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2014年03月18日 星期二
中青在线

让温馨快乐的感觉在车厢里流淌

——深圳巴士集团一○一线背后的故事

新华社记者 毛思倩 《 中国青年报 》( 2014年03月18日   06 版)

    “我立志做一名乘务天使,让微笑和文明的语言成为我的翅膀,让爱心和敬业的态度托起我飞翔。我会真诚善待每一位乘客,让温馨、快乐和家的感觉在车厢汩汩流淌。”这段铿锵中透着温暖的话语,是全国三八红旗集体、深圳巴士集团第四分公司101线乘务员们的上岗誓词,活跃在岗位上的百余名女乘务员,一直在用行动,坚定地履行着自己的誓言。

    从细节入手让服务更贴心

    深圳巴士101线往返于野生动物园和罗湖火车站之间,单边行程34.5公里,横跨南山、福田、罗湖三区,纵贯深圳主动脉深南大道,途经东门商业区、市委、市民中心、华侨城等重要的政治、经济、文化中心和驰名中外的旅游景点。

    担负这条公交线路乘务任务的110名乘务员,全部是外来女工,平均年龄24岁。每天,从拂晓时分到夜色深沉,她们穿梭于十米车厢,带着热情的微笑,服务每一位乘客。

    来自湖南湘潭的吕湘平热情爽朗,是101线上从一名普通乘务员成长起来的全国三八红旗手。

    2002年来到深圳后,吕湘平选择了乘务岗位。这些年来,她从未收到任何服务投诉。对吕湘平来说,这份工作不只是简简单单报站、售票而已,她在细节中摸索,为乘客提供更贴心的服务。她将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合,先后总结出“售票四步法”和“五多”服务法,并汇编成《吕湘平乘务工作法》,在行业内推广。

    在大部分公交车上,乘务员在售票时一般会说“请没买票的乘客买票”,吕湘平和姐妹们则做了一个小小的变动,改为“请还没买到票的乘客买票”。“这样说就把责任放在我们乘务员身上,不会让无意中忘记买票的乘客觉得尴尬,他们在购票的时候也能更舒心。”吕湘平笑着介绍。

    做梦都在练习报站名

    女性总是爱美的,101线的姑娘们绝不吝啬将自己最美的一面展示给乘客,她们效仿空姐,用统一的发饰将头发盘起,脸上略施粉黛,每月定时进行两次的“咬筷练微笑”“头顶纸片下蹲”等礼仪培训,让乘客在地面上也得到“航空式”服务。在舞蹈方面有专长的副队长聂丽丽,也时不时带领着大家学习舞蹈,让大家有更美好的体态。

    锻炼气质与自信的同时,她们也不忘抓紧业务知识培训。每一个乘务员在上岗前都要先经过半个月严格训练,再由老资格乘务员带领实习半个月。上岗后也不能松懈,姑娘们每三天就要参加一次培训,内容除了服务经验外,还包括外语、手语、急救知识等。

    车队服务大队长聂兰燕被誉为“深圳活地图”,在她服务的车上,从没有乘客坐错车、坐过站,在她感染下,其他姑娘对自己的要求也几近严苛。聂兰燕说,因为101线横跨三个行政区,中间地铁、公交线路和机构、景点数不胜数,乘务员在工作之余,还会利用业余时间到每个站点记录换乘车辆和周边主要机构,“有一次,无意中走过一个正在午休的乘务员身边,发现她做梦都在报站名。”

    将爱心散播到车厢之外

    “我现在已经养成习惯了,虽然路程不长,但宁愿多等几分钟,坐101的感觉真是不一样。”一名常年在深南大道上往返的白领张檬说。在她怀孕的时候,每次坐上101线公交车,乘务员就会热心地帮她寻找座位,如今生完孩子回到工作岗位后,她依然选择乘坐101线。体贴的个性化服务让许多乘客成了101线的常客。

    除此之外,101线姑娘们还在车厢内配备了爱心“便民袋”,内有创可贴、风油精、地图、爱心伞等物品,将乘客当亲人,以备不时之需。

    35岁的杨敏秋几年前从幼师岗位来到101线上成为乘务员,正式上岗后不久,一位乘客在买票时说坐反了方向,以此为由拒不买票。杨敏秋解释公司制度后,乘客不但没有补票,反而破口大骂。面对这一切,她除了继续耐心向这名乘客解释,还告知他在下车后如何能更方便搭乘需要的公交车。几分钟后,乘客气消了,不但补了票,下车时还说一声谢谢。

    为了让姑娘们真正用心为乘客服务,线路里的前辈时不时与晚辈谈心,为她们梳理心结,共同面对乘务工作中的各种困难。

    她们还承担起社会责任,将爱心散播到车厢之外。她们担任了每届高交会的接送和咨询等服务工作,向湖南罕见雪灾、汶川地震等灾区及贵州贫困地区捐物62次,捐款12.5万元,还组成了深圳巴士集团第一支巾帼义工队,开展了学雷锋、义务献血、助残帮困等一系列义工活动。

    101线的姑娘们热心付出,不求回报,吕湘平说:“我们都很容易满足,只要一句谢谢,就很开心了。”

    新华社深圳3月17日电

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