赵静：在服务窗口创建和谐

    “有事找小赵”是黑龙江省哈尔滨市荣市街道居民的“口头禅”。听说谁家遇着难事，大爷大妈们不在乎什么“辖区”，全都推荐“找小赵”。

    这位人气超高的“小赵”名叫赵静，是该市公安局南岗分局荣市街派出所户籍民警。“窗口四难现象”让老百姓诟病已久，而赵静却探索出了一套包括“捎办代办、回复提示、一次性告知、预约服务”4项机制在内的“VIP式户籍服务”。

    因为户籍管理制度规范、要求严格，居民办事时一旦少带了材料，就算白跑一趟。为了解决这个问题，赵静把办理户籍需要携带的材料整理印制成《户籍窗口公民咨询单》，囊括了近20项户籍业务、40份留报材料名称以及8个相关业务部门的地址和联系方式，让大家一目了然。

    有时社区民警需要外出执行任务，居民来办事容易“扑空”。赵静和所里同事商量，建立了“捎办代办”和“预约服务”机制，大大提高了办事效率。在户籍业务办理过程中，她还会通过电话、短信、QQ留言、微信等方式，及时把事项办理进程告知办事居民。有了这4项机制，老百姓基本“跑一次窗口就能把事情办妥”。

    4项机制给居民带来了便利，却给赵静添了不少麻烦。“一般来说，只要我坐在这里，居民把材料拿来我办就行。现在我给自己增加了许多工作量，但是看着大家办事顺利开开心心的，我也就开心了。”她笑道，“我自己出去办事儿也希望别人能多解释两句，让我更明白。所以我会站在办事居民的角度去考虑。”

    2012年，全国统一开展一代身份证换领二代身份证工作。有些老人卧病在床不方便办理，赵静便挨家挨户上门去帮老人拍照片、办手续。有些居民在外地、外国工作，无法亲自到现场办理，赵静就通过QQ进行视频认证，再让他们把照片传过来，为39名居民解决了二代身份证更换难题。

    “下午来了一个年轻人补办户口，她很不好意思地告诉我，身上没带1分钱，没办法支付工本费。我笑笑说，请她方便时送来就行了。她却灵机一动：我加你微信给你发个红包吧。于是问题就这样解决了。我们真的已经走进了新媒体时代，窗口工作模式和时代接轨是必然的趋势，各行政管理模式都需要相应的变革。”这是“荣市小赵”发布的一条微博。2013年，哈尔滨市公安局公布放宽户籍政策，很多人不了解具体情况，特意跑到派出所来咨询。赵静便注册了名为“荣市小赵”的微博，进行政策宣传。她没有想到，“荣市小赵”竟然“火”了，很快就有了上千名粉丝。通过微博，赵静提供了几十万人次的户籍业务咨询、网上预约等服务。

    去年，赵静又把服务搬上了微信平台。她花了半个多月时间，自学微信公众号的建设流程，设计出包括自助查询、数字化导航、智能机器人回复等多项功能的公众号，实现了“24小时不打烊”服务。“也请教了一些懂计算机的朋友，做好以后自己还挺骄傲的。”她说，“有些隐私性问题居民不愿意直接问的，都可以通过微信平台来解决。”

    荣市街派出所辖区户口变动量大，每年都会有几十起因户口、身份证、亲属关系证明等问题影响子女入学、看病住院、外地出差等情况发生。赵静总会尽力帮助居民解决问题。

    辖区内有很多空巢老人，赵静常常上门照顾他们。老人们都把赵静当成了自己的“闺女”。有一次，一位大妈遇到电话诈骗，连自己的儿女都没告诉，直接打电话给赵静。辖区里谁家办了喜事，也一定会有赵静的一份喜糖。赵静窗口的“意见簿”变成了“表扬簿”，写着100多封表扬信。

    赵静相信“以心换心”，“我在窗口看到了很多家庭矛盾、世态炎凉，真心希望自己的友善能为辖区居民创造一些和谐”。