曲阜“马上就办”服务模式将更规范化

    本报讯（董潇君）山东曲阜市“马上就办”工作体系日前通过ISO9001国际质量管理体系认证，成为全国第一家通过这一认证的服务民生类工作体系，这也代表着这一“无缝行政”服务模式将更加规范化、制度化。

    “马上就办”工作体系源于2011年年初曲阜提出的“马上就办”工作理念，在不增加编制和经费的基础上，在全市建立101个“马上就办”办公室，实行首接负责制，快速处理群众反映的问题，目前已形成“马上就办”办公室、“马上就办一线通”服务热线、“马上就办直通车”三位一体的工作体系。截至2013年底，累计办结各类事项1.6万余件，群众满意率超过96%。

    自今年3月，曲阜进入ISO9001国际质量管理体系认证试运行阶段。“‘马上就办’在之前虽然已经形成了一套完整的体系，但在具体流程设计上，各单位会根据自身情况制定相应的办法，并不统一，这就容易让我们的工作效果打折扣，使老百姓不满意。”曲阜市委书记李长胜介绍说，“这也是曲阜申请质量管理体系认证的初衷，就是用产品质量考核机制重塑‘马上就办’工作体系，从而建立一种全新的‘无缝行政’服务模式。”

    “通过ISO9001认证后，代表着我们为群众办事由‘马上就办’向‘马上就办好’转变。”曲阜市纪委监察局局长唐爱军介绍，目前整个体系分为“建立体系”、“实施体系”、“持续改进体系”三部分， 每一部分都有规范的工作流程，比如对于每一件办理事项都要详细记录下受理、转办、回复的时间和内容，并且加大了对所办事项的追查和回访。

    今年3月6日，“马上就办”体系试运行。截至5月6日，曲阜市对答复不规范、没有限期办结事项的16个单位进行了通报批评，对两个窗口单位的4个相关责任人予以处理。“马上就办一线通”受理、办结事项2828件，效率大为提高，群众满意度提升到98.5%。