珠海12355:老品牌绽放新活力

    12355热线在一些地方日渐沉寂的时候，在珠海，12355正重新焕发活力，成为当地青少年求助的窗口、志愿者服务的前台、共青团联系服务青少年的桥梁和纽带。

    在珠海一所民办学校初二年级学生小敏（化名）的心目中，12355是比家更温暖的港湾。

    “家长苦寻失踪女儿10天未果，孩子已离家出走8次”，珠海12355心理专家曹泽能最早是从媒体报道中知道这个“问题”孩子的。他带着志愿者主动找到小敏的父母，经多方努力，最终在一个出租屋里找到了离家出走的小敏。

    小敏的父母都是异地务工人员，家里有一个比她小10多岁的弟弟，父亲一人打工养家，压力大、脾气暴躁。母亲心思则放在弟弟身上。在家找不到安全感和归宿感，小敏在朋友的影响下逐渐迷上了电脑游戏。珠海12355的志愿者利用小敏喜欢交朋友的特点，以姐姐的身份与小敏平等交往，逐渐取得了她的信任。慢慢地，小敏愿意将自己的喜怒哀乐与志愿者分享。

    孩子离家出走的根源在家庭，志愿者们决定对小敏和她的父母一起做辅导，查找家庭教育中存在的问题，纠正家长重男轻女，对孩子简单粗暴、缺乏沟通等错误做法，指导家长掌握与孩子交流的技巧，并通过12355为小敏申请了每年1000元的希望工程资助。

    虽然，小敏与父母的矛盾还是时有发生，但她不再选择离家出走，而是向12355寻求帮助。像小敏这样的个案，珠海12355每年受理超过千件。

    在珠海12355专业社工和志愿者的干预下，叛逆出走的孩子回归家庭，隐居7年的女孩走出家门，抑郁自闭的少年解开心结，身陷贫困的孩子得到资助，贩卖毒品的少女重归正途……实际上，珠海12355热线的历史可以回溯到1995年。当时，青年志愿服务刚刚进入公众视野，珠海共青团组织率先推动成立珠海市青年志愿者协会。青年志愿服务热线2256111便是当时着力打造的首个志愿服务项目，也即今天的12355。

    热线开通之初，免费的公益服务在珠海还是稀缺资源。在团市委、市青志协的大力支持下，首批38名志愿者自我管理，用热情与专业赢得了家长和青少年的关注和认可，每年的电话咨询量达到数百个。

    苏莉莉是一名拥有20年“工龄”的志愿者，1995年热线刚开通，她便成为第一批义务心理咨询员。在咨询中心，苏莉莉逐步展露了她的组织和领导能力，并担任中心副主任兼志愿秘书，这一干就是18年。如今，12355已有专职社工，但遇到复杂问题，大家还是会第一时间想到莉莉姐。因志愿服务成效突出，苏莉莉先后荣获广东省优秀青年志愿者、全国百优志愿者等荣誉。20年来，像苏莉莉这样，陪伴12355成长的志愿者超过500人。

    然而，随着经济社会的快速发展，由在校学生、务工青年、重点青少年构成的珠海青少年群体日渐庞大，面临的成长障碍、权益问题日益复杂，12355这种单一的咨询服务已无法满足青少年成长的需求。此外，由于热线号码和办公场所几经变更，难以推广、积累和传承， 12355一度失去了往日的关注度。

    为更好地契合青少年的求助诉求，2013年以来，珠海12355以团中央青少年权益工作创新试点为契机，秉持社会治理的理念，推动12355老项目焕发新活力。

    团珠海市委书记王小彬介绍说，与传统的12355咨询热线相比，如今的12355已由单纯的心理和法律咨询扩展为青少年成长指导、权益维护、困难帮扶、犯罪预防等青少年权益工作的指挥中枢。

    在志愿者自我管理的基础上，珠海12355通过购买服务，引进社会组织和专职社工，聚集起由专家督导、专职社工和骨干志愿者组成的中坚服务力量，专业服务水平大幅提升。

    以12355热线电话为基础，珠海搭建起青少年权益工作网络服务平台，这个平台与设在政法机关、政府部门、镇街、村居、学校、民间团体的500余个终端相连，集聚了106名一线社工、118名志愿者、400余名青年骨干，通过完善的个案受理办理机制，实现个案摸排、求助受理、转接转办、督导评估的无缝衔接。目前，12355已经与20余个政府部门签署合作协议，与珠海儿童保护协会等10余个社会组织建立合作共建关系。

    同时，珠海12355还开通微信、微博、邮箱、QQ，积极对接青少年维权在线、青年之声，扩大个案来源，服务时间由每天2小时延长到12小时。同时，通过不断的创新服务形式，广泛开展线下活动，举办现场咨询、集体讲座、团体辅导200余场，服务近5万人，为36所学校1万余名考生提供考前减压服务，举办72期阳光团询，辅导840人次，开展89场讲座，受益33500余人。

    为了进一步夯实12355后台支持系统，12355还与珠海慈善总会发起设立青少年发展救助慈善基金，已为200名困境青少年筹集20万元资助。

    为扩大12355的知晓度，珠海专门聘请知名人士担任形象大使，利用公交车、出租车、电视、报纸、网络、广告牌等媒介大量投放公益广告，同时，通过传统媒体和新媒体平台广泛宣传12355的案例、活动，展现突出的工作成效。经过不懈努力，如今，珠海12355每年的电话量已突破2000个，成为青少年想得起、找得到、信得过的求助渠道。

    因工作成效突出，珠海12355得到青少年、家长以及社会各界的认可和好评，成功入选全国首批青少年事务社会工作示范项目。