宝马售后服务中国战略再升级

    身着剪裁得体西装的销售顾问笑脸相迎，在展车旁等待每一位顾客的咨询和提问；茶歇的饮料和点心精致可口，干净的白桌布上没有一丝灰尘；各种宝马车模摆在透明的玻璃柜中，仿佛讲述这个百年品牌的辉煌历史；如果累了，可以躺在按摩椅上在电影厅看一场美国大片，如果带着小朋友一起过来，还有专门的儿童园地供他们玩耍……这是北京运通嘉宝宝马4S店的日常一幕。

    2015年8月24日，宝马集团正式启动针对中国市场的售后服务品牌战略调整，升级后的品牌战略更新为“为悦常伴”。该战略符合宝马集团在中国的发展目标，同时旨在贴近客户真实需求，承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。发布会在宝马授权经销商北京运通嘉宝举行。

    “为悦常伴” 宝马售后服务战略升级 

    事实上，宝马品牌进入中国已经有20年，伴随着新产品不断引入中国市场，在售后服务领域，宝马也一直是行业的领先者。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马集团在2011年发布了售后服务的中国战略，并在豪华车品牌中率先推出了一系列服务项目。

    在豪华车品牌当中，宝马的售后服务一直先人一步。在中国汽车市场进入新常态已经成为业内共识之际，宝马再次率先进行售后服务品牌战略升级，更好地实现对消费者的承诺。

    据介绍，首先在客户便捷方面，宝马为提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本。其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修。另外，宝马事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务，不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越用客户的期待，给客户惊喜。

    华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐先生表示：“在中国‘新常态’的市场环境下，宝马的目标是实现业务的可持续发展，以保持宝马在高档汽车制造商市场的地位；同时维护宝马品牌对中国消费者的吸引力。优质的售后服务越来越成为高档汽车品牌的核心竞争力，我们将以客户为中心，致力于成为中国市场的高档汽车服务品牌。”

    无惧O2O养车 “专业是我们的最大优势”

    近年来，随着“互联网+”与传统行业的融合，不少新兴的O2O上门服务也如雨后春笋般诞生。以O2O上门汽车保养服务为例，在北京就有博湃养车、卡拉丁养车和车女婿等数十家服务平台。面对挑战和冲击，有些汽车品牌选择了拥抱合作。今年5月，北京汽车宣布与O2O养车平台车女婿达成合作，车女婿将作为北京汽车官方的互联网养车平台。两个月后，新兴汽车品牌观致与车女婿签订合作协议。

    然而，也有汽车品牌选择“战术上重视敌人，战略上藐视敌人”。宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞面对笔者的提问说：“我们乐于看到O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时，我们也很有自信，传统汽车售后服务不会被颠覆。”

    在北京运通嘉宝宝马4S店，笔者在展厅中看到了很多人性化的服务。车主休息的时候，可以选择的茶歇区品尝饮料喝点心，也可以躺在按摩椅上在电影厅看一场美国大片，如果带着小朋友一起过来，还有专门的儿童园地共他们玩耍……“对于宝马等高档汽车的车主来说，售后服务最重要的是一种有品质的专业的体验。”展飞告诉笔者。

    “上门汽车保养服务平台有他的优势，我们在这方面采取的策略是想更多提供便利的渠道，让客户到我们4S店来，因为根据实际考察，上门服务会受场地、设备、检修工具等等方面的限制，还有安全的考虑，给客户提供的服务很可能达不到豪华车高质量的需求。我们采取的另外的便捷方式，比如城市快修店，便捷接车点等服务，同样给客户提供便利，但总体来说我们希望客户到4S店里来。”展飞说。在互联网方面，宝马也作出了积极尝试。展飞告诉笔者，在宝马的天猫旗舰店，进行的网上售后服务预约特别火爆，刚刚上线就有100多家经销商报名参加。

    在去年一年的时间里，宝马官方更是不断下调原厂零部件的批发价格，以提高消费者在售后领域的满意度。2014年8月，宝马再次宣布对于2000余件零部件产品价格平均下调20%；2015年再次对660件常用零部件及事故维修件下调价格，平均降幅达25%。

    “一分耕耘，一分收获”，在近日揭晓的国际售后服务客户满意度调查的2015年中国市场排名中，宝马再次荣膺榜首，验证了宝马建立的战略、服务网络、优质服务与流程颇见成效并获得了客户的认可。

    看好中国市场 为200万车主做好安心的服务

    随着经济增速的放缓以及一、二线城市汽车市场的日渐饱和，中国汽车市场已经告别了高歌猛进的黄金10年，迎来了微增长的“新常态”。对此，有人唱衰国内汽车市场，认为汽车产业将陷入危机，但更多人则对中国汽车市场的前景表示看好。“汽车行业本身就是带有周期性的行业，这是事实。” 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁易博翰在接受采访时说，“2016年将是宝马100周年纪念，回首往事看看过去100年宝马走过的历程，当然不只宝马，全世界汽车行业都是一会儿上、一会儿下周而复始地变化。”

    易博翰表示，整个汽车市场新车销量增长速度的确在放缓，但不管怎样还是一个增长的市场。“从国家的长远规划、人口发展、家庭富裕程度、电子商务等方面来看，中国现在仍然是很大的经济体，宝马对于中国经济发展持积极和正面的态度，不光是新车销售，售后同样如此。”

    截至2015年第一季度，宝马和MINI品牌在中国市场已达200万辆。面对着庞大的车主群体，易博翰表示“一方面是巨大的机会，同时也是很大的挑战”。为了满足不断扩大的客户售后需求，宝马在中国市场持续加大售后服务领域的投入，确保在全国范围内实现同样高质量的服务。

    截至2015年6月，宝马在中国的授权服务网点已超过400家，并且拥有超过1万个维修工位，覆盖全国所有省份，并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面，宝马在中国的售后服务人员超过3万名。“另外，我们还特别强调为客户提供便捷，为此我们建立了城市快修店、城镇快修店等等，让我们的服务人员和服务设施离客户更近。” 据易博翰透露，目前，宝马在中国有3个培训中心和15个培训基地，今年9月将在西安落成国内第4个培训中心。

    “另外我们还要做更多的工作，做大量的客户调查，我们拥有这么庞大客户基础，客户的需求越来越多样化，我们要注意聆听他们有什么样的需求和预期，做得更好以不断提升客户满意度。”易博翰说道。  （天齐）