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“创建了青年文明号的‘小家’，青年员工心中就能时刻装着公司‘大家’。”中国移动通信集团河南有限公司（以下简称河南移动）团工委书记白钰说。
作为一支年轻的队伍，河南移动的青年人数占员工总数的80%以上。近年来，河南移动团工委探索适应自身特点的青年文明号创建模式，在创建青年文明号时向后台支撑部门延伸、向县乡镇基层网点延伸、向非公营业厅延伸。截至目前，河南移动共创建国家级、省级青年文明号12家、市级青年文明号139家，实现了青年文明号在城区、县、乡主要营业网点和后台支撑班组的全面覆盖，并先后指导近10家非公企业营业厅创建青年文明号。
前后台青年文明号“流程穿越”
“以前一直觉得我们在营业厅前台比较辛苦，后台人员比较轻松。经过‘流程穿越’后才发现，在后台照看机器并不简单。一边面对的是客户，一边面对的是机器，只有前后台有效配合，才能给客户提供更好的服务。”河南移动郑州分公司中原路营业厅陈艳艳在“穿越”总结中感慨写道。
陈艳艳所说的“流程穿越”，是自2008年以来，河南移动团工委定期组织的以“前后台对口穿越，查找流程问题，提升服务质量”为目标的“流程穿越”活动。
据了解，后台支撑作为前台服务的基础，对河南移动整体服务的提升起着至关重要的作用，尤其是网络部承担着全省近一半网络资源的建设与维护，是保证经营活动、网络通信正常运转的重要部门。
“在前期创建的青年文明号中，绝大多数是前台服务部门，青年文明号涉及的面较狭窄。反观公司的情况，后台支撑部门青年员工数量较多，但是青年文明号的创建工作却稍显薄弱。”活动负责人张娇说，为了改变以往“重前台、轻后台”的青年文明号创建观念，重点加强对后台支撑部门创建青年文明号工作的指导和推进，两年来，河南移动后台支撑部门青年集体全部成功创建了青年文明号，持续开展了前后台互换角色的“流程穿越”活动。
“每期活动中，我们都会从前台营业厅和后台支撑部门的每个青年文明号中挑选1至2人，交换到前后台对应的岗位扮演角色。”张娇说，“通过这种方式，让前后台不同岗位的青年员工体验不同岗位的工作，换位思考，并根据体验对整个流程提出意见和建议。”
据张娇介绍，为保障“穿越”活动效果，河南移动专门搭建了电子化、信息化、流程化的信息管理平台，设置“穿越申请”、“问题反馈”和“穿越总结”三项流程，将流程穿越活动真正做到“落地有声，留有痕迹”。据统计，自“穿越”活动启动以来，河南移动全省青年文明号共3000多名青年员工参与，在流程穿越总结中提出反馈意见132条，反馈意见100%得到落实，解决实际问题89个。
在一次“流程穿越”中，郑州分公司集中维护中心青年文明号的解星垣，接到了到前台受理客户投诉的“流程穿越”任务。解星垣发现，客户的投诉在营业厅受理后，要先转给客服中心，再由客户中心向不同的后台支撑部门派发投诉单，这不但给客户增添了时间麻烦，也增加了业务办理时间。
在“穿越”结束后，解星垣提出，可以将客户投诉较为集中的问题进行分类，每类问题由后台支撑部门一名联系人专门负责。这样，当前台营业厅接到客户投诉后，就能根据分类，直接将电子流工单反馈给后台支撑部门。解星垣的建议很快被郑州分公司领导采纳，目前，解星垣的这项建议已在河南移动全面实行，投诉处理流程的简化，提高了前台一线人员的效率，客户满意度也得到很大提升。
乡镇网点有个“小小家”
“洗澡如厕有需无备，健身休闲一概没配，投身乡镇英勇无畏，身在其中方知其味。”这是三年前小陈从郑州毕业刚到河南移动商丘分公司一乡镇营业网点工作时，“吐槽”乡镇环境写下的打油诗。
为了给广大基层青年员工创造更好的工作生活环境，营造更好的成长提升氛围，让基层员工能够安心地工作生活在一线，自2005年以来，河南移动团工委联合工会着力打造“硬件、软件”齐全，温馨舒适的“小小家”。
