河南移动为民服务再升级

    河南移动一直秉承客户为根、服务为本的服务理念,贯彻执行集团公司“为民服务 创先争优”活动，推出包括资费优惠、透明消费、窗口服务等方面的多项服务举措

    3月12日上午，中国移动通信集团河南有限公司（以下简称“河南移动”）正式对外推出10项“主动服务”新举措和国际、港澳台漫游新资费。业内专家评价说，河南移动此举不仅是进一步改进电信服务质量的重要举措，更是便民利民的创新服务、为民所想的具体实践。

    这10项主动服务举措涵盖提醒、资费、窗口服务、信息安全等内容，主要包括：1. 敏感操作，主动提醒。当客户的通话详单、位置等敏感信息被查询时，中国移动将向本机发送提醒或确认短信，确保客户的知情权。2. 开户入网，主动提醒。客户开户首次通话后，中国移动将主动下发关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准。3. 业务扣费，主动提醒。客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订业务，不予收费。4. 欠费停机，主动提醒。对所有客户均在停机前主动提醒，实现欠费停机前的预先提醒。5. 流量数据，主动提醒。对于未订购数据流量套餐的客户，首次使用以及数据流量费用达10元时将主动提醒；对于订购数据流量套餐的手机客户，当套餐余量低于10%和使用完毕时将主动提醒。6. 手机病毒，主动查杀。中国移动将及时主动通过门户网站发布手机病毒预警，客户通过杀毒先锋软件可以查杀手机病毒。7. 账单清晰，主动规划。账单中除清晰展示各类业务明细费用、充值及缴费记录、赠送及返还额度、套餐通信量使用状况、积分累计及消费情况等客户关心的信息，为客户提供近期消费情况和特点的分析，主动为客户规划和合理消费，客户可通过彩信、电子邮箱、门户网站等多种方式查询或获取账单。8. 0000查询，自由退订。主动为客户提供业务查询、退订服务，发送“0000”到10086，便可快速查询目前订购的所有业务列表，包括套餐内、套餐外的各类增值业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。9. 一站式购机，主动服务。中国移动自有营业厅提供手机销售、手机导购、手机软件安装、手机应用推荐等一站式主动贴心服务和专业指导。10. “掌厅网厅”，便捷主动。掌上营业厅提供话费信息查询、套餐和增值业务办理等便捷服务，网上营业厅提供缴费、卡号和终端销售、查询办理等全方位服务，客户轻松实现足不出户办理业务。

    河南移动还推出了国际漫游资费标准，从2月1日起，中国移动将180个国家或地区划分到了“1元区、2元区、3元区”3个资费区，将国际漫游资费大幅降低至0.99元/分钟、1.99元/分钟和2.99元/分钟。

    服务领先 荣耀中原

    服务，是企业形象的窗口，也是企业和客户联系的纽带。通信企业，更是要把服务做到极致，以客户的感受为先，以客户的满意为使命，才能让企业获得可持续的发展。多年以来，河南移动一直秉承客户为根、服务为本的服务理念，贯彻执行集团公司“为民服务，创先争优”活动，推出包括资费优惠、透明消费、窗口服务等方面的多项服务举措。为保证各项举措能够落到实处，河南移动还建立了全面质量监控机制，后续将以客户的体验、感知和评价为标准，密切跟进各项举措的落实情况和实施效果，不断进行完善和改进，为广大消费者提供便捷周到的服务。

    理念上领先、行动上争先的服务举措，让客户享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务，赢得了客户更多的信赖，客户满意度不断提升，企业窗口服务评价满意度达到90%以上，河南移动客户服务中心还荣获了“亚太地区最佳呼叫中心”等称号。

    深耕网络 有容乃大

    网络是通信企业的生命线，更是服务客户的基础，有领先的通信网络支撑，才能获得更多客户的信赖。

    对此，中国移动早有深刻认识。2012年，河南移动持续深耕网络建设，已基本覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过99%，短信接通率超过99%，掉话率低于0.6%；持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系，实现网络的畅通漫游。

