做成了品牌。 

    2002年8月，朱慧慧以优异的成绩通过了岗位培训考试，被调换到现场问讯“翔音组”工作。小小问讯台每天上演的大多是不起眼的小事情，繁忙而琐碎，成就感似乎离这个岗位很遥远。 

    “新工作岗位的确出乎我的意料，我平均每天要回答1000多个问题，其中80%是问‘洗手间怎么走’，所以我每天都要说上几百遍‘女洗手间在4号门的旁边’。这样的工作难免让我感到沮丧。”朱慧慧说。 

    “然而，旅客是我最好的老师，正是他们的真情回馈让我认识到，尽管一个问题我已经回答过几千几万遍，但对于每一位旅客都是‘唯一’的，只要能帮助旅客就是有意义的。”

    朱慧慧这样总结她的服务工作：“我要做一个有思想的服务员”。她说，仅仅是坚守岗位，不怕苦、不怕累还不够，要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。 

    “2005年的那次台风让我印象深刻，尽管‘翔音组’的姐妹们已经倾尽全力，但有些旅客的需求我们仍然满足不了。经过不断总结，我意识到在遭遇航班大面积延误时，要让旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的，因此，我们主动走到旅客中间，把服务做到旅客开口之前，做好旅客与航空公司的桥梁。”朱慧慧说：“通过不断总结经验，今年上海浦东机场再次遭遇台风袭击时，‘翔音组’的工作效率就大大提高，旅客满意度也有所提升。”

    2011年7月14日，美籍华人王女士匆忙赶往机场时，将装有机票、护照的手提包落在出租车上了。见她心急如焚的样子，朱慧慧安慰道：“你别急，一切都交给我来办”。根据王女士所住的宾馆，她查到出租车牌号，通过调度部找到司机，当司机将手提包送到的时候，飞机快要起飞了，朱慧慧开启“爱心通道”陪同王女士快速办完一切乘机手续，一直把她送上飞机……

    截至目前，“翔音组”已先后获得了“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国用户满意服务明星班组”、“上海市劳模集体”、“上海市职工职业道德示范基地”等48项荣誉。 

    如今朱慧慧正在思考如何把“翔音组”的服务品牌和服务理念延伸至旅客到机场乘机、候机的每一个环节。