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2014年10月31日 星期五
中青在线

一键退改签、极速退款、纵横中国套票、酒店后付……

淘宝旅行变身“去啊”能否笑傲江湖

本报记者 鄢光哲 《 中国青年报 》( 2014年10月31日   11 版)

    10月28日,阿里巴巴召开旅行产品战略发布会,将2010年推出的淘宝旅行更名为“去啊旅行”。更名后,去啊旅行成为继天猫、聚划算之后又一个拆分独立的淘宝业务。

    “去啊”将成为阿里巴巴集团旗下的事业群之一。阿里巴巴事业群算是马云对公司组织架构的一次创新,是一个介于产业子公司与事业部之间的组织:与产业子公司相比,财务并不独立,也不是独立的法人;与事业部相比,在运营方面有更大的独立性,兄弟事业群之间按市场机制进行合作。

    虽然阿里巴巴航旅事业群总经理李少华明确“去啊”没有和其他同类网站竞争的意愿,但在业界看来,升级为事业群后,意味着“去啊”可以调动更多资源来挑战去哪儿和携程,通过创新做携程、去哪儿没想到或想到没办法做的事,解决旅客出行中的痛点。当天,在李少华的演讲PPT中,赫然出现“去哪里不重要,重要的是去啊”,引来现场哄动。

    因为“去啊”的前身淘宝旅行和去哪儿网在机票业务上有过激烈交火,所以李少华此举被更多的解读为,是对去哪儿网发起挑战。

    “去啊”和去哪儿两个平台基本在机票供应商上有很高的重合度,在2013年初就有去哪儿网“封杀”在淘宝旅行低价销售的代理商之举。此后,阿里的内部人士透露,2014年旅行业务的战略目标是在机票业务上超过去哪儿网。加之,李少华出身航空系统,所以“去啊”旅行选择机票业务作为重点突破口,来缩小与第一梯队的市场差距,也在情理之中。

    而此次,李少华的“杀手锏”是在“去啊旅行”手机客户端上的行程服务平台,首次推出了一键退改签等多项创新服务。“‘一键退改’在整个行业内都是首次出现,它解决的就是消费者购买机票退票后,钱何时到账的问题。用户在客户端一键申请,退票费用到账最长不超过1个小时。”李少华说。

    根据目前的退票流程,在消费者提交申请后,机票代理人会向航空公司提交申请,经航空公司审核通过后,等待航空公司退还票款,然后机票代理人再将票款退还给消费者。这一客票核对过程,少则几天多则几个月,最让消费者头疼。

    李少华认为,携程、去哪儿的机票业务规模虽然都很大,但在退改方面屡遭诟病。“退改签的发生率虽然不高,但用户只要被折腾过一回,就绝不想有下一次。”李少华说,“去啊”希望能在退改签方面提供优于携程、去哪儿的服务,凭阿里的影响力、支付宝的覆盖率,在机票业务上有所突破。

    李少华表示,看似简单的极速退款,依托的却是涉及用户、代理商、生厂商等角色庞大复杂的资金结算、信用支付与担保、佣金核算体系,甚至包括对消费者个人信用值的评估与读取。“但旅游产品品类复杂,并非所有商品都能标准化到可以用技术手段解决一切问题,因此我们还将通过1亿元的消保基金为消费者提供保障,平台通过先行赔付保证用户利益。”

    在电子零售领域流行的消费者对企业(C2B)模式正在悄悄渗透航旅产业,“去啊旅行”的另一项创新服务被命名为“纵横中国”,消费者花一定钱可以多人享受一年内全国300条航线多次任意飞。比如4999元10次任意飞,或9999元25次任意飞。“套票的售出,意味着对未来一年确定出行人群的锁定,C2B正在改变机票销售的方式。”李少华说。

    而在酒店业务中,“去啊旅行”展示的是:用户预订酒店后,到酒店前台无需刷预授权或交纳押金,可直接办理入住,退房时也无需排队付款,交回房卡即可离店,房费将自动从用户的支付宝账户中扣除。“现在,‘酒店后付’功能在开元、金陵等高星级酒店预订业务上都能实现,雷迪森、君澜等同星级酒店也将在不久后实现该功能。”李少华表示,上个月阿里巴巴入股石基信息,后者占据全国五星级酒店管理系统90%的份额,双方下一步的核心推进点,就是将后台信息服务直接对接消费者,在酒店集团中推行酒店后付。

    “以前,在线旅行行业的目光往往聚焦在旅游产品的销售上。”阿里巴巴航旅事业群产品技术资深总监李杨东说,“实际上有大量的用户旅行需求并没有得到满足,尤其是旅行服务的细节,我们希望‘去啊’的推出能够带动行业的升级。”

    “我们正在和生态伙伴一起绘制‘未来旅行’的蓝图,有的体验完全突破了旅游业的传统做法,这些‘小动作’正逐渐让人们的旅行体验变得更好。”李少华说。

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