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金融消费纠纷的增多，让公众对中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）消费者保护局（以下简称消保局）寄予厚望。该局于今年成立，目的是保护银行消费者权益。那么，银监会消保局为此该怎样作为呢？
全额罚息是一种霸王条款
“差12元没还清，却被银行全额收取罚息。”南京某中学教师韩先生告诉记者。今年5月，韩先生在当地一家银行办理了一张信用卡，7月份使用信用卡消费了1512元，而他向发卡银行偿还了1500元却忽略了零头，因此被银行按照全额贷款收取了罚息。
上海的王女士也因用信用卡消费后，少还了50多元贷款，而被银行按贷款全额收取了罚息。
“银行卡有两种，一种是借记卡，一种是信用卡。借记卡是要先存钱才能用钱，我们的工资卡都是借记卡；而信用卡是先用后还，只有信用卡才会出现罚息的情况。”中央财经大学金融学院副院长陈颖说。
她向记者解释，信用卡是一种消费信贷，银行会给持卡的消费者一个信用额度，消费者可以在信用额度里刷卡消费。如果在银行规定的账期里还钱，是不收取利息的，但如果超过账期还钱，银行是要收取罚息的，实际上就是贷款利息。
“争议在于银行收取利息的基数。如果违约的话是应该处罚的，但全额罚息是不合理的。按道理是针对消费者没还的那部分进行罚息，不应该对消费者还了的部分进行罚息，全额罚息也是信用卡消费中最容易出现纠纷的问题。”陈颖说。
在她看来，银行在为消费者办理信用卡时要交代清楚是不是全额罚息，而目前银行在告知方面做得还很不到位。
“全额罚息是银行业的一种霸王条款，很多消费者缺乏对此的了解，往往不会为了几十元或几百元的罚息，耗费精力去维权。”山东律师王新亮说。
为此，王新亮在11月5日向银监会发出邮件，建议取消银行业内的全额罚息等条款，这一申请已被银监会受理。“媒体报道之后，我收到全国各地消费者的咨询电话和网友留言，有些人甚至还因为无力偿还银行全额罚息，被以信用卡诈骗罪追究刑事责任。”王新亮告诉记者。
对于消费者因全额罚息而起诉银行能否胜诉的问题，王新亮认为，“胜诉几率很小，因为银行会拿出当初办理信用卡的合同。只有废除全额罚息条款，才能保障消费者权利不受侵害。”
“除了信用卡全额罚息产生的纠纷比较多外，争议比较多的还有银行收取手续费的问题，主要原因在于银行服务不到位，满足不了消费者的知情权。”陈颖说。
据统计，2011年全国消协组织受理的金融领域投诉3919件，消费者针对金融领域的投诉呈逐年增多的趋势。投诉的主要问题有，“信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多”，“银行单方面为消费者制定服务项目，未履行告知义务乱收费”等。
“对金融消费者权益的保护成为必须解决的问题，金融领域投诉率逐年上升，也促使银监会成立了消费者保护局。”中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海告诉记者。
在他看来，当前银行业内存在霸王条款以及乱收费现象，侵害了消费者的诸多权利，银行监管部门有必要规范金融市场秩序。
“银监会成立消费者保护局最根本的行政理念应当是保护消费者。银行是商业利益，消保局只有站在消费者一方，才能起到保护金融消费者权益的作用。”刘俊海说，“从营造一个良性的消费环境的角度来讲，也有必要成立消费者保护局。”
消保局应当尽快制定消费者维权程序
银监会网站的消保局一栏写着，消费者保护局的职能为“制定银行业金融机构消费者权益保护政策法规”、“建立并完善银行业金融机构消费者保护机制”、“建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制”。
“目前很多银行没有设立受理消费者投诉的部门，消费者在投诉时也没有明确的投诉部门和流程。”陈颖说，在她看来，银监会成立消保局，首先要敦促银行业制定消费者投诉程序，明确消费者投诉的每一个流程，比如说如何投诉，投诉以后具体哪一个部门给予反馈，反馈的时间又是多久。
一些网友还提议，“为了方便信息反馈，消保局最好设立一个独立的网站，并且开设官方微博，每天在网上实时公布工作状况，公开透明地与网民互动，才能赢得社会公信力”。
对于金融消费者维权现状，中国人民银行条法司司长周学东曾做出“维权程序不健全”的评价。他表示，“由于金融稀缺性带来的金融机构的特殊地位，公众投诉在缺乏有效监管的情况下往往无疾而终，甚至求告无门。”
“因此，成立消费者保护局的目的是建立畅通的消费者维权通道，降低金融消费者维权成本。银监会消保局当务之急是尽快制定出维护消费者权益的法规政策，敦促银行业制定受理投诉的机制。”刘俊海说。
在他看来，银监会消保局不仅能够起到维护消费者权益的功能，而且也可以在银监会内部起到权力制衡的作用。
“对银监会其他部门出台的危害消费者权益的政策提出反对意见，实际上这也是银监会内部的一个权力制衡机制，例如，对银监会出台的制度设计进行反思和审查，将霸王条款彻底废除。”刘俊海说。
据记者了解，当前成立消保局的国家部门屈指可数，而目前解决消费者纠纷的主要途径则有“协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼”五种方式。
“当前行政调解的渠道还没有彻底打通，就以银监会为例，未成立消保局之前，如果金融机构涉嫌侵犯消费者权益，消费者都不知道该向哪个行政部门投诉。”刘俊海表示。因此，他建议，“行业主管部门应当成立消费者权益保护机构。民航、交通、铁道、住建部等，都有必要设立消费者权益保护机构，方便行业内的行政调解。”
专家建议出台专门法规
其实，银监会在成立消费者权益保护局之前，也在治理银行业的不规范收费。今年8月，银监会法规部主任黄毅透露，“准备于明年实施规范银行业收费行为的《商业银行服务价格管理办法》（以下简称《办法》）”。
但在中央财经大学金融法研究所所长黄震看来，正在征求意见的《办法》是值得肯定的，但银行制定收费政策环节缺少了征求消费者意见的部分。没有平等协商的听证环节也难以减少银行的收费项目。
“维护消费者权益不能仅靠对银行的约束，归根结底要凭借法律的力量。”刘俊海提议，“应该出台一部专门保护金融消费者权益的法律。”
今年“两会”期间，一些金融界人士提出了“建立金融消费者保护制度”的建议。中国人民银行党校常务副校长周逢民认为，“金融消费者权益保护立法不足，缺少金融消费者权益保护的专门机构。”
周学东建议，“构建完善的金融消费者保护法律体系”。在他看来，“这些法律应当包括界定金融消费者的范围，界定消费者的安全权、知情权、选择权、隐私权等基本权利。”
“尽管没有专门的金融消费者权益保护法，但当前施行的《消费者权益保护法》包含了保护金融消费者权益的内容，并且《消费者权益保护法》目前正在修订，修订后的法律将更加关注对金融消费者权益的保护。”刘俊海说。
在他看来，当前银监会应及时出台部门规章，特别是明确消保局的工作流程、内部分工以及与地方银监局的关系。同时现有的《商业银行法》、《商业银行监督管理法》也要适时修改，加强对金融消费者权益的保护，明确消保局的职责。
“除了在法规层面保障金融消费者权益外，还须规范银行收费行为”，中国银行业研究中心主任郭田勇认为，解决银行收费项目多等问题，最终要靠竞争机制。充分竞争以后，一旦银行定出的价格高，就会失去竞争力，失去消费者。
本报北京12月19日电
本报记者 郝帅
