你愿意为导游的服务埋单吗

    “谁都离不开，用完谁都不想要”，众多导游成为市场的“流浪儿”。

    旅游企业必须分担成本，解决导游管理体制难题。

    在线旅游行业已进入一个口碑竞争的时代，产品及服务的品牌效应将决定其竞争力。

    导游以“加点儿”、回扣等方式获取收入，不是导游的问题，是我们在体制上、制度安排上有问题。

    中国国旅集团5月29日在北京召开全国模范导游李滨同志先进事迹报告会。报告会上，李滨结合多年来的带团经历和当前导游行业面临的困境，从提升服务品质、倡导文明旅游和提升导游职业素养等方面讲述了自己爱岗敬业的先进事迹。国旅集团党委副书记、纪委书记杨晨光代表国旅集团，授予李滨同志“国旅集团优秀导游员”称号。

    国旅总社总裁于宁宁表示，导游的服务品质直接关系到人民群众对旅游业的满意度，国旅将积极带动全行业着力提升旅游服务品质，为广大消费者营造和谐有序的旅游环境。

    李滨，是中国国旅（江苏）公司的一名全职领队。李滨不仅业务过硬，而且从不挑团，表扬信、感谢信很多，更有游客返程后专程跑来要求公司给予嘉奖。业内所谓的“难带团”交给他，就可以百分之百放心了，点名要他带团的也不在少数。

    近日，国家旅游局局长李金早再次强调宣传和表彰优秀导游工作的重要性，他说：“我们既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游。希望优秀导游越来越多，为全行业树立榜样。要宣传好典型，充实正能量，在全国旅游业界广泛宣传优秀导游，先进旅行社及文明游客。”

    国家旅游局的文件中多次强调，导游是旅游企业经营发展的重要参与者，是促进旅游业改革发展，宣传推广“美丽中国”，给广大游客带来快乐的“美丽使者”。国家旅游局将进一步深化导游管理体制改革，会同相关部门不断加大导游劳动权益维护。希望各界理解导游、关心导游和爱护导游，共同促进导游队伍健康发展。

    国家旅游局副局长吴文学说，“谁都离不开，用完谁都不想要”，使众多导游成为市场的“流浪儿”。为生存，导游靠“加点儿”购物生存，少数人还把不满撒在游客身上，导致服务质量低下，积怨已深。旅游企业必须分担成本，解决导游管理体制难题。

    在线旅游企业共推导游点评奖励

    5月20日，由途牛、携程、同程、驴妈妈四家在线旅游企业共同发起的“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”在北京召开。四家企业希望通过建立导游点评奖励制度，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

    携程旅行网旅游营销总监戴宇表示，携程旅行网今年将全面实施金牌导游领队、金牌跟团线路的评选，提升补贴与奖励，以鼓励好导游、提供好服务。同时，携程还正推进领队导游信息透明化，在产品预订时就开始公开披露。目前，一批明星导游领队已经脱颖而出，并在网上受到一定程度的追捧，甚至很多旅游者“看人报团”。

    驴妈妈旅游网总经理曾俊表示，驴妈妈旅游内部对国内跟团导游、出境领队都有一套评价体系以及完整的管理措施，这本身就是对服务的一种保障。“我们坚持产品至上、服务为王、共生经济，我们也愿意共同营造更加透明、公平、公正的市场环境。”

    同程旅游网CEO吴志祥表示，目前在线旅游行业已进入一个口碑竞争的时代，产品及服务的品牌效应将决定其竞争力。同程导游点评奖励系统将分为评价体系和奖励体系两种。评价体系将采取游客点评和游客回访调研相结合的方式，奖励体系分为单团奖励和年度奖励两种方式。对于优秀导游，将针对满意度高的单团进行单笔奖励，同时对年度优秀导游给予额外奖励。

    途牛旅游网CEO于敦德表示：“我们的导游点评将用三年左右的时间覆盖约10000名导游。在这些导游中，视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的‘金牌导游’‘银牌导游’称号，并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做，一方面是为了促进导游在旅游过程中提供优质服务，进一步提升客户体验；另一方面，可缓解导游行业目前面临的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现。”

    给游客选择导游的权利

    “我做导游时是双输的博弈，游客输掉了，导游输掉了，甚至整个行业也输掉了。十年过去没有改变。”同程旅游创始人兼CEO吴志祥表示，自己大学毕业前做过导游，更能体会导游工作的困境：“最核心的原因，我自己总结是，游客的选择权和导游的指挥棒这两点没有把它变成一件事情。导游自己的努力和付出得到游客的认可，但是没有体现在导游自身的价值上。”

    “如果我们能够把游客的选择权和导游的指挥棒结合起来，让游客根据自己的喜好去选择导游，让导游每一次服务都能够变成他下一次服务的价值积累，可能行业存在十多年的困局就会慢慢地打开。”“我们看到了老大哥携程已经率先上线导游评价系统，我们发现于总（途牛CEO于敦德）也在号召大家更多地尊重服务、体现价值。”对破解导游职业的这一困境，吴志祥对各家的齐心协力十分认同。

    据吴志祥介绍，同程旅游的导游评价系统已经完成，“我们现在力推的是游客选择权。比如，你选择了长城八达岭一日游，线路旁边会有5个导游，各自的服务价格从100元到1000元不等。那个服务价格为500元一天的，是因为他曾服务的500个团中，有450个团都给他打了5分，有50个团给他打了4分，这就是点评系统对导游自身价值的肯定和体现。”

    吴志祥分析说：“当游客有一个非常准确的预期说我花了500块钱，这个导游可以让我的这次行程更加满意，我相信他肯定愿意为此埋单。”

    以红包形式探索小费激励

    于敦德表示，此次在线旅游企业共同推广导游点评机制是，“能够给我们导游真正带来切实的实惠，给我们游客带来体验的提升，最终使得我们能够实现游客、导游以及行业多方共赢的局面”。

    “导游以‘加点儿’、回扣等方式获取收入，不是导游的问题，是我们在体制上、制度安排上有问题。”中国旅行社协会秘书长蒋齐康表示，导游点评系统是一种技术手段的制度创新，“做这个事情非常有意义，现在起这么一个头，是可以纠正很多我们原来旅行社的不良做法。”

    蒋齐康认为，可以在点评系统加入给导游红包的功能：“当场给钱中国人不习惯。在网上给红包，相当于小费的概念，这样能激励导游提供更好的服务。应该去创新。”