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日前，英菲尼迪在北京举办了“售后服务体验日”活动。通过快速保养真实操作演示、水性漆车门喷涂亲身体验、零件库房和培训中心实地参观，以及与技术专家的互动交流，现场车主了解了由“价值承诺”“品质承诺”“应急承诺”“时间承诺”和“透明承诺”组成的东风英菲尼迪售后服务“五大承诺”。
据东风英菲尼迪售后服务部高级顾问有山哲央介绍，英菲尼迪在秉承着全球统一标准的产品和服务的同时，也为中国消费者提供一些量身打造的增值服务项目。“比如针对一年四个季节推出的客户关怀回馈服务活动。这样的客户关爱活动无论在全球还是中国都不是一成不变的，我们会基于每个区域的不同特色，甚至是每个客户的不同特点，推出不同的季节性的关爱活动，以更好地满足市场的需求。”有山哲央说。
“我们一直很重视消费者对我们服务体验的评价和反馈。”有山哲央介绍说，在英菲尼迪内部还有一个名为“消费者之声（Voice of Customer）”的沟通平台，公司高管会直接面对面和消费者进行沟通，听取他们的意见和想法，来更好地提高服务。
活动现场，详细的数据、文字图片及真实配件的展示，让到店消费者对英菲尼迪原厂配件的品质有了更加直观的了解；环保水性漆趣味彩绘和烤漆车间亲身体验，使来宾见证了英菲尼迪修补漆5层15道工艺所带来的品质修复、亮丽如新；在车身结构性修复展示环节，英菲尼迪技术专家为客户展示了先进的维修平台，借助高精度的测量手段，精确定位受损车辆的问题所在，确保“3毫米”工厂级维修诊断精度。
而能够提供10吨拉伸力的修复设备，取代传统加热维修工艺，不仅避免高强度钢因受热变为普通钢，而且实现普通设备难以实现的高力度拉伸与顶撑修复作业，从而确保维修车辆在复新度、精密性以及安全性上最大程度接近新车状态。
今年，东风英菲尼迪在市场信息研究机构J.D. Power发布的“中国汽车销售满意度研究SM(SSI)”和“中国售后服务满意度研究SM”(CSI)调查中，连续第二年取得豪华汽车品牌第二名和第三名。
优异的成绩来自英菲尼迪业内领先的行业培训。据东风英菲尼迪售后服务部高级经理耿新介绍，依托于4个覆盖全国的培训中心，英菲尼迪投入大量的培训车辆与设备工具等资源；建立了行业内有竞争力的师资团队，打造了行业内先进的进阶式培训，涵盖售后非技术服务及技术机电、钣金、喷漆等内容，为经销商售后非技术及技术人员提供了高品质培训课程和专业认证方案，并定期举行售后服务技能大赛，以全面和实战的培训内容帮助不同岗位员工提高业务水平，从而提升经销商售后服务水平，为客户提供优质专业的服务。
面对互联网对传统汽车维修保养的冲击，有山哲央表示：“互联网是非常好的工具，它能提高我们服务的便利性，但对于汽车来说它是特殊产品，它离不开基础性的东西，比如车间的设备。”
“我们也非常关注行业的创新，想着如何提供给消费者更便捷的服务。我们有专业的设备给车辆的维修保养提供硬件支持。在软件方面，我们有经验丰富的技师，并且会通过英菲尼迪培训学院这个平台来不断提升技师的技能，为客户的用车保驾护航。”有山哲央说。
在北京北苑福瑞英菲尼迪总经理薛宇看来，互联网充斥的时代，给客户提供完美服务的同时，也是在保护自己。“我们坚持提供物超所值的东西，而不仅仅是物有所值。相信将责任心与细节两个方面配合起来，我们经销店的生存能力和战斗力肯定会持续下去。”
英菲尼迪一直以来都在贯彻“致情致盛 完美体验”的客户服务标准。“对于我们英菲尼迪旗舰店来说，这绝不仅仅是口号，从建店之初全员接受服务培训到售后定期举办服务技能大赛，我们从售后服务接待到车辆维修保养质量都是严格要求的。”薛宇在接受记者采访时总结道。
本报记者 钟天骐
