广州：像“百年老店”一样经营志愿服务

    到今年3月5日，广州志愿驿站每天坚持开放已经一周年。这些设于2010年广州亚运时期的“阶段性”服务站点，如今成了“门店式、常态化”的社会管理创新实践基地。

    广州正在用经营“百年老店”的理念发展志愿服务。如果把发展志愿服务比作经营一个事业，团广州市委书记魏国华认为，志愿服务是核心“产品”，广大市民是“产品用户”，而“企业效益”取决于“用户”对“产品”的满意度。

    “广州志愿服务事业要形成百年老店的核心竞争力和品牌生命力。”魏国华说。

    为此，广州正在优化“运营模式”：在培育成熟的志愿组织中推广“法人治理模式”；提升“产品质量”，以“志愿时”管理系统为智慧中枢，从项目策划、志愿者培训等各个环节做好质量把控；拓展“销售渠道”，深入社区建立“志愿驿站”等一系列常态化服务阵地；增强“品牌认同”，通过广州独特的志愿文化吸引公众的关注和参与。

    运营之道：从“作坊管理”到“法人治理”

    每逢周末，中山纪念堂志愿驿站总有一群身穿绿马甲的志愿者为游客提供热情服务。常态化“开门营业”以来，这里每天都会有志愿者值班，周末上岗的志愿者更超过100人次。

    亚运会过后，“西关小屋”华丽转身，从“为赛事服务”转为“服务市民”，志愿者也从“委派型”转变为“自发型”。更多志愿服务组织进驻，这意味着，原生态的“作坊管理”模式已无法适应志愿服务事业现代化发展的要求。

    在中山纪念堂站长梁少华的印象里，以往广州各种志愿服务组织大小不一、发展不均，没有集约化配置资源的优势，“就像散户企业各自为政、单打独斗，各自经营着家里的一亩三分地。”

    广州市发展志愿服务事业指导委员会和广州市志愿者行动指导中心成立后，广州志愿服务开始朝规范化、科学化、事业化的方向发展。梁少华就带领团队选择走一条科学发展的道路：入驻广州市青年社会组织孵化基地，并注册民办非企业单位——广州市“心次方”青少年成长中心。

    中心成立后，许多社会组织希望到驿站来服务，为解决“管不过来”的难题，中心引入“三会”制度。“三会”制度，即借鉴现代公司法人治理模式，采用理事会、监事会、执委会“三会合一”的法人治理模式，让志愿者以理事、委员、监事等不同身份参与志愿驿站管理，有机地将资源方、督导方、执行方的精力整合，共同推动驿站的发展。

    此项举措帮助驿站从一个不到20人的松散组织，慢慢变成一个凝聚了8000人的专业社会组织。“现在每周都会有很多志愿者抢着过来上岗，我们还通过‘志愿时’管理系统科学排班、精确管理，从活动型转为常态型，成为一个具有社会功能的社会组织。”梁少华说。

    中国社工协会副会长兼秘书长赵蓬奇表示，这种运作模式打破了以往松散型管理模式，强化了志愿者“主人翁”意识，推动实现了驿站自我管理监督、自主运行发展，这种将法人治理模式引入社会组织管理的探索对于全国都有借鉴意义。

    销售渠道：从“流动小贩”到“门店式连锁经营”

    花城广场志愿驿站副站长李笑梅做得一手好菜，颇受社区孤寡老人的赞誉。但以往苦于没有固定的场地，只能偶尔到老人院、福利院为孤寡老人和孤儿做做饭，一群妈妈志愿者的时间很难凑到一起。

    “现在‘流动小贩’终于有了自己的门店。”李笑梅笑称，志愿驿站为他们提供了“大本营”，也为摸准街坊的需求从而常态化地开展服务提供了便利。

    加入驿站一年来，李笑梅吸引近200多名“粉丝”，每周都会有很多志愿者抢着过来上岗。平常驿站每天都有四五人值班，开展大型活动时，只要在QQ群或微博上一发布，就会有更多周边社区的志愿者加入。

    自从有了“门户店”，志愿者将“私房菜”定期、源源不断地送到周边街道和社区。“志愿者们对驿站很有归属感，还根据周边居民的需求增加了许多服务项目，有些居民称我们站是一个公益便利店。”李笑梅说。

