刘娟：银行柜台里的青春速度

    在最近一次的招商银行青岛辖区各网点以及30多家异地支行的序列考试中，刘娟带领的青岛分行营业部的年轻团队取得了第一名。刘娟在柜台工作时，曾创造了30秒完成一笔小额储蓄业务的“刘娟流程”，比传统流程节省了70秒。

    2003年，刘娟进入招商银行工作。“在招行，每个员工都要从储蓄柜员做起，看似简单的柜面业务，做好却不简单。”由于不是科班出身，刚上柜时，刘娟的业务技能并不熟练，柜台外有几十个等待的客户，面对繁琐的操作流程及风险控制要求，刘娟心急如焚。她发誓要苦练技能，提高工作效率。

    2004年，刘娟取得了连续一年零售业务无差错的成绩，但是效率却总是提不上去，她开始在柜面操作和服务流程的规范上下功夫。“每天睡觉前，我总会在脑海里把每笔业务都过一遍，不明白的地方用本子记下来。工作中有什么新发现、新点子也及时记录，下班后我会把所有笔记进行汇总，然后运用到新一天的工作中。”

    渐渐地，分行领导和储蓄主管发现，刘娟为客户办理业务时的一举一动、一言一行，好像是事先设计过一样，办理业务的速度和效率明显提高，服务也更加规范。

    在领导和同事的鼓励下，刘娟重新整合操作流程，整理出一套独特的前台操作方法。按照这个流程，工作人员可以利用操作间歇进行交叉、叠加操作，缩短业务处理时间。比如左手刷卡，右手录入，这一个小细节要求把横放的刷卡器竖着放。风险控制也是不可忽视的环节。刘娟按照业务不同总结风险点，将风险点的控制融入到操作流程中。比如她会把打印传票的时间用来配款或者核对存款金额。

    经招商银行青岛分行客户服务中心实地检测，以标准服务流程下的1万元人民币的存取业务为例，原平均处理时间为100～120秒，采用标准流程后，平均只需要53～60秒时间，单笔业务提速47～60秒。

    2007年，刘娟的这一工作方法被招商银行青岛分行正式命名为“刘娟流程”，全面推广。此前，刘娟本人连续两年在青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一。

    现在，刘娟已经成为招商银行青岛分行营业部的运营主管，她的团队在业务工作中遇到障碍，刘娟就帮着员工找问题，想办法。每次考试前，刘娟会带着团队成员一起复习，考试也要一起考。“以前做业务，自己不出差错就行，现在要带动团队发展，感觉压力变大了。”刘娟说。

    微寄语

    扎扎实实、勤勤恳恳工作，不好高骛远。