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在参加日前闭幕的第11届振兴杯全国青工技能大赛的选手中，她是唯一一个带着孩子的。参加快递业务员比赛的选手，代表着他们身后几大物流企业，她并不是最著名企业的一线员工。但是，她最终令人有些意外地拔得头筹。她是杭州百世网络技术有限公司山东分公司的客服管理人员，代表山东队参赛，她叫栾峰。
快递业务员比赛分为多物品收寄、快件派前作业、快件分拣及建立总包，对此栾峰其实并没有太多实操经验。但是作为客服管理者，她需要了解各个岗位的工作。从2011年涉足这个行业，她已经从初级业务员证书一直考到业务师证书。而她在读书时，学的是计算机。
从中国石油大学青岛校区毕业后，栾峰一直在一家通讯企业工作。辞职后，面临再次择业的栾峰选择了物流行业。
栾峰回忆，2011年在找工作的时候，看到报纸上有百世汇通招聘的消息，她便报名应聘。“自己当时也经常网购，觉得这是一个有大发展的新兴行业。电子商务发展越来越快，这是一个可以颠覆一个时代的行业。”
栾峰的预想很快得到验证。
栾峰入行那一年，百世汇通在山东刚收回直营，一天的业务量是600票，而现在，整个山东省每天的业务量已经超过30万票。
“到了公司以后，经过业务培训，发现这是一个很庞大的体系。”栾峰说，她当时顺利地成为一线客服人员。上岗要持证，栾峰从初级业务员开始考，“快递业务员的书就有初级、中级、高级3本”。作为一名客服人员，栾峰需要了解客户系统、客户的投诉量、查件、发件、了解签收的准确度等情况。在她看来，客服是连接各个环节的机构，让她有机会了解整个快递系统的运行。
工作一年半以后，因为业务发展的需要和出色表现，栾峰被提升为管理者，负责整个山东省的客服工作。
现在，栾峰也经常直接处理客户的反馈需求。
前不久，一名新加坡的客户打来电话，说他的货物滞留在济南分拨中心，他要求在两小时内将货物送到济南市区的朋友处，朋友将在两小时后去机场乘机赴新加坡。
这意味着需要在分拨中心几万票快递货物中寻找这一票，而这时，送货的班车已经出发离开。最终，公司查到这件货物因为地址不完整无法投送，被划归到问题快件中。
栾峰迅速与济南当地的一名客服人员沟通，打车将快件送到收件人手中。原本带有情绪的新加坡客户打回电话来，表示感谢说，“你们做得太漂亮了”。
栾峰说，现在企业里正在努力向下推行服务概念、实效概念和客户体验，作为客服人员，需要跟众多环节打交道，这也让她在比赛中占据了一定的优势。操作的熟练程度、对包装的预判、统筹和加速度等，在实际工作中，她都能接触到。在2013年山东省首届邮政技能大赛中，栾峰就拿到了第一名。
“其实每个行业都有很多机会。”栾峰说，物流行业舞台很大，她会一直走下去。
本报记者 崔玉娟
