触摸金融的温度

    正是在为人类所有的活动提供帮助的过程中，也就是为一个拥有为所有成员所分享的富饶和多元化的活跃的人类社会服务的过程中，金融才体现出其最真实的美丽。

    ——罗伯特·希勒

    摘自《金融与好的社会》

    拿着母亲的存折走进中国建设银行时，李先生对能否取到钱心里并没有底。因为他并不知道存折的密码。可是，母亲此时已经昏迷不醒住进医院，他急需这笔钱为老人交纳医药费。李先生不能不来试一试，然而建设银行没有让他失望。

    建设银行广东分行阳春支行营业室副主任陈炳瑞得悉情况后，一边耐心地劝慰李先生，一边替他想办法。“您若能提供医院证明和公证处资料就能代办存折取现。”李先生听罢喜出望外。然而，很快，他又沮丧地折返回来。公证处以病人的儿子不能作为监护人为由无法提供公证证明。

    这可怎么办？阳春支行马上向上级反映，并到客户所属的居委会了解情况，一切属实。阳春支行迅速开通“绿色通道”，指导李先生完善相关手续。为确保客户的利益，阳春支行提出将存款直接汇到医院账户，这一方案获得李先生的同意。存款很快汇出，解了李先生一家的燃眉之急。由于救治及时，李先生母亲的病情逐渐好转。

    阳春支行的做法引起了社会广泛的关注。多家媒体给予了报道，赞扬银行既坚持原则，又富有人情味儿。实际上，此事只是建设银行塑造“温情银行”的一个小例子。多年来，建设银行努力提升金融的“温度”，用真情和担当服务客户与公众。

    建设银行人深知，作为国有控股商业银行，建设银行的经营活动对社会、经济和环境都有着重要影响，这就要求建设银行一方面要保证企业健康、可持续发展，另一方面要为社会创造财富、增加大众福祉、促进社会和谐而努力。

    正是基于上述理念，建设银行从不敢放松对服务质量的要求。今年，建设银行又广泛开展“个人客户服务年”活动，通过不断优化客户服务和业务办理流程，加强服务管理创新，改善网点环境，丰富自助银行的功能，转变基层员工的服务观念等措施，提升营业网点的精细化、科学化和人性化服务水平。

    建设银行的追求很明确，那就是让客户和公众真正体会到“金融之美”。

    一

    这一天，海南琼中什寒村热闹起来。建设银行海南分行“金融知识进万家”活动走进这个小村落。数十名建设银行员工在村广场拉起横幅，设立展台，将人民币真伪识别等宣传折页分发给过往路人。活动刚一开始就吸引了老老少少的黎苗族同胞围拢过来。

    “对着阳光看，中间偏左的这里两个图形完整合成一个古铜钱样子，再看这张假的，是不是合并后圆形粗糙了很多？”工作人员耐心地讲解，黎苗族同胞听的认真。人气越来越旺，连走路颤巍巍的老太太、十来岁孩子也被吸引过来。只见黎苗族同胞身着民族服装，拿出手机学习手机银行使用方法，了解银行卡安全使用注意事项。

    “还没有一家银行专门组织人员把金融知识送上门，这些知识非常实用，希望以后多搞几次这样的活动啊！”什寒村支部书记对建设银行员工的敬业精神特别满意，极力邀请大家到他家去坐一坐。建设银行一行人来到支部书记家，并肩坐在门口，边择菜边聊天，了解村民的生活和需求。

    在聊天中，建设银行员工发现，什寒村正在建设特色农业生态旅游村，游客越来越多，村民日益富裕，对手机银行、网上银行、理财等相关知识需求更加急迫，这次送教上门可谓是正合村民心意。这是一个令人鼓舞的消息。分行有关负责人当即决定，今后将组织各市县支行将金融知识带到海南更多的农村、社区、市场，为老百姓带去更多金融知识。 

