新增“防火墙”能挡住多少消费纠纷

    消费者又多了一道“防火墙”。

    10月13日，中国消费者协会发布《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》（以下简称《办法》），《办法》将于下月1日起在全国实施。

    所谓消费维权约谈，是消协组织针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。

    根据《办法》规定，约谈分为集体约谈和个别约谈，经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者、消费者投诉反映比较集中、被新闻媒体曝光等八项情形之一，消协组织就可以按照程序组织约谈。

    中国消费者协会投诉部主任张德志表示，之所要把约谈模式上升到制度层面，是为了更好地做好消费维权约谈工作，化解消费纠纷，维护消费者合法权益。“在过去约谈中我们发现一些新问题，比如现行汽车三包规定更侧重于对硬件的规定，对软件导致的质量问题如何处理规定得不够明确，此外，二手车召回存在监管空白。”

    其实，在这个《办法》出台之前，消协就已经开始组织开展约谈工作。去年开始，中消协就先后约谈了阿里、京东等十大电商，落实“七日无理由退货规定”，还约谈过尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业。

    在中国消费者协会副秘书长董祝礼看来，以前中消协的约谈工作通常是在消费纠纷发生后进行，这次制定了约谈制度，是想把处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成“主动出击”。

    中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰表示，对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织将通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。如果侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织也将向社会发布警示提示，有存在违法违规行为的，消协组织将依法移交有关行政部门进行查处。

    此外，对一些虽然没有发生消费纠纷但存在风险隐患的问题，中消协也将其纳入了约谈范围。

    如发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者；存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕；根据比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题；经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的。

    北京市高界律师事务所律师张其函指出，新消法第15条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，但实际生活中消费者话语权单薄，很难落实。如今约谈制度的设立意味着给消费者加了一道“防火墙”，可以减少潜在的纠纷。

    “比如近期频出的电梯事故，按照《办法》，如果经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的，消协组织可以约谈经营者，从而进一步降低电梯事故发生的频率。”张其函告诉记者。

    “《办法》的出台是一个转折点。”在郝庆丰看来，消协过去在处理消费者维权方面的力度还不够，经常会有企业不同意协调，除了给消费者普及维权知识，更重要的是要给生产者、经营者普及知识。

    张德志表示，在以前的约谈过程中，有些企业对约谈方式有抵触情绪，以为约谈就是对行为定性。但其实消协组织约谈是希望给企业解释的机会。“《办法》实施后，消协组织将随时发现问题随时进行约谈。”