对于乡镇网点“小小家”的“硬件”建设，河南移动团工委提出了具体的标准。例如，属于在乡镇购买房屋、条件较好的营业网点需要具备“五小”，即小厨房、小浴室、小活动室、小会议室、小休息室；属于在乡镇租赁房屋、条件一般的营业网点必须配齐“八件套”，包括图书、活动器材、厕所、床、微波炉等。
在“小小家”建设的同时，为了更好地凝聚乡镇营业网点广大团员青年，河南移动团工委将青年文明号建设从城市网点向县乡镇基层延伸，以“小小家”为载体，开展广泛多样的团组织活动，确保乡镇广大团员青年“下得去、待得住、干得好”。目前，全省已有56家乡镇营业网点成功创建省、市级青年文明号。
“小小家”建成后，河南移动团工委要求创建成功的乡镇基层青年文明号在“小小家”的“软件”上下功夫，努力打造“小小家”特色文化。
很快，有的青年文明号为丰富青年员工业余生活，开展了演讲比赛、朗诵比赛、“POP”设计制作比赛；有的为“小小家”制定了“家规”，要求“小小家”成员必须人人遵守；有的还动员青年员工精心设计手绘、剪贴画、手工制品、摄影图片，对“小小家”内部环境进行美化。
“我们希望通过‘小小家’的建设和以此为阵地的青年文明号活动，能够让乡镇基层员工，特别是青年员工实实在在地感受到公司的关爱，鼓励他们把自己的‘小小家’经营好、管理好，充分发挥其在员工生活、文体活动、文化建设等方面的作用，使‘小小家’真正成为青年员工家庭住所外的又一个温馨之家。”白钰说。
“一助一”与非公营业厅结对
迪信通G3手机商城是郑州二七商圈规模最大的手机卖场，是一家私营企业，目前共有59名员工，平均年龄25岁，该手机卖场于2008年创建了郑州市级青年文明号。
“2006年，卖场成立之初，青年员工归属感较差，流动性强，人员素质参差不齐，非常不便于管理，直接影响到了日常销售，当时我们在郑州迪信通所有连锁店中的排名一直位于中等水平。”店长张海涛回忆说。
“2007年，河南移动郑州分公司团委根据我们营业厅的实际情况，帮助我们建立、完善了青年文明号的各项规章制度，还帮助我们成立了联合团支部，将所有青年员工纳入了分公司的团组织管理，参加团委组织开展的各项培训。”据张海涛介绍，创建青年文明号后，该手机卖场的青年员工有了归属感，销售工作也实现了较快的增长，目前该营业厅的经营业绩在郑州迪信通所有连锁店中名列前茅。
郑州分公司帮助迪信通创建青年文明号并非个例，自2006年以来，河南移动团工委在做好后台支撑部门、乡镇网点青年文明号创建工作的同时，努力由公司内部向非公企业延伸，以“一助一”结对团建为主要载体，主动将业务上有关联的非公经济特别是合建营业厅，纳入创建序列，整合工作资源，推动其创建水平的提升。目前，已先后指导忆通合作营业厅、迪信通合作营业厅、中州合作营业厅等近10家非公企业创建青年文明号，创建市级青年文明号4家。
“青年文明号‘一助一’结对团建，帮助非公企业青年员工提高了业务素质，减少了因为他们业务不熟给我们带来的投诉。”郑州分公司团委书记帖勇军说，除了业务上的交流、培训外，该公司各级团组织还会组织这些通过社会渠道建成的青年文明号，开展义务植树、手机清理、手机维修等志愿者服务。
“青年文明号创建工作从公司内部向非公企业延伸，拓展了青年文明号的影响范围，提升了青年文明号的影响力，把青年文明号的意义延伸到了行业内的各个角落。”白钰说，河南移动团工委“三个延伸”工作思路实施7年来，有力地拓展了青年文明号创建活动的外延，深化了创建活动的内涵，开创了“青年文明号”创建跨所有制、跨系统、遍及企业每个要素的新的创建模式，在河南移动广大青年员工中形成了争当“卓越企业的创造者”的良好氛围，促进了各级团组织建设和企业文化有效落地，提升了企业的创造力和凝聚力。
本报记者 韩俊杰 通讯员 张玉甫