    实际上，建设银行一直将推广普及金融知识视为己任。近几年来，它针对社区、学校、医院、小微企业、农户、老年人、农民工以及残障人士等特殊群体客户，分别以“金融知识在您身边服务月”、“助推小微、三农金融服务月”和“特殊群体客户关爱服务月”等形式，进社区、进企业、进校园，举办了不同规模的金融知识讲座数百场，发放宣传折页达几万份。

    “个人客户服务年”活动中，建设银行更是注重和客户一起成长的经历，将与客户分享金融知识、金融理念视为非常珍贵的事儿。在这上面，各分行也是八仙过海各显神通，卯足劲儿干。有的地方还真想出了一些高招、妙招。

    在推广活动中，建设银行鞍山分行的业务员张筠开发出一种新模式，将金融知识宣讲与营销服务结合起来，收到了良好的社会和经济效益。他的做法是，积极与各高校团委联系，组织策划了“鞍山分行金融讲座校园行”活动，收集学生们感兴趣的金融信息，整理反馈给业务部门研究，再把设计好的建设银行产品组合推荐给在校师生。

    在这种模式下，鞍山分行成功开展了走进辽宁科技大学、鞍山师范学院、鞍山职教城等系列活动，参加活动学生累计达两万余人，活动现场开立储蓄卡签约电子银行近万户，创造分行电子银行微博每分钟关注人数新增35人的纪录，手机银行购物秒杀更是将网络平台挤爆。

    二

    “是本人的身份证吗？”

    “这还有假？身份证照片是几年前拍的，是有点变样了，但肯定是我！”

    尽管客户再三申辩，王世晨还是觉得身份证有异。作为建设银行北京市南三环中路支行储蓄柜员，他虽然入行时间不长，却善于分析客户心理。不仅取得了不错的销售业绩，而且还杜绝了几起冒领存款事件。“人撒谎的时候，肢体、语言和神态会不经意间露出破绽。”同事们常常感叹他短暂的行龄，竟炼就了如此的“火眼金睛”。

    王世晨重新核实身份证件，并按照挂失业务操作规程联网核查，系统显示状态正常，但潜意识里觉得还是有点儿不对劲。他再次认真比对核查系统留存照片，发现客户脸型虽然相似，但五官还是略有差别。王世晨试探着让客户陈述身份证号码、卡内余额以及近期交易情况，想从中找出破绽，却没想到客户倒背如流。

    客户如此“配合”、“顺从”，让王世晨更加觉得可疑。他要求客户提供其它辅助证件。“如果不是本人，哪有这么大胆前来挂失！”王世晨的“刁难”激怒了客户，霎时判若两人。客户暴跳如雷，却不肯拿出任何辅助性证件，这下更验证了起初的判断。王世晨立即向柜员主管汇报情况，并启动了应急预案。

    公安机关在第一时间抓获了诈骗者，原来是客户亲妹妹试图通过挂失手段来盗取姐姐的40多万存款。事后，同事们不禁疑惑，姐妹俩长得那么像，是怎么产生疑问的？“核查身份证的时候，她左顾右盼不敢正视我；还有她回答问题时过度顺从，对账户交易情况的过度了解，这都不是正常的表现。”

    维护金融安全是银行业头等大事。保证客户利益不受损更是建设银行人心中紧绷的弦儿。建设银行经常对员工进行风险防范的系统性培训，提升员工严格防范包括电信诈骗在内的一系列新兴诈骗的警惕性。特别针对汇款的客户，要善于沟通、勤于沟通，了解其转账、汇款的用途，确认收款人与客户的关系，不放过任何一点可疑情况，力争把隐患排除在第一道关口之外。建设银行的努力也换来了客户的信任和感谢。

    去年9月的一天，建设银行总行的领导收到一名储户的信。信中大加表扬天津分行河北支行建昌分理处的李欣和韩炳文：“他们这种仁爱之心、善良之举令我全家甚是感动。”

