五星级女子加油站的“育女心经”

    28岁的张艳芬是中国石油昆明高新女子加油站的经理，中专毕业的她同时也是云南大学的一名在职研究生。她工作9年，学习9年。边工作边学习已经成了高新女子加油站的传统，四川大学、中国石油大学等大学的远程教育课程，让大家晚上聚在了电脑旁。

    这个五星级女子加油站早就练就了一套“育女心经”，先后培养出40位中国石油云南销售昆明分公司岗位技术能手、88位优质服务明星、12位加油站后备管理人员。从销售、服务到管理、提效，这个大部分由90后组成的团队是如何面对在城市“肠梗阻”中心烦气躁的司机？如何让加油站成为昆明市的样板站的呢？

    2011年6月，高新站改造成为中国石油在云南的第一座自助加油站，但也面临了顾客不适应、油站工作量增大、员工情绪低落等一系列问题。为此，油站编写了一套自助站运行实施方案，制定了一系列培训、激励办法，编写推销昆仑加油卡小简报和推卡培训教材，把员工的工资效益跟推卡紧密挂钩。此后，发卡量猛增。

    高峰期进站加油拥堵一直是制约高新站增量提效的瓶颈。为此，员工们和上级公司反复沟通研究、测算，提出分类引导的办法。

    “每升优惠0.15元，把出租车及私家车客户引向晚上十点到次日清晨七点的时间段，实行削峰。由于周末销量比平时低6吨左右，周六、周日汽柴油价格每升优惠0.2元，吸引顾客在周末销售低谷期加油，实行填谷。”张艳芬说。这套提效增量的“削峰填谷”组合拳打出，使得日均销售量从22吨增加到43.58吨，相当于再造了一座加油站。

    高新加油站位于城区，地段好但场地受限。为了充分拓展现有空间，增加快速通道，员工们到4S店里了解汽车尺寸大小，用皮尺测量，几天后摸索出一套方法：将停车位划线采用“品”字型，服务车辆数一下子从16辆增加到20辆，不同品号油枪用红、黄、绿加油胶管进行区分，加长加油胶管至5.5米，增大了油枪使用半径。同时，加油站还安装了语音对讲系统，编制了《固定客户发票单位汇总表》存储在发票机手写板内，开票提前通知室内，这样，加油站的现场顾客滞留时间从8分钟降至1.5分钟，日均服务车辆数由986辆提升到1134辆。

    加油站讲的是服务，只有优质服务才能留住员工和客户。为此，加油站成立了两个市场调查小组，在加油站低谷期走访了周边4700多家用油客户和27个小区，了解客户消费需求，同时为固定顾客提供便捷服务、上门服务。一个工地用油客户因用油较多，张艳芬在与公司商量后，把一个闲置的油罐借给他们，同时还帮忙买加油机和泵，用真诚的营销让他们成了长期固定顾客。

    同时，加油站的便利店里还安装了中国联通自助缴费机、移动二维码自动识别机、拉卡拉缴费等终端设备，同时增加话费充值、水电缴纳等增值服务项目，热水、早餐、夜宵也为顾客提供了应急之需。

    加强细节管理，是张艳芬的管理秘诀。加油站日常的工作现场，管理人员会随时照相保存下来，然后做成PPT展示给大家，不好的行为，大家一看就心知肚明。为了降低能耗，加油站提出“人走灯灭”的口号，每个水龙头或是电灯开关旁边都贴有相应责任人姓名。如果每天巡检的时候，有浪费存在，相关责任人就会被扣分。每天，员工们一有空闲，就把皮尺一拉，把锥形筒摆得整整齐齐。张艳芬认为，“从这些细节能够培养员工工作生活的态度和敬业精神”。

    每天18名工作人员的被子都要叠成豆腐块，在员工们看来，这其实是加油站的“精气神”。“叠被子不是给别人看，而是叠被子的人本身怎么看这件事”。

    现在，每天晚上，高新站的员工都有人坐在电脑前上远程课程。“员工大部分都是90后，所以更注重个人发展。”张艳芬说，“也许这种充电不能马上看到工资提高多少，但是收获却是终生受益的。”