    谈到“妈妈私房菜”未来的发展计划时，李笑梅表示这一项目现在已成功推广到了其他驿站，自己最大的希望是能进一步推广，在全市更多的驿站和社区开“连锁店”，为更多有需要的老人提供服务。

    据了解，广州市现有150个实体志愿驿站，它们面向街头，遍布公园、社区、购物广场周边，并且能够辐射社区，在全市树起了一座座“门店”。除此之外，“志愿在康园”康园工疗站、社区志愿服务站等常态化阵地也与志愿驿站“遥相呼应”。这种“门店式连锁经营”的社会效应也被城管、药监、工商等职能部门看中，不少公共管理服务单位将政府公共服务产品从机关搬到街头，进一步拓宽了广大市民便捷参与体验志愿活动、享受公共服务的渠道，形成了广州志愿服务“门店式”发展的又一道风景线。

    质量控制：从“粗放式管理”到“全流程监控”

    参加志愿服务广交会，暨南大学华文学院爱心志愿服务队队长林旻多了一份自信与轻松。在这里，团队的两个项目最终成功与企业签约，各拿到3万元的资助。

    林旻说，如果没有志愿服务广交会的话，要筹集这些资源至少会多花几年的时间，“以前组织队员参加志愿服务活动，由于缺乏经费支持、科学指导和充分调研，往往最后服务内容流于形式，队员本身和听课对象的收获都不大，志愿者流失现象十分严重。”

    为保证志愿服务质量，加强组织能力建设，团市委从志愿服务广州交流会这个产品的设计之初就从客户需求，即党政中心工作和民生发展需要出发，以项目化为导向，并对参展项目进行全流程的监控和个性化的服务，以保证服务组织及项目的展示效果。

    此外，为了提高产品生产者——志愿者的素质，广州还成立了全国首家志愿者学院，培养专业化志愿服务人才。广州志愿者学院志愿者讲师、番禺明月关“助”服务中心主任林玲，一直致力于残疾人及亲友心理干预与培训、预防残疾志愿服务工作。她将志愿者团队管理经验、志愿驿站项目策划、志愿者文化传播内容都做成了PPT教材，通过广州志愿者学院的课堂，先后与超过1.2万名志愿者骨干分享。据悉，像林玲这样的志愿者讲师在学院有30多位，每年常态培训志愿者已经超过1万人次。

    同时，团广州市委在阵地、资金和项目指导上也为志愿服务组织和个人提供了不少便利。广州青年社会组织孵化基地为入驻组织提供免费办公场地、会议场地、项目策划、项目评估、社会资源拓展、服务信息等资源。而志愿服务广交会和羊城志愿服务基金会则为志愿服务组织和优秀项目提供资金支持。据悉，成立于2009年年底的羊城志愿服务基金会累计已为超过200个项目提供近350万元项目发展“种子钱”；先后举办两届的志愿服务广交会累计为超过300个组织提供2195万元支持。

    广州市还在顶层设计方面大力推动志愿服务事业的发展，成立全市志愿服务工作的统筹机构——广州市发展志愿服务事业指导委员会，市人大立法颁布志愿服务权益保障的条例——广州市志愿服务条例，打造全国第一家志愿者专属服务机构——广州志愿者办事大厅，并首次以市政府名义颁发“志愿服务广州奖、促进奖”，表彰优秀志愿者以及为志愿服务事业发展作出卓越贡献的个人和集体。

    另外，团市委研发使用的“志愿时”管理系统可以让一个人管理和运营数个公益团队。该系统是一个综合平台，实现了对志愿服务招募、培训、运行、管理等的信息化管理流程。可以说，“志愿时”系统是广州志愿服务体系有效运转的“枢纽”。

    “陌生人社会下，志愿服务是青年再组织化的一个新的有效路径。我们通过‘志愿时’系统，解决社区志愿服务管理中存在的信息对接不畅、组织管理不到位等问题，将碎片化的人和碎片的时间有机地整合起来，从而实现志愿者、志愿组织、服务项目三要素的无缝对接。”魏国华说，广州志愿服务事业已经步入了科学发展的快车道，而志愿服务事业的发展也让共青团做好新时期组织动员青年工作有了有力的新抓手。