    原来，这名储户上了电信诈骗的当，将自己在建设银行的所有存款都转到一张卡上，然后按照诈骗分子的指令在自动取款机上将资金划到指定的账号上。银行有规定，当天只能转5万元，诈骗分子又要求其申办手机网上银行。为此，这名储户来到柜台。接待这名储户的李欣发现其根本不懂什么是手机银行，就没有给他办。

    诈骗分子不依不饶，又令这名储户再去柜台。此时，他的方寸大乱。其紧张的神情引起分理处经理韩炳文的注意。稍加问询就知道他上当了，韩炳文马上冻结了这名储户的账户，并且帮他报了警，还打电话通知了他的家人。

    “如果没有他们，我20多万资金就都给骗走了。”这名储户感激不已。

    三

    “您好，我是建设银行和平支行房贷部，您的还款忘存了，贷款逾期了，别忘了今天把还款额存进去。”在天津市和平支行个贷贷后催收组每天都会听到这样的通话声。这声音来自今年55岁即将退休的老大姐王梦兰。

    打电话催收，每天都会对不同的客户重复着这些话语，王梦兰的热情与微笑却从不“缺席”。她总说：“电话那头的客户通过语言可以感受到咱们的微笑和暖意。”大家都为这声音里的微笑打动，但却少有人知道那背后的“坚持”：十年如一日把平凡事做好的那份不平凡的坚持。

    一次下班回家的途中，王梦兰不幸被一辆车撞倒，导致小腿骨折，遂请假在家休养。可是，她却不忘工作。恰巧一位顾客因支取了还贷款卡中的储蓄账户资金，导致公积金账户中的委托提款失败，王梦兰就跟他联系，提示其别忘存钱。不想顾客听后情绪很激动，跟王梦兰争吵起来。王梦兰却也不跟他计较。只是为其分析利弊，耐心讲解，并协助联络其他有关部门，帮其找到最有效的解决途径，最终打动了客户。后来客户专门来到个贷中心表示感谢，才知道王梦兰因为骨折还在家休息。

    王梦兰是建设银行员工一个代表。当然，建设银行人的服务管理不止于“微笑”，更在于发自内心的服务精神。长久以来，建设银行都努力塑造处处为客户着想，急客户所急，甚至提供客户意想不到的服务的文化。因为建设银行人知道，银行是实实在在的服务行业，无论银行提供什么样的产品，无论有多少贷款和存款，银行都是以中介的身份介入其中，它只能靠服务赢得客户。

    刚刚过了一段业务高峰，营业大厅里好不容易静了下来。建设银行湖北江岸百步亭支行大堂经理王丹趁着这个间隙整理填单台。突然，一张火车票映入眼帘。是哪个粗心的客户丢失的？她拿起来一看，车票是当天的，呀！再有一个小时就要发车了。

    “丢票的人这会儿该多着急啊!”王丹脑海里快速搜索和回放着接待过的每一个客户。应该是他！下午，客户李先生申请开办网上银行业务，当时背着一个大大的双肩包，说要出门旅游。经过影像和资料核对，王丹确认火车票正是李先生的，于是，她赶紧联系客户。

    可是，几次拨打李先生手机，却始终无人接听。他一定在火车站或去往火车站的途中。王丹决定把票送到火车站去。在赶往汉口火车站的路上，王丹一边催促出租车司机，一边反复拨打客户电话。到了火车站，还是没有能够联系上客户。

    手里攥着的火车票都被汗水浸湿了。飞奔过偌大的火车站广场，穿行于人潮涌动的候车大厅，王丹终于在检票口找到了那位粗心的客户。而此刻，李先生正带着耳机沉浸美妙的音乐世界，全然不知丢失火车票之事。

    这就是建设银行员工“与火车赛跑”的故事。它说的不是火车，也不是赛跑，而是一家银行“客户至上”的不懈追求。

    (董伟)