中青报客户端

 中青在线版权与免责声明

中国青年报手机版

中国青年报手机版二维码

中国青年报官方微信

中国青年报官方微信

2015年10月27日 星期二
中青在线

德耀中华

导游刘萌刚:信任比黄金还要宝贵

本报记者 谢洋 实习生 禤支兰  来源:中国青年报  ( 2015年10月27日   04 版)

    近日,游客购买青岛大虾、秦皇岛螃蟹挨宰的新闻频频爆出,让国内旅游行业的形象一落千丈。刚刚荣获第五届全国道德模范称号的广西桂林导游、桂林市导游协会会长刘萌刚认为,对于旅游行业,信任是比黄金还要宝贵的东西。

    刚踏入导游行业不久,刘萌刚就曾接到过一位毛里求斯的华侨游客3000美元的货款。原来这名游客在桂林旅游时,看中了一对石狮子。在去机场的路上,游客把3000美元和一张名片交给刘萌刚,请他按照名片上的地址把石狮子寄到毛里求斯,当时他们才认识3天。

    3000美元当时相当于两万多元人民币,是一笔不小的数目。刘萌刚觉得那名游客如此信任他,可能自己是在导游时的言行举止让对方觉得值得托付。

    后来,刘萌刚不仅及时将石狮子寄出,还把剩下的钱如数退还,这名游客专门写了一封感谢信。

    刘萌刚是本届全国道德模范中唯一一位旅游行业代表。在旅游业备受质疑的今天,刘萌刚的诚信坚守显得更加难能可贵。从事旅游工作13年来,他一直严格按照旅游合同,遵守不进购物店、不增加自费景点的约定,用良好的服务赢得游客的信任与尊重。

    2009年,刘萌刚到西藏林芝去接团。没想到一路上,旅行社司机却跟他较上了劲儿。司机经常到出发时间仍不肯走,希望游客能多在景点旁边的商店购物,以便多赚点钱。为了保障游客利益,刘萌刚跟他据理力争,说接到的合同上并没有增加自费景点和进店购物的条款,对于司机“要么提高车费,要么加点进店”的要求,刘萌刚一一拒绝了。

    第二天一早,原本约好8点出发,7点钟就得起床,没想到司机赖在床上表示抗议——“我不走了!”再三沟通之下,司机还是耍脾气。刘萌刚并没有妥协,他果断托朋友叫来另外一辆车,接送游客完成剩下的行程,留下这个横惯了的司机一脸错愕。

    “谁都想挣钱,但是君子爱财取之有道。”刘萌刚说,作为导游,不能违反规矩和原则去赚钱。

    刘萌刚毕业于广西师范大学外语系英语专业,当导游之初带的是境外英语团,2010年左右开始带高端团。

    自2003年起,国家旅游局决定连续10年、每年从全国内地骨干旅行社中选派100名优秀导游员,在西藏旅游旺季(4月~10月)开展导游援藏工作,广西每年只有两三个名额。2006年,刘萌刚在广西约两万名导游中脱颖而出,成为广西导游援藏的代表。

    2006年,刘萌刚第一次来到西藏,呕吐,头晕……这些高原反应在几天后才渐渐消除。由于对当地情况不熟悉,刘萌刚花了20多天熟悉景点,学习相关藏文化。为了更好地向外国游客介绍西藏,接团前,他顶着高原反应带来的不适,每天花费近10个小时用于踩点和背英语单词。在他看来,介绍寺庙等景点需要用到英语专有名词,对外国游客讲解,必须做到准确而专业。他也因此获得了外国游客“Excellent(完美)”的评价。

    2007年,刘萌刚再次援藏时,遇到了一位质疑西藏民族政策的美国游客大卫。刘萌刚没有一味地跟这名先入为主的外国游客说理,而是带大卫去博物馆、图书馆、当地居民家家访,用大量的历史资料和大量鲜活的事例向他展示真实的藏民生活。

    活生生的现实让大卫对中国民族政策大为改观:“谢谢你让我看到的一切,我相信我的所见所闻,回国后我会告诉我的朋友们,西藏会越来越好。”

    2009年,刘萌刚第3次援助西藏,3次援藏,获得荣誉之余,也让他学会珍惜包容,知道以诚待人的重要性。2010年刘萌刚当选为广西桂林导游协会会长,他号召导游抵制零负团费,“我这个人喜欢光明正大做事情,如果导游靠坑蒙拐骗来做这个事情的话,那我宁可不做。”刘萌刚说,不是每个导游都想带零负团的,绝大部分导游不愿意带,他做这件事也是顺应大多数导游的要求。

    在刘萌刚看来,行业里很多人并没有把导游当作终身职业,他们赚一些钱后就离开这个行业了。当一名这样的导游,要填的坑很多,有些低价团接一个游客要亏几百元,只能靠游客加点购物来填补,从而形成游客不满意、导游名声差的恶性循环。

    刘萌刚认为要做一名好导游,就要把它当作终身职业来做,信誉是尤为重要的东西。有人说他现在带的都是素质高、价格贵的高端团,所以站着说话不腰疼。但刘萌刚表示,他开始跟所有导游的起点都是一样,靠的是比别人付出更多的努力来提升服务质量,“有口碑了,带的团的质量自然会越来越高”。

本报记者 谢洋 实习生 禤支兰 来源:中国青年报

2015年10月27日 04 版

我国从明年开始建立未就业毕业生统计机制
众筹能否成为房地产行业转型新出路
导游刘萌刚:信任比黄金还要宝贵
新疆与陕琼吉川实现医保“漫游”
我国部署加强行政审批中介服务收费监管
出租车改革征求意见稿半月收到各类意见3220件
第四届全国高校模拟集体谈判大赛举行
上海陆家嘴关注金融白领健康问题
人类活150岁的技术离我们近在咫尺
第一届中国多层次资本市场研讨会举行