“智慧旅游”的满意度更高

    3月15日，正值《旅游法》实施近半年，国内最大的在线旅游服务商携程旅行网对网上旅游者进行问卷调查后，发布了《3.15旅游消费者权益保护调查报告》。调查显示，在被调查者心中，旅游网站的最大优势依次是：性价比更高（占29.2%）、预订更便捷（占27%）、信息更透明（占21.3%）、产品更丰富（占16.2%）。87%的被调查者认为，旅游网站相比线下旅行社更有优势。

    调查数据还显示，旅游预订方式正在从线下转向网络和手机客户端。在受访旅游者中，68%选择在旅游网站预订旅游产品，20%使用手机客户端或平板电脑预订。

    此次问卷调查，有来自国内78个城市的数千名旅游者参与，60%的旅游者年龄在20～45岁之间。

    在受访的旅游者中，30%的人曾在旅行中有过权益受损的经历。在旅行中，发生损害权益的事情时，89.1%的旅游者会采取不同方式进行维权，对投诉处理结果，77%的被调查者认为满意。

    网络维权也正在成为消费者的一大维权途径，25.6%的旅游者选择在微博、论坛等网络上发布信息，期望引起相关企业或部门的重视。只有3.8%的人完全不知道找什么机构维权。

    《旅游法》被广泛知晓

    《旅游法》实施近半年来，效果显著，87%的被调查者都知道实行了新的《旅游法》，并对它的内容有所了解。《旅游法》中最受旅游者关注的是“禁止强迫购物和自费”（占32.8%），大部分旅游者对《旅游法》的实施情况持积极态度，72%的旅游者认可实施效果。

    旅游消费的各个元素中，旅游者关注的服务要素前三位是住宿（占26%）、导游服务（占19%）和餐饮（占18%），其后依次为交通服务、景区服务、旅游购物。

    购物作为旅游中的重要一环，非常受旅游者关注。在问题“您认为旅行社应该怎样在行程中安排购物”中，40%的被调查者选择“出发前，通过合同规定好购物地点和时间”，其次是“游客可以在自由活动时间，自行安排购物”（占29%），也有1/4的被调查者认为“行程中有购物需求时，客人可以与导游灵活安排购物”。

    飞机长时间延误是旅游行程中最常遇到的烦心事。选择“飞机长时间延误”的被调查者占比最高（21.9%）；购物问题也受到很多人的非议，有11.7%的游客遇到过强迫购物，5.9%的受访旅游者在购物点买到伪劣产品。

    在旅行中，发生损害权益的事情时，89.1%的被调查者会采取不同方式进行维权，只有11.9%的人选择“忍气吞声，算了”。其中，选择打客服电话投诉的被调查者最多（占34.6%），24%的被调查者会选择在社交网络上吐槽、发泄怨气，或向亲朋好友抱怨。

    相关行业协会、消费者协会等机构在旅游者心中仍然颇有公信力。受访旅游者寻找第三方机构进行维权时，27%的人会选择旅游局、旅行社协会，26.7%的人会选择消费者协会。选择通过法律途径解决的旅游者有5.1%。

    《旅游法》实施后，相对于团队游，旅游者对自由行的满意度更高。

    “智慧旅游”满意度高于传统旅游

    中国旅游研究院近期发布的《2013全国游客满意度调查报告》和《中国公民出国游满意度调查报告》显示，2013年，对各项旅游要素和服务的游客网络评论满意度排行中，网络预订满意度96.9%排名第一，其次是景点89.1%，住宿88.3%，休闲娱乐84.1%，目的地形象83.9%、当地居民态度83.9%、餐饮83.8%等。旅行社的满意度为76.6%，相比网络预订差20个百分点，仅次于旅游性价比满意度60.7%。2013年中国公民出国旅游的满意度情况也基本类似，在旅游行业中网络预订的满意度最高，达到95%，其次是目的地旅游形象、性价比、购物、当地居民态度、旅行社、景点、休闲娱乐、住宿、餐饮、交通等。旅行社满意度为88.1%相比网络预订差7个百分点。

    网上报名不仅更方便也更令旅游者满意。我国旅游业中运用现代信息技术的部门和企业满意度更高，网络预订满意度处于旅游行业之首，明显超过传统旅行社。业内专家认为，以在线旅游服务以及移动客户端为代表的“智慧旅游”新业态，将对旅游行业满意度提升起到关键作用。

    记者汇总整理发现，从近几年来的季度和年度旅游满意度调查看，网络预订满意度长期处于旅游行业之首。中国旅游研究院报告显示，开展网络运营和应用现代服务技术的预订企业、景点、住宿点等业态满意度较高，网络预订满意度更是长期处于95分以上的水平。以2012年的旅游满意度报告为例，网络预订满意度95.43%排名第一，其次是景点、城市综合、住宿、购物等，旅行社的满意度排名靠后。

    从在线旅游企业的情况看，以携程提供的数据为例，携程去年组织了参团、自由行度假旅游者超过300万人次，从旅游管理部门接到和受理的旅游投诉情况看，投诉率约为万分之一，处于行业最低的水平。去年10月，《旅游法》实施以来，客户满意度进一步提升。

    “网络预订透明度高、选择性和知情权大。”携程旅游业务相关负责人告诉记者，在线旅游行业相比传统旅游业满意度更高，主要是通过信息技术的应用、服务模式的变革和产品的创新，依托互联网开放、透明、跨时空的特性，提供新型的产品和服务体验。网络技术的发展也有利于消除行业“潜规则”、减少旅游陷阱。比如，网上报团可以预订时就知道具体的航班号、酒店名称、行程细节、客户评价等，价格也可以即时对比。但该负责人同时表示，旅游者网上点评和投诉更为快捷方便，不过网上信息鱼龙混杂，旅游者选择专业旅游网站更有保障。