    近年来，伴随着全省经济社会的不断增长，河南移动也实现了持续健康发展。截至2012年12月底，2G基站4.3万个，TD基站1.4万个，AP24万个，光缆22万公里。

    不断扩容、始终领先的网络容纳了千万消费者。截至2012年底，河南移动总用户数达到5300万户，网络处理能力超过7000万户，每年上缴的税金超过30亿元，在中国移动各省用户中位居前列。

    优化资费 融“惠”贯通

    资费，关系到消费者的切身利益，最好的资费不仅仅是便宜，而是要着眼细节，满足不同人群的不同需求。

    为此，河南移动将资费的调整，纳入到服务之中，更加合理的资费结构、更多选择的资费套餐、更细致入微的资费选择，给消费者更贴心的优惠，惠及各个层次、不同年龄、不同需求的消费者。

    2012年，河南移动的资费优惠主要有以下三方面举措：

    1. 资费下调，全民优惠。2012年，河南移动统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求；从2012年2月1日起，面向美国、韩国、中国香港等180个热门出访国家和地区推出1元/2元/3元区漫游新资费，将国际漫游资费大幅降低至0.99元/分钟、1.99元/分钟和2.99元/分钟，实实在在的优惠带来消费者真真切切的满意。

    2. 两城一家，两地优惠。春节期间，河南移动继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费，长途漫游低至每分钟0.19元，优惠幅度达60%，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。贴心的资费套餐，满足客户每个微小愿望。

    3. 幸福卡，老年专属优惠。2012年，全面推出面向老年客户的神州行幸福卡，月费9元，可享受亲情号码通话优惠及专属服务，通话费用低至每分钟9分钱。沟通带来的幸福，照耀老人的晚年。

    社会关怀 情暖意融

    在提升服务的同时，河南移动还切实履行企业的政治责任、社会责任、环境责任和企业公民责任，主动投身抗灾救灾、扶弱助困等公益慈善事业，先后获得了“全国诚信单位”、“全国用户满意企业”、“社会责任卓越贡献奖”等荣誉称号。

    2012年，河南移动延续一贯对于社会与客户的关怀行动主要体现在三方面内容：

    1. 资助贫困生求学梦。从2006年开始，河南移动每年出资近百万元，通过慈善机构和主流媒体持续开展“爱心接力”行动，形成了“慈善机构组织、企业出资、员工志愿服务、主流媒体倡导”四位一体的公益慈善模式。到2012年底，7年累计出资近1000万元，资助贫困大学生近千名、贫困教师200名、农村贫困儿童1700名、留守儿童2500名。

    2. 中国移动爱“心”行动——贫困“先心病”儿童救助计划。2012年8月启动，截至2012年底，在郑州、安阳、濮阳等16个地市开展移动医疗筛查服务，为1068名贫困“先心病”儿童进行了免费的医疗筛查，其中符合手术条件的有391人，送往医院接受治疗的有248名，其中203人已治愈出院。实现了救助区域、救助规模、救助方式的新突破。

    3. “蓝色梦想——中国移动教育捐助计划”。为提高贫困地区中小学校的软硬件水平，河南移动在2006年开始实施“蓝色梦想——中国移动教育捐助计划”，6年来，建设爱心图书馆74所、培训教师3300名，2012年完成了对省内850名中小学校长的培训，完成影子培训44名，荣获由中国移动慈善基金会、中国教育发展基金会、国家教育行政学院颁发的“优秀组织奖”、“河南十大爱心企业”、“河南慈善最具爱心企业”等多项荣誉。

    春华秋实，真诚的服务带来了满意的收获，2012年，河南移动实现总用户数超5300万，全年运营收入达263亿元，在中国移动各省用户中位居前列。河南移动的服务，在河南全省已经成为各行业的服务标杆，在全国的移动公司中也名列前茅。

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