青年文明号：潜心服务但求群众满意

    台风季节，浙江普陀山附近海域险情不断。一天夜里11点，一阵急促的电话铃声把值班室里正在休息的年轻人吵醒了。“两名游客掉进东海了，大家赶紧起来！”青年文明号集体舟山市海事局普陀山海事处海事应急小分队队员瞿文嵩接到电话后，第一时间带着4名队员出海搜救。

    这天夜里，他们开着搜救艇，手举照明灯，顶着5级涌浪，在普陀山附近海域搜救，彻夜未眠。直到第二天下午1时，两名落水者被成功救起。

    这样的日子，对海事处的年轻人而言，是家常便饭。这支由6名35岁以下青年组成的“小微”青年文明号集体，在人手本就紧张的情况下坚持“想旅客之所想，急旅客之所急”，开辟绿色通道，常年为旅客应急出行提供便利。“只要群众满意，我们就没白干。”瞿文嵩说。

    在全国各地、各行业的青年文明号集体中，“群众满意”四个字正受到越来越多的关注。“群众满意度”成为评价青年文明号服务的重要参考指标，使各行业青年文明号集体引领着行业服务标准的改进和提升。

    “高高在上”的金融服务走进农村家庭

    躺在医院的病床上，江苏农民高行山一边和银行工作人员聊着天，一边在厚厚一沓文本的落款处签名。这让他心里的一块石头总算落了地，他满意地冲眼前4名年轻的工作人员笑笑：“辛苦你们了。”

    这一天，青年文明号集体民生银行南京分行营业部“小微”（指小微企业——记者注）综合服务团队的客户经理杜沐，带着另外3名同事来到宿迁，在县医院为出行不便的客户高行山搞了一个“现场办公”，一系列原本要求开卡者本人到银行亲自办理的业务，如今都在病房里办妥。

    高行山不是“VIP客户”，他只是江苏省宿迁市宿豫区顺河镇上卖空调的个体户。他和民生银行之间的关系，不过是申请了一笔年利率约9%的20万元信用贷款。

    “有的银行不爱贷款给我，而他们不仅贷了，还从南京跑来宿迁上门服务。”自称“没见过世面”的高行山有些受宠若惊，他告诉记者，自己的空调买卖每年3月、7月、8月、12月是旺季，急需资金周转，“进货40台，大概要16万元，这笔贷款真是解了燃眉之急。”

    老高曾去两家银行申请过贷款，都没成功。这次民生银行的贷款，却是“自己送上门来”的。

    杜沐大学毕业后工作才两年，就已将乡镇一级的家电卖场摸了个透。目前，他和同事已为450家卖场提供了10万元至30万元不等的信用贷款。

    这一过程中，他明显感受到农村个体户对“周转资金”的迫切需求，“他们在农村的房子不能用于抵押，但又需要钱周转，有时真是心急如焚”。

    杜沐告诉记者，了解到这个特殊情况后，为方便农户贷款，营业部专门向上级打报告，只需经销家电的农户请上级家电企业出具代销证明，不需要房产抵押、工商证明等繁琐手续，即可发放信用贷款。

    如今，杜沐在江苏各地都有朋友，“每到一个地方，几乎都有农户请我去家里坐坐。金融服务不该是高高在上、只为有钱人提供的服务，而应是普通农民也能享受的大众服务。”

    适应群众需要，提升服务标准

    一些新理念被越来越多地运用到日常工作中，实现这些突破靠的就是活跃在青年文明号集体中的年轻人。正如金融服务因“群众需要”走进了普通农村家庭，看似不可改变的海上运输航线，也应“群众需要”进行了调整和改变。

    中外运长江有限公司集运事业部，这支平均年龄不到30岁的青年文明号团队，最近正忙着讨论“调整航线”——经济疲软时期，如何更好地为客户服务？如何想客户所想把航线设计得更合理高效？

    一支由4名平均年龄26岁的年轻人组成的航线企划团队投入到紧张的数据整理、分析过程中。

    “到港口、码头、运输船上与工作人员交流，了解每个口岸的贸易情况及公司所占市场份额，到同行公司了解他们的航线布局情况。”一个月里，航线企划专员范磊与同事一起几乎走遍了长江外运业务涉及的30多个港口码头，他们试图通过航线数据的集中分析，提出一份合理的航线调整方案。

    在每月一次的青年员工与资深员工的交流会上，范磊根据一段时间以来的调研数据，向公司高层大胆提议，调整航线，并开辟特色航线。

    这一建议，经公司各层级充分论证后，得以实施，并且效果显著。航线调整后，长江外运江西地区集装箱进出口业务量较同期增幅近80%，湖北地区较同期增幅近50%。

    范磊告诉记者，现在他每周都要收集更新一次港口数据，每月对新数据进行一次集中分析。上次航线大调后，最近又根据新的数据分析，拟进行3次微调。

    特殊情况下彰显“服务意识”

    青年文明号集体的一大特点是，在各种复杂特殊情况下，这一集体总能表现出极强的“服务意识”。根据群众需求提升行业服务标准的同时，还能根据个别需求，提供特殊服务，把服务做到群众心坎里。

    新疆昌吉公路管理局榆树沟收费站，以其特殊的地理位置在全国各地各类公路收费站中闻名。这里与少数民族聚居的二六工镇、榆树沟镇、呼图壁镇等11个农牧乡镇相邻，周边乡镇聚居了维吾尔族、东乡族等20多个民族。

    榆树沟收费站是收费站中的一朵“奇葩”。2012年，这个收费站主动向上级打报告，要求“不收费”、“优惠收费”。

    榆树沟收费站青年文明号号长富丽华告诉记者，边疆少数民族地区情况特殊，农牧民生活贫困，最大的愿望是发展致富。“跑运输可以挣些钱，但路费不低。”她说，榆树沟站针对这一特殊情况，主动与上级单位协调，为周边各少数民族乡镇农牧民办了522张免费卡和部分优惠卡。

    山东泰安橘红环卫服务中心——这支平均年龄只有27岁的青年文明号团队，常常要在节假日为群众办一些特别的“小事”。

    大年初一早上，环卫服务热线骤然响起。运舟街六中宿舍的住户家下水道突然往上冒水，化粪池都溢了出来。获悉情况，服务中心工作人员立即向环卫设施维护中心发出指令，紧接着，一辆吸污车载着3名工作人员赶赴现场处理，一小时后，外溢的化粪池被清理干净。这一幕被大年初一走亲访友的群众看到，大家纷纷竖起大拇指，“没想到大年初一你们还提供服务！”

    老百姓不知道的是，每年的法定节假日，环卫服务中心的工作人员几乎都在工作。连夜清除道路积冰，帮助社区清理卫生死角，协助单位改造垃圾收集设施……在服务中心的登记簿上，一件件“小事”记录得密密麻麻，而正是这些“小事”在政府和百姓之间搭起了连心桥。