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“美丽时尚、端庄大方、热情真诚，有爱心、有耐心、有上进心，平均年龄23岁。”提起刚刚过完20岁生日的“含笑”乘务组，南航海南分公司党群工作部部长华峰毫不掩饰自己内心的自豪。
华峰的这分自豪来自“含笑”乘务组的坚守和传承，作为全国最早成立的青年文明号之一，“含笑”1994年成立，1996年成为“全国青年文明号”后，18年来历经8任号长从没丢掉过这一全国性称号。
让旅客从“上帝”变为“亲人”
“上世纪90年代初，飞行、乘务不分家，很多乘务员都是部队转业，不太懂如何做好客舱服务。”在空中已经飞了22年的“含笑”乘务组第二任号长吴国爱说，在当时的航空业竞争中，谁能抓好客舱服务，谁就抓住了市场。
1994年，团中央在全国启动以建设职业文明为基本内涵、以青年为参与主体的青年文明号创建活动，南航海南分公司客舱部领导与全体乘务员商量后，决定以此为契机申请成立“含笑”乘务组青年文明号，通过树立典范，以点带面，迅速提高客舱服务质量。
为了让旅客感到飞机不只是一种单纯的交通工具，“含笑”乘务组的姑娘们大胆创新，否定了当时服务行业流行的“顾客是上帝”这一说法，提出亲情服务理念，当好老年旅客的好儿女，无人陪伴小旅客的好阿姨，病患者的好护理，聋哑盲人的好帮手……
“含笑”组针对无伴小旅客专门推出了小旅客服务卡，详细记录他们在空中的饮食、活动和休息过程，这让接机的家长放心，也使无伴小旅客的数量迅速增长。
“优于同行、领先南航、走向世界，是‘含笑’乘务组努力的方向。”吴国爱说，以含笑花来命名，就是希望乘务员能像对待亲人一样对待旅客，永远保持微笑。
争当空乘行业领头雁
南航海南分公司有350多名空乘人员，能进入“含笑”乘务组的不到10%，只有32名。每年招聘的50名新人中只有5人能够进入“含笑”。
对于南航海南分公司的空乘人员而言，进入“含笑”组不仅是一种荣誉，更是个人能力的证明。
“‘含笑’组的选拔条件近乎苛刻，不是谁都能进入，除了过硬的综合素质外，还要思路开阔，对工作有热情，责任心强。”已是南航海南分公司客舱部分部书记的李莉有些惭愧地说，自己1989年进入空乘行业，算是个老人，但由于品牌营销思路不够开阔，直到第五任时才当上“含笑”组的号长。
李莉说，进入之后也不是一劳永逸，随时都有可能被淘汰，必须保持最好的状态和活力，很多优秀乘务员由于结婚生孩子后精力达不到要求，不得不退出。
“含笑”还在业界率先推出“不间断服务”、“鞠躬致意服务”、区域乘务长责任制，要求每位乘务员眼勤多看、耳勤多听、嘴勤多问、腿勤多走、手勤多干，并不断深化乘务员爱心、热心、细心、耐心、尽心意识，时刻保持微笑、亲切、及时、聪慧。
在与乘客互动交流方面，“含笑”组一直用心策划，做到“节节有新意”，并根据节日特点精心布置客舱。情人节时会为幸运情侣捧上亲手扎制的玫瑰花束和情人蛋糕；五四青年节时，会组织旅客开展机上知识竞赛，并送上青春祝福；六一儿童节时为小朋友送上精美玩具和图书，并免费为他们邮寄祝福卡等。
“好的空乘人员就要做到打不还手、骂不还口，而且还要保持微笑。”李莉坦言，虽然对空乘人员有些不公平，甚至残酷，但这就是职业要求，既然选择了就要学会接受。
在2013年一次海口中转杭州飞往哈尔滨的航班上，飞机到达杭州后因航空管制原因迟迟不能起飞，3个多小时的等待使部分旅客情绪烦躁，堵住乘务员休息区要求赔偿。
当班乘务长、“含笑”第七任号长谢辉只好不断微笑着安抚、解释，就在接到机长通知很快就能起飞时，有乘客不由分说上来就是一巴掌。
“在当时的情况下，只能白挨打了，不然会耽误其他乘客更多时间。”谢辉觉得，乘务员无辜挨打受气的事常有发生，一般大家都不会刻意去追究，能忍则忍。
南航海南分公司团委负责人庞斌介绍，南航海南分公司是第一家获得“全国用户满意服务（空中服务）企业”荣誉称号的国内民航企业，作为业务骨干，“含笑”乘务组几乎承担了所有急、难、险、重的任务，在非典、汶川地震、奥运世博会以及每年的博鳌亚洲论坛等重要时刻均发挥着重要作用，在客舱各项服务工作中确实起到了领头雁的作用。
生活中的公益达人
“组员不单在客舱内有美丽的一面，在生活中他们有着善良的一面。”“含笑”乘务组现任副号长张丹丹希望向大家更多地展示空乘人员的全貌。
张丹丹介绍，“含笑”组每月都会定期开展公益活动，成立至今一直与海口市振东老人院保持联系，定点关爱孤寡老人。2011年，又与海南省红十字会合作，结对帮扶两位孤儿上学。
“每周飞4天，休36小时，每个月在家最多待5天，还要抽出一天进行业务培训和网上答题。”在谢辉看来，空乘并不像大家想象的那么轻松，只能利用休息时间开展公益活动。
已经上初中的屯昌小姑娘王雪梅，是“含笑”2011年结对的关爱对象之一。张丹丹说，雪梅特别喜欢有南航标志的小礼物，平时大家都会把给乘务员的饼干配餐攒好送给她。去年暑假乘务组还与机场协调，带雪梅上飞机，圆了她的空姐梦。虽然衣服有些肥大，但小姑娘还是高兴坏了。
从团委转到党群工作部不久的华峰发现，20年来“含笑”乘务组的传统很好地传承了下来，执行力一直没有走样，服务标准规范、服务管理细节和服务理念从未断档。而且公司对“含笑”的重视也没断过，现在客舱部的领导基本上都是从“含笑”出来的。
伍木 本报记者 任明超
