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近日，游客购买青岛大虾、秦皇岛螃蟹挨宰的新闻频频爆出，让国内旅游行业的形象一落千丈。刚刚荣获第五届全国道德模范称号的广西桂林导游、桂林市导游协会会长刘萌刚认为，对于旅游行业，信任是比黄金还要宝贵的东西。
刚踏入导游行业不久，刘萌刚就曾接到过一位毛里求斯的华侨游客3000美元的货款。原来这名游客在桂林旅游时，看中了一对石狮子。在去机场的路上，游客把3000美元和一张名片交给刘萌刚，请他按照名片上的地址把石狮子寄到毛里求斯，当时他们才认识3天。
3000美元当时相当于两万多元人民币，是一笔不小的数目。刘萌刚觉得那名游客如此信任他，可能自己是在导游时的言行举止让对方觉得值得托付。
后来，刘萌刚不仅及时将石狮子寄出，还把剩下的钱如数退还，这名游客专门写了一封感谢信。
刘萌刚是本届全国道德模范中唯一一位旅游行业代表。在旅游业备受质疑的今天，刘萌刚的诚信坚守显得更加难能可贵。从事旅游工作13年来，他一直严格按照旅游合同，遵守不进购物店、不增加自费景点的约定，用良好的服务赢得游客的信任与尊重。
2009年，刘萌刚到西藏林芝去接团。没想到一路上，旅行社司机却跟他较上了劲儿。司机经常到出发时间仍不肯走，希望游客能多在景点旁边的商店购物，以便多赚点钱。为了保障游客利益，刘萌刚跟他据理力争，说接到的合同上并没有增加自费景点和进店购物的条款，对于司机“要么提高车费，要么加点进店”的要求，刘萌刚一一拒绝了。
第二天一早，原本约好8点出发，7点钟就得起床，没想到司机赖在床上表示抗议——“我不走了！”再三沟通之下，司机还是耍脾气。刘萌刚并没有妥协，他果断托朋友叫来另外一辆车，接送游客完成剩下的行程，留下这个横惯了的司机一脸错愕。
“谁都想挣钱，但是君子爱财取之有道。”刘萌刚说，作为导游，不能违反规矩和原则去赚钱。
刘萌刚毕业于广西师范大学外语系英语专业，当导游之初带的是境外英语团，2010年左右开始带高端团。
自2003年起，国家旅游局决定连续10年、每年从全国内地骨干旅行社中选派100名优秀导游员，在西藏旅游旺季（4月～10月）开展导游援藏工作，广西每年只有两三个名额。2006年，刘萌刚在广西约两万名导游中脱颖而出，成为广西导游援藏的代表。
2006年，刘萌刚第一次来到西藏，呕吐，头晕……这些高原反应在几天后才渐渐消除。由于对当地情况不熟悉，刘萌刚花了20多天熟悉景点，学习相关藏文化。为了更好地向外国游客介绍西藏，接团前，他顶着高原反应带来的不适，每天花费近10个小时用于踩点和背英语单词。在他看来，介绍寺庙等景点需要用到英语专有名词，对外国游客讲解，必须做到准确而专业。他也因此获得了外国游客“Excellent（完美）”的评价。
2007年，刘萌刚再次援藏时，遇到了一位质疑西藏民族政策的美国游客大卫。刘萌刚没有一味地跟这名先入为主的外国游客说理，而是带大卫去博物馆、图书馆、当地居民家家访，用大量的历史资料和大量鲜活的事例向他展示真实的藏民生活。
活生生的现实让大卫对中国民族政策大为改观：“谢谢你让我看到的一切，我相信我的所见所闻，回国后我会告诉我的朋友们，西藏会越来越好。”
2009年，刘萌刚第3次援助西藏，3次援藏，获得荣誉之余，也让他学会珍惜包容，知道以诚待人的重要性。2010年刘萌刚当选为广西桂林导游协会会长，他号召导游抵制零负团费，“我这个人喜欢光明正大做事情，如果导游靠坑蒙拐骗来做这个事情的话，那我宁可不做。”刘萌刚说，不是每个导游都想带零负团的，绝大部分导游不愿意带，他做这件事也是顺应大多数导游的要求。
在刘萌刚看来，行业里很多人并没有把导游当作终身职业，他们赚一些钱后就离开这个行业了。当一名这样的导游，要填的坑很多，有些低价团接一个游客要亏几百元，只能靠游客加点购物来填补，从而形成游客不满意、导游名声差的恶性循环。
刘萌刚认为要做一名好导游，就要把它当作终身职业来做，信誉是尤为重要的东西。有人说他现在带的都是素质高、价格贵的高端团，所以站着说话不腰疼。但刘萌刚表示，他开始跟所有导游的起点都是一样，靠的是比别人付出更多的努力来提升服务质量，“有口碑了，带的团的质量自然会越来越高”。
本报记者 谢洋 实习生 禤支兰
