“马上就办”成曲阜为民服务新常态

    1个热线电话，19分钟，完成了一场生命的接力。

    当山东曲阜“马上就办一线通”值班室接到村民电话，被告知书院街道张家村村口有一个刚满月的弃婴时，已是21时52分。此后不到10分钟，书院街道工作人员到达现场，给婴儿喂食；22时08分，当地福利院院长赶到，3分钟后，相关手续办理完毕，弃婴被送往福利院。

    纵观整个救援过程，只有短短19分钟。在山东曲阜，深夜时分政府部门仍能如此高效运作，靠的是一张时刻待命的“马上就办”工作网络。

    2011年2月召开的全市干部作风建设大会上，曲阜正式提出在各单位成立“马上就办办公室”。在不增加人员、不增加编制、不增加经费的情况下，从单位现有人员中抽调人员集中办公，对属于本单位职责范围内的承办事项，立即启动工作流程；对不属于本单位职责范围内或涉及多个部门的复杂问题，牵头负责或协调督促有关“马上就办办公室”在最短时限内办结。

    成立4年来，“马上就办”和它的名字一样，已成为曲阜为民服务的新常态。

    “毫不夸张地说，4412345肯定是曲阜每天最忙的电话线。”“马上就办一线通”接线员卢颜青这样描述他日常的工作，“‘一线通’对接所有‘马上就办办公室’，负责第一时间将群众反映问题向对应单位进行转接，一天24小时不离线，市民有任何问题，都会找我们。”

    小到家中停水断电，大到城市建设规划、地方经济发展，都可以找任何一个部门的“马上就办”，或拨打“一线通”。“我们必须在最短时限内办结，即使不能马上办理或无法办理，也要及时反馈原因。”卢颜青介绍说，2013年“马上就办一线通”共接听受理群众事项6307件；2014年这个数字达到12800件。更多的市民记住了一句话，“有问题，就找马上就办！”

    事实上，“马上就办办公室”这个已覆盖曲阜城乡的便民服务“联系点”，一度是被群众强烈不满的问题倒逼出来的。

    曲阜春秋路东延工程就是这种“倒逼”过程的真实体现。

    关于春秋路交通拥堵的问题，曾年年出现在曲阜地方两会上，当地的网络贴吧、论坛中也一直在热议。

    直到2011年年初，在一次市委工作会议上，春秋路东延问题又被提出。“每年都提，每年都不办，还怎么谈提高政府工作效率？”当时，新上任的曲阜市委书记李长胜带着相关部门负责人，在交通高峰期开车到拥堵路段，半个小时没能动一动，“修路，马上就办！”

    2011年3月，工程建设指挥部正式成立；同年12月，涉及工程的130余户群众全部签订安置补偿协议并搬迁，道路、桥梁和安置房均开工建设；2013年5月1日，春秋路东延工程竣工通车。至此，困扰曲阜市民多年的东部交通拥堵问题终于得到妥善解决。

    “马上就办”所体现的高效能，让曲阜找到了遏制机关单位慵懒散工作作风的新“处方”，“马上就办办公室”也在此背景下应运而生。

    2014年7月30日，“马上就办”工作体系通过ISO9001质量管理体系认证。“根据新的标准，我们将对内外两个流程进行优化。”曲阜纪委监察局副局长唐爱军说，对内在回复环节增设审查功能，审查办理结果、流程及期限等；对外则强化督办职能，将原来单一监控事项办理结果转为监控体系运行的整个流程，“这是对‘马上就办’自我监督的又一提升。”

    此前，“马上就办”已建立起一套较完整的监督评价机制：“一线通”负责监督承办单位，各“马上就办办公室”监督本单位承办科室，第一个受理事项的“马上就办办公室”监督承办事项的“马上就办办公室”，当事人监督办理结果，组建群众监督评议团对“马上就办办公室”进行评议。

    监督也意味着问责。对于“马上就办”事项办理情况，市督考办联合作风办，每周一次对单位办理情况，特别是群众回访仍不满意或在办理过程中存在明显推诿扯皮、效率低下的单位进行现场督办，并将办理结果计入各单位年度考核。截至目前，已有6个单位7名相关责任人因办事不力被问责。

    曲阜督考办主任郭益民介绍说，类似“此事不在我们职责范围内”的言论，在曲阜政务部门回答群众质询、求助时被视为“禁忌语”。“踢皮球、推诿是绝对不允许的，即便是打太极似的礼貌回答也可能被认定为‘神回复’”。

    如今，“马上就办”已不单独承载提升行政效能、促进作风转变的职能，“‘马上就办’的功能在不断深化，已经成为市委市政府工作决策的有力补充和来源。”郭益民说。

    在曲阜汇泉小区居民翟福丁老人的家里，供暖季温度计上显示的最高温度终于从几年不变的15摄氏度上升到了22摄氏度，“我们这里是个老社区，供暖管网老化，供热效果很不好，去年年初向市里反映，没想到年底就把问题给解决了。”

    实际上，翟福丁老人所说的供暖问题曾被列为曲阜2014年“群众最不满意十件事”之一。据介绍，曲阜在决策民生工作时，每年都会对“马上就办”工作中群众反映的事项进行梳理汇总，并将群众反映最为集中的问题纳入下一个年度市委市政府迫切需要解决的民生工作。

    自2012年起，曲阜连续3年获得济宁市科学发展综合考核第一名。在李长胜看来，这很大程度上得益于“马上就办”，“这是一种等不起、慢不得、坐不住的工作新常态，带来了干部执行力的显著提升，更催生了曲阜经济社会发展的新局面。”