一名铁路官员的“微博”探索

    在新浪微博上，他是“江南浪子”，已经发微博6000多条，拥有“粉丝”66万人。“江南浪子”的认证身份是“铁路部门工作人员”，但他的很多“粉丝”都知道，他是南昌铁路局党委副书记万军。

    微博上的“江南浪子”万军幽默、犀利，不隐瞒自己的好恶，不回避一些敏感话题。10月22日，他发了条微博：昨天打场球，崴了；球友电炉子，偷了；手下开车回，剐了。治安、堵车两大城市病，昨光临我运动团队，让人添堵，更让人堵心的是，长期、一直、至今在修的坛子口立交桥又将进行90天封闭维修，回家查看户籍所在地，明明是“南昌”，咋成了“永修”。这条微博让“粉丝”们忍俊不禁，却深有同感，纷纷转发和评论。

    2010年，万军“试水”微博，他的语言风格受到众多粉丝喜爱，粉丝数量增长迅速，这让万军看到了新媒体的影响力，开始用心“玩”微博。

    每天，万军都会发几条微博，针对各类热点事件发表自己的看法和观点，还对话题进行了分类，例如“话筒”、“一句话个评”。每条微博中还会精心地配上一张图片，有的配图是他自己设计和创作的，例如，在发表关于“改革现状”的微博时，他上传了一幅自己画的漫画：一只待在慢慢烧热的锅水中不愿跳出来的青蛙。

    一些知道“江南浪子”身份的旅客，把他的微博当成解决问题和提意见的平台。今年3月，一名在南昌火车站下车的旅客突然发现自己的平板电脑和钱包落在火车上，钱包里有万元现金，还有多张银行卡。焦急的旅客情急之下，用微博＠了“江南浪子”万军，万军看到微博后，立即将信息转发给福州客运段的官方微博。很快，还在行进列车上的当班车长接到了客运段的电话，半个小时后，旅客遗失的钱物就被找到了。

    万军对自己的要求是：那些在微博上＠他或者私信他寻求帮助的旅客，只要是要求合理，关乎民生，一定及时反馈。

    作为南昌铁路局分管宣传工作的党委副书记，万军把自己的微博当成一块“试验田”，来探索新媒体的传播规律。2011年铁路春运初期，“南昌铁路”的新浪官方微博上线了，万军要求“以积极开放的姿态办好官方微博”。今年，南昌铁路局专门成立了网络舆情室，有了专职的舆情分析、信息采集发布的微博运营团队，万军对这个团队的要求是“不做不更新的僵尸微博，不做不鸟你的鸵鸟微博，不做不客气的刺猬微博”，要做就做具有“权威性、服务性、创意性、互动性”的一流官方微博。

    官博运营不到两年，就发生了多起让“粉丝”们难忘的微博“事件”。

    8月16日18时，南昌当地一家网站发布了一条新闻《南昌火车站广场“石凳”被封死  管理方称旅客卧躺影响城市形象》，并配发照片。很快，这条新闻在微博上被广泛转发和评论，成为舆论热点。网民纷纷将矛头指向南昌火车站。

    18日凌晨，南昌铁路局的官方微博和南昌火车站的官方微博同时发布信息，称“石凳被封死，导致旅客无法休息。虽然火车站广场隶属南昌市城市管理委员会管理范围，并非铁路所有，更非火车站管辖，但作为城市服务窗口，我站愿意加强与地方部门合作……倾力为旅客营造便捷舒适的乘车环境”。委婉的口吻却清晰地传递出信息：火车站广场的管理方是南昌市城管委。第二天，各家媒体将舆论焦点从铁路转向了此事件的真正主体。小小官博成功地化解了一场舆论危机，及时挽回了铁路被误解后的负面形象。

    对网民的意见进行分类分析，努力做到“件件有登记，事事有回复”，这让南昌铁路的官博赢得了众多“粉丝”的好评。曾经有一肚子怨气的“粉丝”受到官博热情“接待”后留言：“如果铁路各部门都有你们这样的态度就好了，我们也不至于生这么大气。”

    南昌铁路官博的粉丝量遭遇了初始阶段的缓慢增长后，很快数量剧增，如今，官博“粉丝”突破100万。南昌铁路局44个运输站段陆续上线183个官方微博和服务品牌微博，逐渐形成微博集群，产生有效联动。

    南昌铁路官博的功能也日益丰富，从当初的铁路信息发布、提供出行指南，到现在的受理旅客投诉、提供困难帮助和解答旅客疑难问题等，还推出了形式多样的微直播和与“粉丝”频繁互动的微活动。至今，南昌铁路局通过微博发布各类服务资讯1.5万条，累计帮扶旅客3600余人次。

    万军曾在微博中写道：“时至今日，作为单位主管，必须重视网络、认识网络、运用网络”，“把握铁路职工以及社会各界群众客观存在的各种诉求，运用新媒体微博优势，通过小微博聚集大能量，通过小微博发挥大作用，通过小微博展示大形象”。

    今年上半年，万军的个人微博在江西政府官员的微博影响力排名中名列第二；而南昌铁路局的官方微博在政府机构的官博影响力排名中名列首位。

    更让万军觉得骄傲的是，在新浪微博的风云榜上，南昌铁路局的官方微博以100多万的粉丝量和强大的影响力、活跃度、覆盖度经常位于全国政府类微博“榜首”；而在刚刚结束的“中国铁路微博群黄金周运营维护综合指数排名”中，南昌铁路局在全国铁路系统的官方微博中排名第一。

    今年8月14日，铁道部党组书记、部长盛光祖专门批示：“要表扬昌铁微博，学习昌铁微博，发挥微博与人民群众近距离、零距离的优势，宣传铁路，引导舆论，解疑释惑，增强与广大网民和群众的互信互动。这是一项十分重要而又不可取代的工作”。