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第十二届全运会在辽宁举办以来，城市、赛会、社会三大领域志愿者始终活跃在服务一线。女排比赛志愿者顶住疲劳、连续作战，赢得了“拖地王”的赞叹；全运村交通志愿者不论狂风暴雨还是烈日炎炎，坚守在村内的每个岗位；来自沈阳大学的志愿者高冲在服务期间因肾结石手术，但术后，他的身影又出现在工作岗位上。
在团辽宁省委相关负责人看来，没有雕饰、没有浮华，只有质朴和执著。成千上万如高冲一样的志愿者共同用热情、汗水、毅力、责任，践行着志愿者的诺言，他们既是守护文明的志愿使者，也是催人奋进的青春先锋。
网格化、融入式的城市志愿服务模式
本届全运会大学生志愿者队伍中，一名皮肤黝黑的外国人格外引人注目。他是来自加纳的沈阳医学院留学生艾瑞克，他穿着十二运志愿者的服装，用中文为人指路。
“虽然已经毕业了，但我不准备回国，要一直服务到全运会结束，以弥补我奥运会的遗憾。”艾瑞克2009年来到中国读书，最遗憾的事就是没有赶上北京奥运会。听老师说可以参加十二运志愿服务时，他第一时间报了名。
为了志愿服务，艾瑞克放弃了自己国家今年最后一次考医师执照的机会，谈及对沈阳人民的印象，艾瑞克用地道的东北话说：“非常好！贼热情！”
像艾瑞克这样的城市志愿者在沈阳还有很多。记者了解到，城市志愿服务站点是城市志愿服务工作的基础，站点设置是否合理事关服务效果。辽宁省14个赛区依据“存在需求，疏密有序、合理设置、和谐呼应”的原则，严格按照申报、审核、确认的程序，整体协调、合理选址，在主要交通枢纽、旅游景点、饭店宾馆、商铺市场等人流集中区域科学设置600个服务站点。组委会制作服务站点位图，为统一管理与精确服务提供保障。
十二运组委会志愿者工作部还建立了从全国组委会统筹协调、各赛区属地、高校、服务站四个层级管理体系，对600个站点的1.6万名城市志愿者实施高效有序管理，并首次实现了大型赛会中城市志愿服务标准化，研发制定了《早晚两会》、《上岗须知》、《上、离岗登记》和《日汇报》等制度，不仅规范了上岗条件，还为全部上岗的城市志愿者购买了人身意外伤害和医疗保险。网格化、融入式的城市志愿服务模式，进一步完善了国内大型赛会城市志愿者工作的制度和规范。
志愿者“TLC”三位一体提升服务能力
全运会期间，35名来自沈阳市心理研究所及各驻沈高校的心理咨询教师参加了“第十二届全运会赛会志愿者骨干暨心理咨询导师培训班”，学习《80后、90后青年心理状况分析》、《服务对象：运动员、裁判员和观众群体的心理状况分析》、《赛会志愿者常见心理问题分析与应对》、《赛会志愿者的心理危机干预》等专题课程。参与岗前培训的专家、教师均具备副高级以上职称或具备5年以上2级心理咨询师工作经验，具有相应的专业资质和实战经验。
在经过系统培训后组成心理咨询辅导团，深入各个赛场，为参与正式比赛志愿服务的志愿者提供现场及电话咨询，从而有效解决志愿者在长期志愿服务过程中遇到的诸如与服务对象发生冲突产生的心理落差、由极度疲劳产生的厌烦情绪等问题。
由团沈阳市委主办的青少年维权热线12355也面向沈阳赛区志愿者开通，提供心理咨询及维权等服务。自全运会开幕以来，辅导团在举重、场地自行车等赛事中全程上岗服务，当好志愿者的“志愿者”，在有效解决志愿者在服务过程中产生的心理问题方面发挥重要作用。
为提升十二运志愿服务质量，团辽宁省委、组委会志愿者工作部首次推出大型赛会志愿服务标准化管理，建立了包括分级管理体系、“每日两会”制度、组建心理咨询师队伍、建设场馆标准化，“志愿者之家”等五大方面27条具体管理措施，统一制定了4个方面的25条志愿服务行为规范，确保十二运志愿服务标准化、规范化。
按照节俭办全运原则，团辽宁省委在志愿者总人数减少、工作量增加近一倍的前提下，坚持“科学设岗、提高效能、尽量重复使用”的基本工作思路，首次以68个比赛场馆（项目）为单位绘制细化到岗位、到人头的志愿者点位图，按照15种47类服务岗位实现全部赛会志愿者职责固化、人员固化的精细化管理模式，有效提升了志愿服务效率，避免了“空岗”、“怠岗”现象，实现了精简高效的十二运志愿服务工作目标。
为提升志愿者素质，提高志愿服务水平，团辽宁省委、组委会志愿者工作部通过实施“TLC”三位一体的志愿者能力提升计划，即培训（Train）+实地观摩（Learn）+实习演练（Check）”，统一编写培训教材、组织由30余位专家组成的培训讲师团，对1.1668万名赛会志愿者进行7门课程18学时的通用培训，集中组织200名各赛区骨干到沈阳现场观摩女子排球提前赛志愿服务。志愿者工作部还指导各赛区开展55场测试赛志愿服务演练，60%的志愿者参与测试，累计提供各类服务30余万小时，有效地提升志愿者专业化、标准化和规范化服务水平，赢得领导、来宾的广泛称赞。
社会志愿服务真正开展到群众中
中石化辽宁分公司在辽宁省有40家加油站参与社会志愿服务，成为十二运社会的志愿服务站。中石化鞍山市启明加油站就是其中的一个社会志愿服务站，启明加油站有员工15人。
为迎接全运会，在服务站站长和社会骨干的带领与社会志愿者的通力配合下，启明加油站设立了全运绿色通道与快速结算窗口，确保全运会车辆畅行。该站还设立迎全运便民服务项目，为市民提供手机充电、应急药品、免费地图、十二运资讯、天气预报等服务。
记者了解到，十二运组委会志愿者工作部在辽宁全省共建立十二运社会志愿服务站1000家，在建站同时，针对社会志愿者人数众多、系统庞杂的特点，要求各赛区注意选拔培养在志愿活动中的积极分子担任社会志愿者骨干，并将培训和实战服务中涌现出的优秀志愿者吸收进来，组建了数量为1万余名的十二运社会志愿者骨干队伍，凝聚广大群众，带动200万人次加入社会志愿服务行列，建立树状网格工作体系，使社会志愿服务真正开展到群众中去，把各方面的力量动员起来。
辽宁省各赛区重点围绕七大主题服务领域，设计了丰富的城市社区服务项目，建立了高效便捷的招募和运行平台，吸引不同年龄、不同层次的公众随时参与志愿服务。赛会期间，全省共建立城市社区社会志愿服务项目2101个，覆盖了全省4000个城市社区，紧扣七大社会服务主题，参与人次达200万之多，切实做到全民健身，共享全运。
本报记者 王晨
