O2O服务过程“全程留痕”不是噱头

    随着电子商务的迅速发展，互联网成为线下交易的销售前台和售后端的趋势愈发明显，更多数量更大范围的O2O创业企业不断涌现。不过，虽然同样处于O2O领域，但如果把这些企业在销售类别上进行划分的话，可以区分为提供商品和提供服务两个大类。前者例如优衣库、歌莉娅，拥有线下门店，采用O2O模式只是为了增加商品销售渠道和销量；后者例如提供送餐、洗车、洗衣、保洁等服务，但自身无实体运营店面的生活服务类O2O企业，完全依托互联网获取用户和明确用户需求。因为服务本身性质的缘故，后者完成交易可以不依托店面，节省了高额的店面成本，因此后者在创业门槛上通常要低于前者。但也正是因为服务性质，此类创业企业在法律风险控制上，也有着独特的需要关注的细节。

    与提供商品有所不同，服务是一个动态的过程，服务完毕后，这个过程就已经终结，客观性质决定了出现侵权与否的争议时，无法还原服务过程本身。举例来说，律师注意到某省卫视举办的一个创业筹资节目中，假扮老人的演员在给提供上门保洁服务的某知名O2O项目下单后，趁上门服务的保姆不备，故意碰碎了一个瓷质花瓶，然后由在另一个房间假扮老人女儿的演员来与保姆理论，老人则坚决不承认是自己碰的。虽然该环节的设置另有目的，是为了考察该企业员工如何应对此类紧急事件，但完全可以想象，提供服务的过程中，如果面临此种真伪不明的侵权指控时，员工实际上没有太多办法证明不是自己的责任——当然，严格依据侵权责任法，是指控他人有过错的一方需要证明他人存在过错，但实际司法实务中更为常见的情况，其实是大量各打五十大板的司法判决或者企业为了商誉考虑不愿意缠身诉讼而宁可赔钱了事等。

    更为严重的是，如果说涉嫌财产侵权的事件还有赔偿和挽救声誉余地的话，万一服务提供者卷入涉嫌侵害人身权益的事件，如涉嫌人身伤害或者是侵犯妇女、儿童特殊权益等，就要求企业能够迅速查明真相并做好相应处置，否则，将会对企业造成毁灭性的打击。当然，在前述节目中，真相通过摄制组安排的摄像头得以还原，而在真实的服务过程中，对于在生活服务类O2O领域创业的小伙伴们来说，第一个需要考虑、也是最重要的法律风险，其实就是“如何自证清白”。

    正是基于上述风险，O2O服务过程的“全程留痕”就不仅仅是商业噱头了。例如从公开报道可以获知，某些提供在线下单、上门保养汽车的O2O企业，就已经有意识地在提供车辆保养服务时，在车辆旁边架设好拍摄设备进行全程录像。一方面，让目睹的用户能够放心地将车辆交由服务人员处理，提升了用户体验；另一方面，一旦就服务质量或者其他物品遗失的问题发生争议时，这个录像视频又成了最为客观公允的证据。在户外进行的车辆保养工作尚可做到这种程度，进入更加隐私而无其他旁人的用户家中的一些服务项目，完全也可以考虑此种手段，以防范虽不经常但一旦发生就可能是大事的恶性法律风险。

    （作者为北京华沛德权律师事务所律师）