“这是蔑视公众的表现”

    近日，四川省阆中市国土资源局官方网站的“神回复”引发广泛关注。8月11日，阆中市国土资源局发文就此事致歉，对相关回复进行了修正，并表示将对分管领导作出严肃批评，相关工作人员将被诫勉谈话并作出深刻的书面检讨。

    2011年3月，有网友在阆中市国土局官方网站咨询土地出让年限问题，阆中市国土局在当年6月给予了回复，其中称“40年后，我们是不是还存在这个世界，不要考虑太长远了”。此回复近日被网友发现并迅速引发争议。

    阆中市国土局8月11日回应称，“对工作人员就此回复中出现言语不当，我局深表歉意。今后，我局将进一步加强对网络建设的管理，避免出现类似问题。”8月13日，阆中市国土资源局的官方网站发布公告称，因网站整改维护，暂予关闭。

    其实，在地方政府网站中，类似的“神回复”并不少见。

    据媒体盘点，河南沈丘县政府官网回应600多封民众来信全为“您好，尽快为您处理”；湖北应城市长信箱回复网友“没时间跟你闲扯，你有意见来面谈”；安徽马鞍山居民网络问政，政府建议“百度一下”……对此网友大呼“惊呆了”。

    南京大学信息管理学院博士后、某省级政府网站主管陆高峰说，政府网站出现这样的“神回复”，以及其他雷人事件，最直接的原因是政府网站人员的素质问题。深层次原因是，各级政府部门对政府网站工作重视不够，没有在人员配备和机构设置上给予足够的重视和政策配套。

    “如果政府部门不能给公民提供优质有效的网上服务，在信息化和网络化时代也是一种典型的脱离群众的表现，这与党的群众路线教育是相背离的。”陆高峰说。

    国家行政学院公共行政教研室主任竹立家说，“任何一个对人民负责的政府、一个敬畏人民的政府是不敢这么说话的。这是蔑视公众的表现，也是一种官僚主义和形式主义的作风。”

    在北京大学电子政务研究院副院长杨明刚看来，“官网作为目前政府与民众互动并提供公共服务的重要载体之一，如此回复是对民众的极端不负责任，也是相关工作人员的失职。”他认为，“神回复”显示了某些地方政府部门长期以来形成的忽视与民众互动的行政或体制惯性，以及其单薄的服务意识。   

    “但是，现今政府网站在管理及利用上存在诸多问题，给政府形象和公信力造成了不良影响。”杨明刚说，许多政府机构将电子政务当成装饰或门面工程，而忽视了政府网站建设的初衷，即要为民众提供更为便捷的公共服务，提高政府机构的办事效率，依法推进政务公开，使政府运作更加透明。

    陆高峰认为，当前政府网站存在的重大问题是其机构设置制度建设相对混乱或滞后。“相当一些政府网站并不由政府办直接负责，有的设置在宣传部，有的设置在信息中心，有的设置在科技局，有的设置在经信委，甚至有的直接外包给商业公司维护，或委托给征信办等不相关的机构来维护。”

    早在2011年，国务院办公厅就发布了《关于进一步加强政府网站管理工作的通知》。其中明确提出，各地区、各部门要进一步提高认识，把办好网站放在政府工作的重要位置。要按照谁主管谁负责、谁运行谁负责的原则，强化管理和责任，确保网站管理工作落实到人，做到不办则已，办则有人管、能管好。

    “然而在实际操作中，这些直接从事政府网站管理的人员在配置和职业培训上存在一定的问题，形成了‘有人管但管不好’的局面。”陆高峰说，一是从业人员来源混杂，有的是政府部门人员兼职从事网站信息审核发布工作，有的是委托网络技术公司的技术人员附带从事该工作，还有的是通过劳务派遣、短期临时聘用等形式雇佣人员从事该工作。二是很多政府网站专兼职信息审核的从业人员缺少职业准入制度，也缺少媒体方面的专业教育和职业培训。还有一些从业人员没有准确把握政府网站的定位，没有意识到它发布的信息、提供的互动交流和办事服务代表着政府形象。

    政府网站如何真正实现与民众的良好互动？

    杨明刚说，要将政府网站的工作纳入政府管理部门的日常业务范围内，强化政府网站的服务职能和与公众的沟通机制。对政府网站相关工作人员，提升其业务能力，并形成明确的奖惩制度和业务行为回溯及责任追查制度。

    竹立家表示，政府网站在发布信息时必须要按照一定的程序和规范。对群众的意见和诉求，必须要有交流、有反馈、有协商，必须做到更积极、更及时、更准确和更完整。

    “最根本的是，权力必须要对人民有敬畏感。”竹立家说。