社会监督员反映的问题要件件有回音

    ●旅游管理质量如何、旅游产业发展的水平如何，行政主管部门说了不算，最终评判者是广大游客，社会监督员就是广大游客的代表，他们通过自身的旅游体验和切身感受，把意见和建议提供给旅游部门，为解决旅游业发展中的瓶颈问题、提质增效出谋划策。

    ●营造规范有序的旅游市场环境，单纯靠行政管理手段和各级旅游主管部门管理的方式，已经远远不够。

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    “旅游管理质量如何、旅游产业发展的水平如何，行政主管部门说了不算，最终评判者是广大游客。社会监督员就是广大游客的代表，旅游业发展好坏，你们最有发言权。”面对首批受聘的22名旅游服务质量社会监督员，国家旅游局局长李金早用务实简洁的话语，传递着调动社会力量、参与旅游监督、提升旅游服务质量的诚意和决心。

    3月13日，国家旅游局召开旅游服务质量社会监督员座谈会暨第一批社会监督员聘任会。第一批22名社会监督员代表参加会议。国家旅游局局长李金早在会上表示，全力支持社会监督员工作，对于他们反映的问题和提出的意见、建议将做到件件有回音、件件有处理，切实为广大游客营造更优质的旅游出行环境。 

    “旅游是蓬勃发展的综合性产业，随着旅游规模的急速扩大，自助游、自驾游爆发式增长，旅游日益呈现面宽、点多、分散等特点。营造规范有序的旅游市场环境，单纯靠行政管理手段和各级旅游主管部门管理的方式，已经远远不够。”李金早在会上说，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，调动社会力量广泛参与，共同促进旅游业健康发展，是贯彻落实党的十八届三中、四中全会要求，贯彻《旅游法》、推进文明旅游的重要形式和手段，同时也是国家旅游局在继续改善行政执法的基础之上，加大社会管理力度的管理方式新变革。

    李金早强调，旅游管理质量如何、旅游产业发展的水平如何，行政主管部门说了不算，最终评判者是广大游客，旅游发展需要来自社会各方面的监督和促进，社会监督员就是广大游客的代表，他们通过自身的旅游体验和切身感受，把方方面面的意见和建议提供给各级旅游部门，为旅游部门推动解决旅游业发展中的瓶颈问题、提质增效出谋划策。

    李金早要求，在监督过程中，社会监督员要积极主动，以强烈的社会责任感敏锐地发现旅游过程中的不文明、消极现象；在监督过程中树立法制意识，注重自我规范，不利用监督员身份谋取利益；各级旅游部门要创造条件，让社会监督员尽可能参与到工作中。

    事情干起来了，就要干好

    在座谈会上，与会的22名社会监督员各抒己见，畅所欲言，对建立“万名社会监督员”工作给予充分肯定和认可，同时就如何履行好监督员职责、进一步加快文明旅游宣传、处理社会监督员反映的问题和提出的建议等提出了各自意见。

    “‘万名社会监督员’制度的推出，是国家旅游局推进依法兴旅、依法治旅的创新之举，反映出国家旅游局对抓好旅游法贯彻实施工作的决心。”全国人大财经委办公室副主任张玉璧对此高度评价。

    中央文明办三局处长张继青认为，旅游服务质量“万名社会监督员”制度既有利于旅游产业的健康发展，也有利于维护游客的合法权益。2014年中国出境游人次已经破亿，引进社会监督非常必要。

    “旅游市场监督仅靠一两个部门很难管好，必须要把方方面面的资源调动起来。”国家林业局森林旅游处处长陈鑫峰表示，国家旅游局建立社会监督员制度，发动社会力量做好社会监督，非常有意义。

    “中国是制造业大国，聘书这种印刷品也是世界上产量最大的国家，但有多少聘书起了作用呢？我希望旅游社会监督员的聘书能够真正发挥作用。”听完代表发言，李金早举起手头的聘书、提高音量说，“事情干起来了，就要干好。”

    人民群众满意是目标

    近年来，我国旅游业迅猛发展，2014年接待游客数量已经超过37亿人次。在旅游规模不断扩大的同时，一些瓶颈问题仍然存在，一些新问题随之而来。如旅游发展方式粗放、质量不高，旅游产品供给不足；旅游厕所数量过少、质量低劣、分布不均、管理缺位；旅游公共服务提供不到位，旅游基础设施建设滞后；旅游管理和服务信息化水平偏低，不能适应互联网时代的游客需求等。

    李金早说，旅游市场面宽、点多、分散，单纯依靠行政管理已经远远不够，只有将单纯的行政管理转变为“行政执法+社会管理+市场运营和专业运作等多管齐下”，方能奏效。

    “旅游发展好不好，人民群众说了算。”李金早说，人民群众不可能都来，这就需要代表，社会监督员就是人民群众的优秀代表。监督员通过自身的旅游体验和切身感受，把问题、意见和建议提供给各级旅游部门。此外，旅游部门自身也需要被监督。客观上讲，旅游部门工作确实存在一些局限和死角，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，表明了旅游部门自我加压、主动接受社会监督的诚意，有利于各级旅游部门依法履职、改进作风、敢于担当、主动作为，更好地服务于旅游业发展、服务于广大游客。

    “为做好这项工作，国家旅游局编印了《旅游服务质量社会监督员工作手册》，包括监督工作办法、相关法律法规和联络方式等内容，已经发给大家。”国家旅游局副局长杜一力说，目前，我们正在制作监督员证件，旅游经营者可以通过扫描证件二维码，识别和确认监督员身份；国家旅游局官网将开辟专栏，国家旅游局会专门发文，要求各地旅游部门积极配合社会监督员开展工作。

    会上，国家旅游局政策法规司负责人介绍了监督员应履行的监督职责：监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量；厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题；对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务等方面提出意见和建议；协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；旅游法和其他法律法规明确要求的事项。